《案场服务礼仪标准》PPT课件

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1、案场服务礼仪标准前言第一篇案场通用礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇水吧岗位礼仪标准第四篇样板房岗位礼仪标准第五篇VIP接待目录案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。前言第一篇案场通用礼仪标准一、站姿(一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并

2、拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）礼宾标准站姿：直立式11．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：站立式21.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前

3、。（二）女士站姿1.站立分为双腿直立八字式和双脚前后丁字式双腿直立八字式（脚跟并拢、双膝紧靠）双脚前后丁字式（前脚脚跟紧靠后脚脚心弯曲部分）女士标准站姿1．头部：抬头若悬，勿往前或下垂。下巴与地成并行线，不宜高扬下颚或过分收下颚。2.脖子：脖子应伸直，与身体形成一直线。3．肩膀：两肩宜平衡、勿高耸，肩应自然并稍微往后。4．胸部：胸直挺，不宜勉强高耸。5．腹部：应收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿态。6．腰部：保持腰部挺直，才能显得有精神。7．臀部：收缩臀部的肌肉并往前提，使臀部有结实感。8.手位:手臂放松，自然下垂于体侧；或自然交叉于腹前。双脚呈垂直方向接触,

4、其中一脚跟靠在另一脚窝处,两脚尖对两斜角,如一“丁”字。双脚前后丁字式双脚成V字型，即脚跟并拢、双膝紧靠，两脚尖张开，距离约为两拳。双脚直立八角式二、走姿(一)男式标准走姿抬头挺胸，平视前方。步履轻盈、不拖鞋跟，脚尖向前方，脚跟先落地，脚掌紧跟落地。走路时，腰用力撑住全身，两手两腿均匀摆动。男士行走时掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜。注意不要左右晃动肩膀。步伐应矫健、有力、潇洒、豪迈，展示阳刚之美。两人成行三人成列(二)女士标准走姿女士行进线路,尽量为一直线，步幅恰当,以一脚为宜，双臂自然摆动，目光平视前方。女步略小，步伐应轻捷、蕴蓄、娴雅、飘

5、逸，体现阴柔之美。三、指引为客户提供指引服务时应面向客户微笑示意。右手伸出，指示方向，左手自然下垂或置于背后。伸出手掌指示方向掌心向外四指并拢拇指内扣手势规范仪容仪表着装的穿着要求：⑴、确保你的工作服干净，否则，立刻换掉；⑵、剪断露出的线头，不要把它们拉出来，以免将线抽出；⑶、确保制服合身；⑷、常换洗衣服，只穿着洗好烫平的衣服；⑸、保持制服和衬衫烫平整，没有污点和斑点；⑹、总是全套穿着制服，制服要穿着得体并充满自豪感。（7）不要光脚穿鞋，男员工要穿黑色或深色的袜子；仪容仪表穿着工作服的举止：⑴、不要卷起外衣袖子；⑵、不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好

6、的情况下，到处走动；⑶、确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口；⑷、确保制服的标签没有外露；⑸、男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来；⑹、戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。⑺、不要在制服口袋里乱放东西，以免变形；⑻、随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。礼貌礼节礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点：（1）迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路；（2）撞到宾客，说对不起；（3）超越宾客时，要说，对不起，请

7、让一下；超过后，再说，谢谢；（4）需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了；（5）接受宾客帮助时，要说非常感谢；（6）和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；（7）遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。礼貌礼节礼貌用语是一种有声的行动，它分为：（1）称谓语：**先生、**女士（2）欢迎语：欢迎光临、欢迎参观（3）问候语：你好！早上好！晚安。（4）祝贺语：祝你新年快乐！（5）告别语：请慢走。欢迎下次再来。（6）征询语：需要帮助吗？如果不介意的话，我可以……吗？（7）应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好

8、意。（8）道歉语：打扰了…请不要介意