《续期退保劝阻》PPT课件

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1、续期退保劝阻退保劝阻的目的退保劝阻的处理技巧常见的退保类型处理退保劝阻的目的续期保费是公司的经营利润之源，同时也是业务员主要的佣金收入来源，对公司的发展和业务队伍稳定意义深远。寿险作为一种无形的商品，其保障兑现的不可预见性和长期缴费特性，往往使客户打消缴费意愿，向公司提出解约。退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。它需要保险从业人员具备较好的倾听能力，能把握客户心理，通俗形象地解读寿险条款，有效地沟通能力。退保劝阻带来的效应充分维护客户利益；客

2、户考虑问题不全面、冲动，我们是点醒他的那个人；充分维护业务员利益；同事会有疏漏，我们为他们解决疑难，争取利益；有效降低保单的解约率，提高继续率考核和相应保全员的业绩考核；可挽留部分老客户，挽回公司的信誉；体现公司良好的服务品牌，实现公司价值最大化通过对解约客户进行充分劝阻:退保劝阻的目的退保劝阻的处理技巧常见的退保类型处理客户要求退保，有的开门见山；有的则是故意找借口；有的气势汹汹；有的是云山雾罩；有的准备多条理由“备用”；有的还声称“没有理由”，难以把握。对于形形色色的客户，要顺利开展有效劝阻，应把握三

3、点调整好双方情绪，彼此建立信任；了解客户退保的真实原因；激发客户的保险需求。调整情绪克制自己情绪忌冲动避免针锋相对忌争吵微笑谦和平常心忌呆滞古板且刻意伪装一忌不可显露出急于求成的神态让客户误以为你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户使其对公司的服务产生疑惑二忌建立信任三禁止切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万错维护业务员就是维护了公司的形象；切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的信任和观念。在劝阻过程中我们可以赞同他的选择从而坚定其对保险的认同进而达到我们的最终目的。回答客户提出的问题切不可含

4、糊其词或推卸。当客户对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里最缺失的安定感和真实感四承担寻找真实原因了解客户退保的真实原因与意图---望、闻、问、切望：在与客户面对面进行退保劝阻中发现，视客户的不同性别、年龄、职业等具体情况我们应采取不同的称呼，以达到尽量拉近距离的目的。便于我们进行下一步的劝阻。这就需要我们对每一名退保的客户进行仔细的观察。例如：从着装上可以初步判断他的职业，身份，经济状况，文化素养等；从年龄和性别上可以初步判断其是否成婚，家庭构成，以

5、及在家庭中的所处角色等；综合这些初步观察到的客户情况，我们可以采用适当的称呼，再对其保单内容进行分析，然后有的放矢的进行讲解。提示：在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化，（思索，兴奋，东张西望，心不在焉等）我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。闻：在实际的退保劝阻中，注意倾听客户的心声是成功劝阻的关键。通过客户的诉说我们不但能了解他的真实退保原因，同时也能掌握其真实想法。而且我们在耐心倾听的同时我们给予适当的回应表示理解和同情。让客户感觉到公司人性的关爱，从而降低客户的抱怨程度。但更

6、主要的是我们要在“知己知彼”的前提下，为下一步成功劝阻做好铺垫。原则：1.站在客户立场，替客户着想，显示对他的关心与同情；2.认同客户，必要时代表公司向客户致意道歉，以示诚恳；3.在客户抱怨或怒气平息后再发问，避免客户反感；4.必要时做相应的笔录，让客户感觉公司对他的重视程度。问：在经过了“望”，“闻”这两个环节之后，我们就要根据不同情况给客户进行相应的讲解。主要包括：讲解条款，使其了解保险责任，认清自己享受的保险保障。通过询问客户的工作了解其经济收入，结合保单保费确定其缴费能力，根据客户在家庭中所处角色

7、，结合保单险种组合情况介绍保障并适时发问，引导其树立家庭责任感。（保险的意义与功用）例如：1、您在哪里高就？2、您（或其家人）还有其它保险吗？3、看您这年纪，这份保险对您真的很有必要，不是吗？4、谁家都有经济暂时紧张的时候，但越是这样这份保障对您来说不是越重要吗？5、您看，自己已经清楚身体不如以前了，那么以后万一生病您怎么办呀？原则：在向客户询问了解时，要注意运用合适的措辞及语气，使客户时刻感受到我们对他（她）的关心和理解。晓之以理，动之以情。切：即对症下药。经过与客户耐心的沟通和交流之后，我们已经基本掌

8、握了客户的退保原因及相关情况。同时我们也会发现一些问题（如业务员误导等）这时我们就应当根据客户的不同情况为其提供相应的保单处理办法：缩小保额以缓解缴费压力延长（缩短）交费期缴别变更减额缴清保单贷款暂时停效，经济好转后办理复效……原则：为客户提供积极有效的解决办法，力求客户满意，尽量不要退保，挽留住每一名客户，以保证公司客户资源的稳定。退保劝阻的目的退保劝阻的处理技巧常见的退保类型处理激发客户保险需求肯定客户购买的条款：专业、自