导游服务概论(第三讲)

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1、第一章导游服务概论导游服务及其类型导游服务的内涵定义：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。导游服务的类型1．图文声像导游(从属地位）①内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。2、实地口语导游（主导地位）问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位?要点：①导游服务的对象是有思想和有目的的游客②现场导游情况复杂多变③旅游是一种人际交往和情感交流关系案例：现场导游情况

2、复杂多变一个爱提刁难问题的美国记者团，一路上，记者们问了导游有关工厂、农村、中国香港、中国台湾等一系列政策问题，导游都一一作了回答，后来他们又问：导游先生，你结婚了吗？答：已婚问：你有情妇吗？答：没有，爱情专一是中国人的美德。问：中国有妓院吗？答：有，只是中国台湾、中国香港和中国澳门地区有，旧中国内陆也有。问：你认为毛泽东好还是邓小平好？答：那就请你先告诉我，华盛顿好还是林肯好。导游服务的范围导游讲解服务旅行生活服务市内交通服务导游服务的发展历程导游服务是旅游服务的一个组成部分，它在旅游活动的发展过程中产生，随着旅游活动的发展而发展古代旅游活动商品交换交通工具落后没有向导商业性导游服务的产生

3、①近代商业性旅游活动的开端。1841②世界上第一位专职的旅行代理商。1845年③世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。1846年④发明旅行支票。1892年我国导游服务的发展历程（一）起步阶段（1923〜1949年）●1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。●1927年6月，旅游部从该银行独立出来。（二）开拓阶段（1949〜1978年）（三）发展阶段（1978〜1989年）导游服务发展的趋势导游内容高知识化导游手段科技化导游方法多样化导游服务个性化导游职业自由化导游服务的性质（一）社会性（二）文化性（三）服务性（四）经济性（五）涉外性（六）政治性（中国特有）直接创

4、收;扩大客源、间接创收;促销商品;促进经济交流。导游服务的特点和作用独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用导游服务相关模拟题：1、世界上第一家商业性旅行社诞生在英国的（）A、伦敦B、莱斯特C、拉夫伯勒D、曼切斯特2、世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现于（）A、1841年B、1845年C、1846年D、1864年3、世界各国目前对导游工作的（）认识存在差异。A.经济性B.政治性C.涉外性D.社会性1．导游服务是导游人员代表_______________，接待或陪同游客旅行游览，按照_______________或约定的内容和标准向其提供的旅游

5、接待服务。2．不同国家和地区的导游服务具有_____________________、_____________________、服务性、经济性和_____________________的共同属性。3、就现代导游服务方式而言，大致可分为和两大类。4、导游服务的范围大体可以分为三大类分别是、旅行生活服务和市内交通。导游服务的原则一、“宾客至上”原则“宾客至上”是服务行业的座右铭和服务宗旨，是服务人员的行动指南，也是服务工作中处理问题的出发点。问题：客人总是对的吗?为什么?（一）“宾客至上”意味着“游客第一”。（二）“宾客至上”表现在服务人员与游客关系上要尊重顾客，全心全意地为游客服务。（三）

6、“宾客至上”表现在导游人员在处理某些问题时要以游客利益为重。二、AIDA原则（一）内涵A—Attention（通过有趣的、尽可能具体的形象介绍）引起谈话对方对所推销商品的注意力（或吸引力Attraction）．I—Interest（通过进一步展开已经引起对方注意的谈话）激起谈话对方的兴趣。D—Desiretoact促使谈话对方希望进一步了解情况，获得启示，激起对商品的占有欲望（行动的愿望）。A—Action继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行为。这本是商界的市场推销原则，将其运用到导游服务中，用以推销附加游览项目或处理游览活动内容变更等问题。三、“合理而可能”原则“合理而可能”原则既是导游

7、服务原则，也是导游员处理问题满足游客要求的依据和准绳，同时也是处理人际关系的一个准则。四、维护游客合法权益的原则游客的合法权益主要有：（一）旅游自由权旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。旅行自由权是指游客在不违背有关法律规定和履行了必要手续的前提下，可以根据自己的意愿前往各地旅行，其旅行方式、旅行时间和旅行地点均不受任何不合理的干预；逗留权是指游客在旅游目的地或中途地有合法停留的权利，其停留的时间、方式、地点不