商务沟通复习

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1、商务沟通复习基本理论题：1：沟通及商务沟通的概念、沟通的分类。沟通涵义：沟通(Communication)是指在社会交往中,人们借助符号系统(语言、文字、图象、记号）、形体手势及物质环境传递、理解信息和情感的社会行为。人际沟通(InterpersonalCommunication)是人们运用符号系统或非语言系统传递、理解信息和情感的过程，它是人类沟通中最重要的沟通形式之一。其目的在于人们需要分享信息、传达思想、交流情感和表达意愿。人们通过沟通，相互认知、相互吸引，并通过沟通影响别人和调节自己的行为。沟通的分类：人际沟通、群体沟通、领导沟通2：“三个商

2、数”的概念及相互关系智商(IntelligenceQuotient)是心理学智力测验的术语，即智力商数。用以标示测验者智力发展的水平。情商(EmotionQuotient)的概念：情商是情绪商数的简称,又称情感智能,是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。财商(WQ___WealthQuotient)是指一个人认识、创造和运用财富的能力。（财商包括观念、知识、行为三个层次：①观念是指对金钱和财富的认识和理解过程。②知识是指投资创业或创造和运用财富必不可少的知识积累，如会计知识、法律知识等。③行为是观念的表

3、现和载体，是观念和知识在自我和环境之间的实施，它突出表现了自我突破、自我激励、自我控制的素质和能力，也体现了创造和运用财富的行为能力。）三个商数的关系：一个人在社会上要获得成功，起主要作用的不是智力因素，而是情绪智能，前者占20%，后者占80%。事实上，智商高的人，并不一定成功。而智力一般但善于控制自己情绪能与人良好沟通的人会表现不凡。智商和情商在人的成功中都很重要。以财商为标志的成功既离不开智商，也离不开情商。3：沟通的作用：（1）.沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施。（2.）沟通贯穿于我们生活的各个领域。（3.）沟通是人们获取知识和信息

4、的重要途径（4）作为衡量个人情商的一个重要尺度，沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。总之，沟通是人们分享信息、思想和感情的过程。当今世界，良好的沟通能力，对于人们个体的发展，乃至整个经济和社会的发展关系重大。4：沟通的分类：1.按照是否面对面分：直接沟通:是以语言和形体语言为媒介的面对面的沟通.如讲话、演讲、上课等。它是人际沟通的主要形式。间接沟通：以语言、文字或符号与信件、电子媒介（电话、电视、互连网）等构成的符合媒介进行的非面对面的沟通。2按照语言的运用形式：语言沟通：是以语言符号形式为媒介的沟通行为。语言有口语和

5、文字两种形式非语言沟通：主要是指以形体语言或非语言符号为媒介的沟通行为，如以身体动作、表情、衣着、外形、气质等作为工具进行沟通。非语言沟通的特点是往往会泄露人们难以掩盖的内心世界。另外，非语言沟通往往只是在面对面的范围内使用。3按照沟通的组织程度分：正式沟通：在组织中按明文规定的渠道进行的信息传递，如传达指示、汇报工作、召开会议等。非正式沟通：以个人身份进行的正式渠道以外的信息处理交流活动，如私下交换意见、传播小道消息、议论某人某事等。4按沟通信息有无反馈分：单向沟通：是指单向信息流动无信息反馈的人际沟通，即一方发送信息，另一方接收信息，如做报告和大

6、型预演等。双向沟通：指双向信息流动有信息反馈的人际沟通。如交谈、协商、谈判等5按传递信息的方式分o书面沟通：是指采用文字形式进行的沟通。它的特点是比较正式，可以长时间保存，信息准确，但传递速度慢。如备忘录、报告、通知、信函等。o口头沟通：是指用口头语言进行信息传递的沟通。其优点是速度快、灵活、不受时间、地点和场合的限制，双方可以自由交换意见。缺点是言过即逝、欠准确性、信息容易失真。5：各国沟通风格和特点美国：爽直干脆，不兜圈子。重视效率，速战速决。讲究谋略，追求实利。鼓励创新，崇尚能力。重视契约，一揽子交易。德国：1.德国人非常自信,在商务谈判中,他

7、们常常会用本过的产品作为衡量的标准.坚持己见,他们的权利和义务的意识很强.2.德国人极其讲究效率,3.德国人的思维具有系统性和逻辑性4在资金上非常保守,不愿意冒风险.5.德国人不太热衷于采取让步的方式.6.德国人有“契约之民”的雅称.他们崇敬合同,严守信用合同7.德国人有很强的时间观念,8.德国人喜欢上午谈生意,他们认为晚上是家人团聚的时间1.德国人很一板一眼，德国人会把全部的精神，都投注在交易内容上。他不太理会他跟伙伴之间的关系，非常严谨，所以你跟他签约的时候，一定要弄得非常清楚。2跟德国人见面的时候，你的态度一定要坚定，他们喜欢勇敢的人。3跟德国

8、人谈判的时候，不要把你的手插在口袋里，他会觉得那对他是很大的侮辱。4开始跟德国人接触的时候，他不会跟你很熟悉