（精品）服务营销

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1、服务营销论述题结合通讯的特点，谈谈如何理解服务供给与需求的矛盾。企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间（2）建立预定系统（3）告示高峰时间（4）灵活的用工制度（5）全天候营销（6）假日营销对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务（2）流动服务（3）多网点服务对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略（2）需求价格弹性（3）成本控制简答题1、营销三角的关系服务营销由公司、员工、顾客三部分组成。公司与顾客是外部

2、营销关系，是企业对所传递服务或产品设定顾客期望，并向顾客作出承诺。包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。公司与员工是内部营销关系，公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客感到满意。员工和顾客是互动营销关系，是顾客与员工相互作用，以及服务被生产和消费的过程。服务营销三角是服务营销和管理成功的关键因素，缺一不可。服务营销就是围绕着内部营销、外部营销和互动营销来进行的。2、五大差距模型：1)管理者的认识差距2)质量标准差距3)服务交易差距4

3、)营销沟通的差距5)感知服务质量差距3、服务产品有哪些特点1)非实体2)形式相异3)生产分销与消费同时进行4)顾客参与产品生产过程5)即时消费6)所有权不能转化4、什么是内部营销？包含什么？内部营销是指服务公司内部必须有效的培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅助服务人员，使其通力合作，并为歌库提供满意的服务。包含策略性内部营销与战术性内部营销。5、如何提高服务生产率？1)提高服务员工的素质2)采用系统化与科技3)减低服务层次4)用产品替化服务5)引入新服务6)顾客互动化1)减少供需间的错位其他

4、1、服务的特征1)不可感知性2)不可分离性3)品质差异性4)不可储存性5)所有权的不可转让性2、服务评价依据1)可寻找特征（在购买前就能确认的产品特征：价格、颜色、款式、硬度和气味，服装、家具和珠宝）2)经验特征（在购买后通过享用产品才能体味到的特征（产品的味道、耐用程度和满意程度，饮食、理发、听课）3)可信任特征（只能相信服务人员的介绍，诉讼寻找律师、技术性专业性服务家电维修、汽车修理、保健）3、服务决策1)风险承担论2)心理控制论3)多重属性论及其模型4、关系营销的含义、目标以及6个市场领域

5、是什么1)关系营销也称咨询推销、关系管理、人际关系市场营销，它是交易市场营销的对称，它是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，市有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。2)关系营销的目标：就是同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间的连续性交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场、促进销售。3)6个市场领域：顾客市场、中介市场、供应商市场、招聘市场、影响市场、内部市场。5、服务营销组合的七要素产品、定价、地点或渠道、促销、人员、有形展示、

6、过程6、市场定位的含义以及企业为什么要市场定位？1)市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争产品的独特性相。2)定位为服务差异化提供了机会，每家服务企业及其产品在顾客心目中都占有一席之地。7、服务产品与有形产品的区别服务产品有形产品非实体形式相异生产分销与消费同时进行顾客参与生产过程即时消费所有权不能转让实体形式相似生产分销与消分离顾客一般不参与生产过程可以储存所有权可以转化1、服务质量构成要素服务质量既

7、有服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。2、服务承诺的作用引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为有利于企业提高服务质量，满足消费者需求并令其满意，改善企业自身的形象。3、促销组合1)广告2)人员推广3)营业推广4)公共关系5)口头传播6)直接邮递4、服务人员5、服务作业过程形态有哪些1)线性作业（家电产品、自助餐2)订单生产（餐馆及专业服务）3)间歇性作业（各种新服务设施的建造、一个广告宣传活动的

8、设计、一个大型电脑系统装置或制作一部大型影片）6、定价方法1)成本导向定价法2)竞争导向定价法3)需求导向定价法