六西格玛质量控制计划

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1、质量计划质量计划质量计划是指一个综合的文档集合，它包括有关零件、工序、CTQ或机构质量的历史及当前信息。它可以包含多种组成部分，如下例所示：质量计划工作场所说明启动流程采样计划测试方法预防维护培训零件、工序或CTQ控制计划程序审核以求得改进目标相符及适当数据管理计划GEAppliancesCopyright199966σσ与质量计划与质量计划质量计划是工序改进得以持续的基础。它将一个有关确保质量输出的组织所采取的措施编写成文档。质量计划使用在下一章中讨论的控制工具，而且，必须调配人员在以使改进得以持续。六个西格玛控制计

2、划应当符合该领域的质量计划六个西格玛控制计划六个西格玛控制计划控制计划将一个长期计划编写成文档，该长期计划的目的是使对特定部件、工序或CTQ的改进得以持续。66σ控制计划必须融入质量计划才能发挥其效用。σ控制计划必须融入质量计划才能发挥其效用。GEAppliancesCopyright1999质量计划的要素质量计划的要素DMAICò测量什么？ò多长时间测量一次？ò以什么方式测量？ò谁来测量？ò使用什么装置检查故障？ò当测量失控时将发生什么情况？DMADVò测量什么？ò什么时候进行测量？ò多长时间测量一次？ò以什么方式测

3、量？ò谁来测量？ò用户有能力满足技术要求吗？ò是否所有的评审都已完成、绘图已经更新（NPI规范）？5W5W’s/H’s/H––谁、什么、什么时候、在什么地点、谁、什么、什么时候、在什么地点、为什么和如何定义控制计划。为什么和如何定义控制计划。GEAppliancesCopyright1999例例11：商业质量计划：商业质量计划项目名称：工厂服务日程表项目描述：消费者通过ASI公司管理的呼叫接入服务安排工厂服务呼叫时间表，该公司的三个呼叫中心分别设置在Phoenix、Norfolk和Memphis。通常用于安排工厂服务呼

4、叫的工序是非常烦琐的，这样就导致在电话呼叫上花费太多的时间（响应变量（Y）表示通话时间）。由于呼叫处理行业具有较高的员工流通，因此培训和执行一个复杂的业务流程可能会致使工作效率较低和工作上的前后不一致，也会增加业务成本，并有可能引起消费者的不满。度量标准：Z基线值：1.55Z当前值：2.25缺陷减少量：48,400PPM,80%GEAppliancesCopyright1999例1：商业质量计划（续）改进措施：改进措施描述节约资金1.FSOS允许助理人员在FSO1日程安排屏幕的10秒/呼叫中间结复本上记录得到的信息，直

5、到采集到足$83,000/年够的数据来对FSO1屏幕进行初始化。果暂存器2.模型使用数据库提供消费者的样本号码，助44秒/30%的呼叫量号码理人员不必在回应每一次呼叫信息时都$100,000/年寻求样本号码，。3.十字路区段目前可以通过邮码来确定需要十字口信息路口信息来指导技术支持人员顺利到达26秒/50%的呼叫消费者的居住地点。助理人员现在仅需量要在接到请求时询问，而不需要对于所$63,000/年有呼叫时进行询问。4.确认定义准确措辞，以确定并安排服务约定正本时间表。消除确认号码及过多的验证45秒/呼叫$375,00

6、0/年所有现存的代表都已经参加了使用这些新流程的培训过程，新进代表将通过使用附录A中的内容获得培训。GEAppliancesCopyright1999例例11：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）质量计划描述：预定的呼叫通话时间即为最终的测量值（Y），此值验证那些从呼叫接收工序变化中获得的生产率。关键变量X（呼叫接收工序和呼叫接收人员）可通过质量监控分数得到最好的测量，现行的控制指标值为：A）服务呼叫监控分数（X）B）预定的呼叫通话时间（Y）监控分数测量呼叫工序自身的一致性和执行过程，服务呼叫通话时间测量从工序变化中

7、获得的生产率。这两种指标必须协调使用，以评估呼叫接收工序的现行控制。操作控制：两种形式的控制指标都属于操作控制，每个指标都具有各自的测量工序、失控极限和行为责任，详细描述如下：GEAppliancesCopyright1999例例11：商业质量计划（续）：商业质量计划（续）A.呼叫监控过程：描述：以三种不同的方法进行呼叫监控：方法是否已知执行人员服务监视–远程现场接听代表信息否开发人员，工作小并肩工作–与代表一起接听电话呼组领导人叫，并讨论是开发人员，工作小自动质量监控–随意录制每个代表组领导人的5个呼叫信息，其后放音

8、并评价否开发人员，工作小组领导人使用一种标准监控形式测试以上三种方法的日常呼叫信息，为了响应以上的改进措施，已经对这种监控形式进行了修改并且这些分数点通过加权来反映新过程的期望值。测量的频率测量系统：使用这些工序的任意一种处理方法每周至少对300次呼叫进行监控，该监控分数是在每个特定呼叫中所得分数点与可得分数点的比值。每一个代表的