员工必读手册

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1、前言伴随着路桥经济的不断发展，各类酒店和社会餐馆如雨后春笋般涌现，面对此种发展的现状，竞争是在所难免，竞争并不可怕，可怕的是面对竞争的退缩和彷徨。我们应该清醒的认识到，只有竞争才能显现自身的能力、优势、品质，通过竞争达到优胜劣汰的目的，实现酒店管理水平、经营能力、服务质量、人员素质的提升和发展，尽快地与酒店业先进的管理水平接轨。我们要在椒江这片热土上发展自我，不仅在竞争中处于不败者的地位，而且要成为当地酒店管理水平和管理模式的典范。我们清醒的认识到酒店业的竞争就是人的竞争，只有提高全体人员素质，从规范与标准抓起，才能实现我们发展和竞争的目标。为此，酒店结合自身经营管理的特点

2、和近、远期战略发展目标，整理编撰适合本店员工日常服务和纠正预防管理的小手册，目的是将酒店经营管理服务中的各类问题，按预防在先，规范控制的要求，逐一给予条目化的提示，以期不断的充实和提升酒店的管理制度。希望通过这本人手一本的《员工必读手册》，让每位员工学习掌握，并融合到各项工作服务实践中去，使酒店综合竞争能力和服务质量得到真正的提高，实现学习型企业的宗旨。本手册是基于酒店经营管理理念和服务标准规范，概括、归纳而成的，由于编撰时间的仓促，难免有许多疏漏和不足之处，希望全体同仁在学习中能够结合酒店实际及实务操作，及时将其中的问题反馈给我们，以便不断加以改进和完善。总经理：第一部分

3、酒店管理服务第一章节服务中易出现的差错第一节餐饮部分1.1接电话罗嗦，语言表达不清晰，影响服务效率。1.2客人订餐或咨询没有使用敬语，不能辨别出老客户的声音且问姓名、电话号码等，让客人感到受到怠慢。1.3客人进出时没有打招呼，让客人感到被冷落和不被重视。1.4服务人员遇到客人时没有使用敬语和微笑、让路。1.5客人入座时没有人理睬，使客人感到服务不周和不热情。1.6给客人点菜时没有将客人的特殊要求通知厨房，使客人的要求得不到满足，易引起不满情绪，影响服务质量。1.7没有根据客人的人数点菜，导致菜的分量过多，引起经营成本的提高。1.8在客人表明吃家常菜时，我们极力地推销高档菜，

4、造成客人反感。1.9在客人上第一道菜时茶水还没有拿过来，让客人感到被冷落的感觉。1.10点菜后5分钟还没有上一道菜，让客人久等，导致服务效率不高。1.11上菜时主菜没上时却将素菜上到桌上，造成服务不规范、不专业。1.12在上菜时没有检查菜肴质量，而出现有虫子等，引起客人严重投诉，并影响酒店形象，甚至造成酒店的经济损失。1.13当客人需要快捷服务时，而服务人员慢悠悠的，引起客人的不满。1.14生意很好，厨房久久不能上菜，此时没有安抚客人，引起客人或使其感到不满而投诉。1.15当客人跟我们说了他需要的东西，而我们却忘了说，没有满足顾客的要求。1.16在上菜时没有给客人报菜名和介

5、绍菜肴的特点，服务不周、不规范、不专业。1.17在服务时带有情绪化，影响服务质量。1.18当客人在谈公事时，服务员没有领悟，老是打扰客人谈话，引起客人反感。1.19餐前准备不仔细，当客人需要某样东西时却不能马上拿出来。1.20进入包厢时没有敲门，拿了东西冒冒失失的就走，对客服务不礼貌。1.21在开酒时没有询问客人需要开多少，却一次开好几瓶，造成浪费。1.22当客人还没有到齐，菜却上齐了，导致菜肴口味不佳。1.23当客人问讯餐位预定时，没能给客人一个满意的答案。1.24因上菜不小心，将汤汁洒在客人身上，造成客人的极大不满，并会使酒店承担赔偿责任。1.25当客人在包厢需要服务时

6、，服务员却不在现场，让客人感觉不被重视。1.26在服务时，服务员语言表达错误，如“您要饭吗？还要不要？”等，让客人感到反感。1.27当碰到挑剔的客人，服务人员没有按职业要求办理,而不予理睬。1.28当客人请客时，点了几道主菜，我们却没有仔细给予客人介绍，使客人感到很失面子。1.29当我们上菜时，没有留底的点菜单而导致上错菜。1.30客人第三次到餐厅吃饭，而服务员对客人情况一无所知。1.31用餐中没有及时给客人换骨碟，造成服务不周到。1.32客人起身要走了，水果还没有上到台面。1.33客人楼下买单，服务员酒水报漏，造成酒店经济损失。1.34客人走后没有告别声，让客人感到服务氛

7、围不热情。1.35当客人有事询问服务员却回答不知道，使客人感到失望。1.36送餐时间太长，超过30分钟而事先没有和客人解释，让客人久等。1.37餐台物品准备不到位，如牙签、餐巾纸、汤匙等，使服务程序重复进行，影响服务效率。1.38当客人问讯椒江的景点文化时，服务员却不知道，让客人感到失望。1.39当客人用餐时找服务员，服务员目光呆板无反应。1.40当客人点菜时服务员推销过度引起客人不满。1.41客人买单时服务员没有将帐单给客人过目。1.42背对着客人做事情，让客人感到很无礼。1.43客人需要服务而没有回应“好的，马