A公司国内售后服务优化策略研究

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1、ＳＨＡＮＧＨＡＩＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬＳＴＵＤＩＥＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ？：．＼＾．．．．．．？．細Ａ公司国内售后服务优化策略研究工商管麵士峰—）２〇１９１届别＾＾姓名邓莎莎导师｜上海外国语大学硕士学位论文A公司国内售后服务优化策略研究院系：国际工商管理学院学科专业：工商管理硕士（MBA）姓名：朱博文指导教师：邓莎莎2018年12月ShanghaiInternationalStudiesUniversityTheStudyofDomesticAftersalesOp

2、timizationStrategiesofACompanyAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByZhuBowenUnderSupervisionofProfessorDengShashaDecember2018答辩委员会成员主席：宣国良成员：刘爱东杨晓兰致谢时间过得真快，无声无息两年就这样过去了，我的研究生学习即将结束。这段年光是美妙而充实的，我不但得到了学校里众

3、多名师的教导，研习了财务、市场、运营、HR管理等在工作有实际应用的管理学课程，还遇到了许多可爱优秀的同学和校友。回顾走过的这段光阴，心中满是感恩和感概。首先，让我感谢我的导师，在繁忙的教学和工作之余，挤出宝贵的时间来辅导我，从选题定框架、收集资料、到内容修改都给了我很多指导，并提出了很多非常好的建议。导师渊博的知识和严谨的治学态度，让我非常敬佩。接下来，我想感谢所有的任课老师们，您们认真负责的教学态度和循循善诱的教学方法让我对课堂流连忘返，从您们严谨细致，尽心竭力的教育品质里我找到了我今后做人做事的榜样。我还想感谢过去两年里遇到的所有同学和校友。缘分让我们

4、相遇，相识，在这两年里，我们互相鼓励和帮助，同窗之情，将延续一生，但愿我们今后的人生道路越走越开阔，都能为社会发光发热。在最后，我想感谢我的家人和朋友，因为你们的支持和帮助，我才能顺利完成学业。谢谢你们原谅我这两年多时间那么多的缺席和错过，谢谢你们在我最脆弱无助，疲惫不堪的时候给我拥抱和鼓励，你们是我精神上强大的依靠。我要利用这个机会向所有在读研期间关心和帮助过我的人表示衷心的感谢！I摘要纵观世界，凡是取得重大成功和辉煌成就的优秀企业都是经历从无到有、从小到大、逐步扩张这样的一个过程。很显然，企业价值链中各个因素的相互作用和相互影响对一个企业的健康发展作用

5、巨大。企业战略和企业文化也会在其发展过程中产生一定的影响，而随着市场竞争的越来越激烈以及信息技术的超迅猛发展,特别是大数据信息时代的到来，以及大家对产品质量保障的期望值的提高，售后服务质量的好坏成为客户是否选购某品牌产品的重要因素之一。对于在中国的外国企业办事处而言，通过其合理建设售后流程和有限的成本，去优化公司售后服务体系并做好公司产品的售后服务工作，是企业的产品能够继续在中国销售出好成绩并发展壮大的根本所在。本文以A公司为例，从6个方面分别对售后服务理论体系进行了详细的阐述，即售后服务的概念、客户满意度、客户忠诚度、客户关系管理、流程优化以及服务补救。

6、然后通过PEST分析模型对A公司国内售后的宏观环境进行了分析，再对A公司在国内的竞争对手加以分析和比较，接着对A公司国内售后服务从整体上进行了说明，并对其主要产品和行业应用、公司现有的主要客户和客户的特点等也作了介绍。文中以“以客户为中心”的管理理念贯通始终，并通过对客户投诉案例及满意度调查进行了分析总结，剖析出A公司现阶段在国内的售后服务管理上存在的主要问题和不足之处，并通过相关的理论结合当前的工作实际进行应用，优化整合出一个非常适合A公司在国内长期健康发展并高效运作的售后服务管理体系，为A公司管理层对售后服务进行改善提供切实可用的建议，同时也给其它国内

7、外类似的企业在售后服务管理方面提供一定的参考意见。关键词：售后服务；客户满意度；流程优化；客户关系管理；数据存储行业IIAbstractThroughouttheworld,alloutstandingenterprisesthathaveachievedgreatsuccessandbrilliantachievementshaveexperiencedsuchaprocess:fromnothingtoexistence,fromsmalltolarge,andgraduallyexpanding.Itisobviousthatthehealthand

8、sustainabledevelopmentofanenterpr