《番禹CS观摩报告》PPT课件

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1、简介大纲一公司简介二三番禺4S店简介报价作业制度、平板电脑化推动四基本CS流程简介一、公司简介广州华佑汽车由台湾裕隆企业集团旗下的中华汽车工业股份有限公司投资设立。广州市华佑汽车销售有限公司注册资本额：200万人民币成立日期：2003年7月广州华佑汽车维修有限公司注册资本额：1251万美元成立日期：2004年2月1、华佑整体概述★新塘联营二网:1S韶关骏威二网:4S从化众合力二网:1S★★增城俊锋二网:1S清远众合力二网:1S★★高明飞达二网:1S★番禺奔腾二网:1S顺德东升二网:1S★江门恒志二网:1S湛江世和二网:4S★★★华佑SEM直营点（7个）广州：3个4S+1个2S+1个1

2、S广汕4S、番禺4S、三鹰4S、华南2S、白云1S佛山：2个4S佛山4S、桂城4S24小时800免费服务热线:800-830-8779一、公司简介--（据点分布图）一、公司简介--（2010年绩优表现）SEM奖项一、公司简介--（管理中心介绍）管理中心经营分析组顾客关怀组CSI顾客关怀组SSI一、公司简介--（管理中心介绍）经营分析组1、对各项重大专案分析2、负责营业所、服务厂各项绩效及财务报表分析，拟定改善对策3、每月进行营业所、服务厂现地评核.4、监督、审核SSI&CSI工作的完成一、公司简介--（管理中心介绍）CSISSI专人负责华佑总部CSI每周市调，产出成绩，分析绩差原因汇

3、总和管控服务厂预约、3日DC等，产出报表东南客诉和总部客诉的编辑下发和过滤审核每月对SEMCSI成绩及总部CSI成绩弱项召开检讨会议专人负责华佑总部SSI每周市调，产出成绩，分析绩差原因东南客诉和总部客诉的下发和过滤审核在服务流程CS简介做详细介绍2、销售服务整体数字一览表一、公司简介成立时间面积(㎡)销售人数维修厂人数’04/73,98011人31人二、番禺4S店简介-整体概述二、番禺4S店简介-2011年厂营运数字分析三、报价作业制度、平板电脑化推动1、客单价稳步提升，CSI成绩稳步提升，2011年华佑平均达8.81分，但进厂台数近几月出现下滑2、车辆保养周期拉长，因客单价过高导

4、致部分客户流失。危机2011年华佑平均客单价达784元/台（未税），番禺厂高达834元/台（未税），但进厂台数自7月以来，持续下滑。车辆保养周期自去年到今年调整、变化创新报价作业统一制度化平板电脑化推动为什么要推行？1三、报价作业制度、平板电脑化推动保养+精品项目重新调整，一套餐形式呈现客户报价透明、易懂，客户一目了然彩色印染、清晰、简易、漂亮推行改革有什么成效？2报价作业制度化三、报价作业制度、平板电脑化推动推行改革有什么成效？2平板电脑推动效果创新速度专业三、报价作业制度、平板电脑化推动改革之后有哪些体现？3内容物各车型保养报价明细及汇总精品介绍及照片对比工时表及东南固保政策华佑

5、售服简介附件翼神自动挡8.pdf附件清洗前后对比.pdf附件精品介绍手册201111.pdf附件工时表201111第1版.pdf附件车辆固保政策201111.pdf附件华佑售后服务简介2011025.pdf目录4、专人洗车区2、车间看板管理化1、基本CS流程简介3、客休室特殊服务专区四、服务流程CS机制简介5、交车牌、调漆库房、干磨邀约管理1、客户资料划分：◆强保（新车第一次保养进厂的客户）◆定保（定保期保养的客户）◆久未回厂的客户（六个月未回厂的保有客户）2、工作的分配：◆每月1日由总公司服务部“将强保、定保、久日回厂目标资料”汇总好，分发给各服务厂。◆每月由接待课长或

6、厂长根据客户回厂、预计保养日先后顺序安排邀约。3、电访报表的管理：3-1在每打完一次车主电话要有记录，可按《邀约表》附件广汕厂11月电访目标.xls作相关管理记录：◆通话时间：必填几日几点几分；◆通话对象：填写车的使用者；◆通话结果：车主已回过厂、不再回厂、未到公里数“注明公里数”注：针对“电话错误、空号、车已转让”在DMS注明无效客户；另针对“关机、预约、无法接通、无人应答、余额不足等”，不成功时必再拔打第二次、第三次。3-2日常管理：厂长每周二时须检查电访记录，并抽查检核其电访内容，并签名确认，于15：30前将资料回传总公司服务处；每周三再由服务部统计完成各厂回厂率统计资料发到

7、各厂。管控项目华佑具体做法1、基本CS流程简介—邀约（定保、强保、久未回厂）邀约管理4、作业规范之奖惩办法※未在规定时间内将电访记录回传服务部，厂长罚款50元；※电访记录（通话时间、通话状况记录）必须真实，如有发现做假现象，担当人（即认养人）罚款50元；厂长连带责任罚50元；电访中如有无法接通、关机、余额不足、无人应答状况，必须每天一次电访（3次以上），每次做好记录，否则，发现一项记录无按要求做好,担当人（即认养人）罚款50元。厂长连带罚款50元；管控项目