中信银行Z分行柜面运营转型的策略研究

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1、学校代码10459学号或申请号201622014010310密级公开专业硕士学位论文中信银行Z分行柜面运营转型的策略研究作者姓名：杨静导师姓名：刘静一专业学位名称：工商管理培养院系：商学院完成时间：2018年11月Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMaster（doctor）StrategicResearchontheTransformationoftheCounterOperationofCITICBankZBranchB

2、y:YangJingSupervisor:LiuJingYiProfessionaldegree:BusinessAdministrationTrainingdepartment:BusinessSchoolCompletiontime:November,2018原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，，是本人在导师的指导下独立进行研宄所取得的成果。除文中己经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研宄作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声

3、明的法律责任由本人承担。学位论文作者：日期２０１８１１月１９树：年曰学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名

4、单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。学位论文作者：日期：２０１８年１１月１９日摘要随着市场竞争和互联网金融的发展，传统商业银行面临着前所未有的挑战，要认真思考如何更好的参与金融市场的竞争。只有适应银行内外部环境的变化，及时作出运营管理方面的调整和优化才能在银行业激烈的市场竞争和互联网金融的冲击下提高其经营管理水平，形成新的竞争优势。当前中信银行Z分行各营业网点柜面运营模式正在经受来自多个方面的挑战和冲击，受金融行业市场环境的影响，中信银行Z分行也迫切需要通过业务转型和运营模式优化化危机为转机，提

5、高其在河南金融市场中的盈利水平和获客能力，提高客户的满意度以及员工的凝聚力和向心力。本研究以业务流程再造理论和精益化管理理论为基础，综合运用理论文献法、访问座谈法和案例研究法对中信银行Z分行柜面运营转型策略进行了探讨，为中信银行Z分行柜面运营转型提供了理论指导。具体而言，本研究在业务流程再造理论和精益化管理理论的指导下，对中信银行Z分行的基本情况、柜面运营中的机构设置与人员配置情况、柜面运营业务办理现状、现有运营管理的风险控制机制、当前柜面管理体系和营销服务流程以及现行人员考核与激励机制进行了总结分析。知己知彼百战不殆

6、，在研究中本文对中信银行Z分行柜面运营存在的问题及原因进行了分析，通过访问座谈和实地调研找到了如人员岗位配置构成不合理、业务办理层次较低、柜面业务风险增多、个性化服务程度低，营销环节弱、前台体系庞大，中后端环节较薄弱以及考核与激励机制不完善等方面的问题，从而为有针对性的方案设计奠定了基础。针对这些问题，结合业务流程再造理论和精益管理理论对中信银行Z分行的柜面运营转型策略进行了设计。在中信银行Z分行柜面运营转型设计中，先明确了转型设计的四个目标进行了明确，包括：（1）优化柜面业务流程，提高柜面运营效率；（2）完善风险控制

7、制度，降低柜面运营风险；（3）完善激励考核机制，提升人员工作积极性和工作效率；（4）保持柜面运营的持续完善和动态优化等。而具体的柜面运营转型方案主要涵盖：（1）扩充智慧柜台业务种类，提升人工替代率；（2）提升中后台运营能力，优化服务流程；（3）加强系统开发，完善风险防控机制；（4）加强前台运营人员技能培训，加快人员转型；（5）完善考核与激励机制，挖掘人力资源潜力；（6）增强柜面运营I柔性，形成动态优化常规等共计6个方面的转型设计。同时，为了中信银行Z分行保证柜面运营转型方案能够有效落地和实施，本研究又从设立专项经费，为

8、运营转型提供全方位资金支持；改进信息技术，实现前台与中后台的运营协同；设立运营协调岗位人员；发挥人力资源部门的重要作用，构建员工多通道职业发展体系等四个方面提出了中信银行Z分行柜面运营转型的相关保障措施，并在最后对本研究进行研究就总结，对未来研究进行展望。本研究以业务流程再造理论和精益化管理理论为基础，综合运用理论文献法、访问座谈