埃森哲(ACCENTURE)英国产险业的客户保留状况

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1、英国产险业的客户保留状况英国产险业的客户保留状况—摘要·埃森哲认为，成功的客户保留战略对于公司发展至关重要，而且是领先保险商的一个关键区别点；尽管保险商已取得了一些进步，但是仍存在显著提高客户保留率的空间。·英国保险市场拥有欧洲最“不忠实”的保险客户。仅为维持保险费收入，保险商就需要实现约22%的保险费增长速度。·当今的保险商发现，调整客户保留和公司盈利能力之间的关系颇具挑战性；私人汽车保险业想方设法让客户保留率帮助盈利，但客户保留率提升的同时，理赔费用也在攀升。·保险商的客户保留能力差别显著，前

2、四分之一和后四分之一的汽车保险商之间相差25%，而前四分之一和后四分之一的家庭财产保险商之间相差30%。·在赢取客户时瞄准最合适的客户，并利用恰当的方案与其建立积极的关系，这对提高长期客户保留水平来说非常关键。·提高对“正确”客户的保留率会对公司盈利能力产生直接影响；每增加1%的汽车保险客户保留率，便可提高0.5%的经营利润。·为实现绩效更上一层楼，保险商需在客户价值的基础之上，实施由洞察推动的客户细分战略。客户保留战略必须与植根企业文化中具体的、可衡量的目标相吻合。·保险商需克服严峻的经营挑战，

3、将客户保留技巧融入业务之中。对于那些能够利用这些技巧在紧缩和疲软的市场获取目标客户的保险商来说，回报非常丰厚。·保险业不是唯一面临客户保留挑战的行业。在全世界，埃森哲已帮助若干保险企业及其他行业机构显著提高了客户保留率，所使用的技术和能力可以有效地应用于英国产险业市场。这些例子包括：·在一家领先的电信企业内部，利用预测模型，挽救了50%的潜在客户流失，从而给该公司带来每月一百万美元的利润。·为一家金融服务贸易企业制定并实施了一项微观客户细分战略，减少了40%的客户维系成本，增加了500%的交叉销售

4、承兑额1尽管已经取得些许进步，客户保留仍然是保险业的头等大事多年来，客户保留一直是一个由英国保险商公布的近期客户保留措施实例重要问题。最近，埃森哲一项调查诺威治联合保险公司（NORWICHUNION）表明，57%的欧洲保险商认为客户2006年11月，诺威治联合保险公司专设了一个客户保留中心，至2007年3月，个人汽车客户保留率已获显著提高。公司的客户负责制计划适用于所有类型汽车索保留是保险行业所面临的最重要课赔，并向经历索赔的客户提供单点联系服务。此外，诺威治联合保险公司正努力与大型商业经纪人建立

5、更加紧密的联系。公司2007年中期取得的成果显示，这些措施的成功之处反映在：“所有业务种类均拥有非常强劲的客户保留率”，题。以及“日益提高的客户满意度分数”。不过，该调查结果提出了一个皇家太阳联合保险公司（ROYAL&SUNALLIANCE）重要问题：对于保险商来说，为何皇家太阳联合保险公司将营销和服务重点放在利润更高的客户之上，而非那些经证实有可能改弦更张的客户。皇家太阳联合个人保险公司客户开发经理约翰•霍尔客户保留仍然是如此关键的一个课（JohnHall）2004年9月表示：“在皇家太阳联合保

6、险公司，高利润客户通常会获得与其他客户不同水平的服务，享受客户服务电话及邮件服务、续保联系及索赔后的随访电话服务，以了解客户是否对这些服务满意”，他说，“你完全可以题？近些年来，英国保险商已采取通过调整，与客户建立更加有效的沟通方式。例如，一些客户可能纯粹出于价格的考虑才会向你购买保险，因此可以确定，向这些客户邮寄有关其他产品的宣传册便显得不合时宜”。行动，提高其客户保留能力，而且乍看起来，英国保险商一直非常成哈利法克斯银行（HBOSplc）功。自2002年，私人汽车保险客户哈利法克斯保险部门(H

7、BOSGI)宣布，意欲雇用一名专门负责客户保留问题的高管。2006年10月，哈利法克斯保险部门总经理汤姆•伍尔格罗夫(TomWoolgrove)表示：保留率一直呈增长趋势，说明保险“关于客户保留，我们绝对有必要制定更多的流程，包括采取各种各样的措施，即建立合适的操作程序及销售结构，以及适当的产品和定价计划，以维系客户。对我而言，客户保留和关注现有客户的战略关乎公司业务的方方面面，因此，指派专人商正在有效地处理客户保留问题。负责客户保留活动显得至关重要。其基本的管理理论是：与争取另一批客户相比，客户

8、保留所需的成本更低。再者，若欲实现增长潜力，我们需关注客户赢取和保留活动，这不是取谁舍谁的问题”。劳埃德TSB集团（LIoydsTSB）劳埃德TSB保险部门已新近增强了客户保留能力。2006年3月，劳埃德TSB总经理菲尔•龙雷（PhilLoney）说：“我们已进一步提高了定价和客户保留能力，与提供卓越的客户服务承诺一起，提升了公司的盈利底线”。2005年劳埃德TSB保险部门所取得的成果显示，利润增长在一定程度上由提升的业务保持所驱动，反映了较高水平的客户满意度。资料来源：公司经营成