2011教学辅导15章教学辅导

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1、第十五章物业管理从业人员一、教学提示物业管理从业人员是指从事物业管理服务的人员，包括物业公司总经理、副总经理、部门经理、项目经理、工程技术人员、保安人员、保洁人员、绿化养护人员及办公室、财务等各部门人员。不管具体从事什么工作，作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。同时，称职的物业管理从业人员还必须在职业道德、心理素质、礼仪修养、知识结构和职业技能等方面具有基本素质。二、重点讲解1、物业管理从业人员资格要求作为物业管理从业人员，取得相应的职业资格，是基本的要求。早在二十世纪九十年代中期，建设部

2、就下发了“关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知”<建教培字(1996)第41号，以下简称《通知》>。《通知》指出,“为全面提高物业管理从业人员的素质，规范物业管理行为，根据建设部、国家计委、人事部联合颁发的建教(1991)522号文件精神，决定从1997年开始对物业管理企业经理、部门经理和管理员实行岗位培训持证上岗制度，到1999年1月1日起全部实行持证上岗”。除此之外，《通知》还规定了培训后的考试方法和证书的颁发与管理。《通知》要求，物业管理企业经理由建设部认定的定点培训机构

3、进行，部门经理和管理员由各地岗位培训考核机构进行。培训合格后，颁发“岗位培训合格证书”。经岗位培训考核合格，并满足其他方面规定的要求(如政治思想、职业道德、工作经历、能力、业绩等)后，由各省、自治区、直辖市建委(建设厅、市政管委)颁发“岗位合格证书”。“岗位合格证书”是物业管理企业经理、部门经理和管理员上岗的凭证。根据物业管理“4＋1”的服务内容，我们大致可以把物业管理操作层人员分为工程技术人员、保安人员、保洁人员和各类服务人员(如接待、财务、办公室等)。如果我们把工程技术人员再细分，根据工种，又可分为给排水

4、工、电工、电梯操作工、电梯维修工、锅炉工、瓦工、泥工、漆工、管道工等等。一般说来，这些工种的技能评定是由劳动部门考核认定的，只有取得相应的资格，才能从事相关的工作。我国对内保人员尚未规定职业资格要求。《物业管理条例》第四十七条规定:“物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定”。物业保安的行政主管部门则由房地产主管部门和公安部门共同承担，而对申请从事物业保安的人员的审核多由公安部门负责。符合条件的申请者，方可准予进行培训。经考核合格后，发给《物业保安人员岗位证书》。持有岗位证书的人员方可从事物业保安活动

5、。目前，虽然我国已有专业保洁公司或绿化公司，但对保洁人员和绿化人员的职业资格要求(除外墙清洗)尚未有严格的要求。由此可见，无论是物业服务管理层人员还是物业服务操作层人员，取得岗位合格证书，是从事物业服务活动的基本要求。2、物业管理从业人员应具备的知识结构物业管理是一个既管理又服务于人的行为，因此，物业管理活动具有专业性、灵活性、复杂性等多方面特征。所以，物业管理从业人员也必须拥有完善的知识结构。道德、心理、文化、行为修养相关专业基础知识物业管理专业知识3、物业管理从业人员应具备的职业技能1)管物的技能根据现有

6、法规的界定，物业管理服务管理的“物业”，包括房屋、附属设施设备和相关场地。因此，房屋的维修养护，设备日常运行的管理、维修、养护，以及道路、绿地等管理、维修、养护方面所需要的技能，都是物业管理从业人员应掌握的。当然，一位管理人员不可能既精通房屋的维修养护，又懂得各种设备（空调、水泵、电梯、供电等）的运行管理、日常保养等，是不现实的。现时这里讲的“从业人员”，是从物业管理企业员工整体而言，而每位员工根据自己的岗位职责，掌握自己所应肩负责任、职位的技能。2)服务人的技能（1）人际沟通的技能物业管理服务性决定了物业从

7、业人员需要不断与人打交道，氢，物业管理从业人员需要通过与业主、使用人及其他客户的沟通，将自己的想法传达给对方，并对对方产生一定的影响，使对方在思想上认同自己的想法，并在行动上予以支持。在物业管理服务过程中，与服务对象良好的沟通是搞好管理服务的基础。这就要求物业管理从业人员具有良好的心理素质，还要求物业管理从业人员必须掌握良好的人际沟通。它包括了解对方心理活动和基础想法的技能等。（2）应急应变的技能在物业管理区域里，经常会发生一些意想不到的事情。如2003年的“非典”，2004年的“禽流感”；还有一些情况考虑到

8、，但不是经常发生的，例如盗窃、火灾、刑事条件等，不管在那种情况下，都需要物业管理从业人员有应急应变的能力。三、难点释疑1、物业管理从业人员职业资格考试《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》（建[1996]41号）及建设部《关于全国物业管理从业人员岗位培训工作的通知》（[98]建房物字第18号）文件要求，凡有大专毕业以上文化程度（或同等学历）的物业管理企业经理；“具有