绿城物业管家服务工作手册

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1、管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司二○一六年五月绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城城物业服务有限公司第1页共47页绿城物业服务集团有限注管家服务工作手册目录第一部分人员管理.......................................3管家形象、行为规范.......................................4管家培训管理工作操作指引................................12管家服装管理操作指引....................................17第二部分管家服务管理.........

2、.........................19管家交接班工作规范......................................20业主档案管理工作操作指引................................24业主委托事项处理操作指引................................27入户维修、保洁管理操作指引..............................30空关房、空置房管理操作指引..............................33节点服务工作操作指引..........................

3、..........36费用收取代缴服务操作指引................................39业主投诉处理操作指引....................................41紧急突发事件处理操作指引................................45绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第2页共47页绿城物业服务集团有限注管家服务工作手册绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城城物业服务有限公司第3页共47页绿城物业服务集团有限注管家服务工作手册上海新湖绿城物业服务有限公司管家形象、行为规范1目的为提高管家服务水平，通

4、过对管家工作形象、行为的规范，为业主提供更优质的服务，特制定本规范。2适用范围本规范适用于上海新湖绿城物业服务有限公司（以下简称公司）提供管家式服务项目的在管园区。3职责3.1管家应根据公司要求，严格要求自身的仪表形象、工作行为，为业主提供更满意的服务。3.2服务中心负责人负责对管家的工作形象、行为规范进行监督检查，确保管家工作形象、行为规范符合服务的要求。4工作形象4.1整体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。4.2发型勤洗发，理发；梳理整齐，无明显头皮屑，不留怪异发型,不染怪异发色，不用夸张发饰。男士头发前不遮眼，侧不过耳，后不过领；女士刘海不盖眉，不得披

5、发，长发统一用统一头花，短发梳理要整齐。4.3面容面容整洁；男士脸颈及耳朵保持干净，不留胡须，口齿无异味；女士上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。4.4体表绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第4页共47页绿城物业服务集团有限注管家服务工作手册上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无异味。4.5着装4.5.1工作期间着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，钮扣均应扣齐。在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净。衬衣不得透明，以白色为主，内衣不外露。4.5.2衣袋、裤兜不宜放太多东西（以袋子不

6、鼓起为宜）。4.6装饰物男士不能佩戴婚戒外的其他首饰。女士不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。4.7手部男士指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。女士不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。4.8鞋袜男士着黑色皮鞋，保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。女士着中跟黑色皮鞋，表面干净，只能穿肉色或黑色统一丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外露(穿裙子时着肉色连裤袜)。5行为规范5.1称呼礼仪对客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”。管家称呼区域内的业主

7、时以“先生”、“太太”、“女士”这三种称呼与其姓氏搭配使用，知道其职业的可以以其姓名再加上职业称呼，例如“张律师”、“王医生”、“林教授”、“李院长”等称呼。5.2问候礼仪5.2.1管家对业主初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见业主可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。5.2.2根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。绿城物业服务集团有限公司上海新湖绿城物业服务有限公司第5页共47页绿城物业服