连锁店运营工作与运营服务体系介绍

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1、运营工作与服务体系介绍阳青引引子引子子运营部介绍¾制订连锁店产品应用和服务流程并不断进行创新和优化，提高顾客对酒店的服务品质感受，降低连锁店的运营成本。¾以连锁店“客户满意度”指标为核心，针对分店产品和服务质量问题不断进行沟通反馈，保障顾客对酒店的服务品质感受，及提升分店的服务质量管理水平。监督分店安照公司规定与标准执行，执行各项分店检查与考核工作。¾以建设“连锁店培训体系”为核心，协助分店员工基础技能培训，保障顾客对酒店的服务品质感受，及提升分店的服务质量管理水平。¾建立健全可持续复制各提升连锁服务

2、标准化体系运营部工作内容介绍连锁店标准化管管理工作介绍连锁店培训流程连锁店开业检查与综合检查流程服务质量数据分析与综合检查实操介绍目录。运营人员与工作介绍伏尔泰运营服务体系的“STEP”-连锁店管理模式标准制定标准制定标准复制标准复制StandardStandardTrainingTrainingSTEP尼采服务质量标准管理体系标准评估标准评估标准执行标准执行PerfectionPerfectionExecutionExecution运营step组织架构陈方伟运营部（阳青）标准化管理培训部服务质量数据

3、分析S（王丽娟）T（雷莉）督导EP（陈桑）爱因斯坦质量检查硬件提升（唐林志）（徐昌冰）说明：•标准化创新主要站在以低成本差异化的基础上开发分店创收项目以及各类运营物品优化与研究•标准化维护主要负责分店的服务流程的制定与研究以及各类检查表格和课件开发•培训部主要负责分店的开业培训、在职培训、分店业务考核、员工实操考核•服务质量提升主要负责分店的各项检查，硬件提升主要为分店维修管理•数据分析主要负责收集分店的服务质量及顾客投诉，并进行分析。同时负责神秘顾客数据收集“STEP”连锁服务管理模式细分Stand

4、ardTrainingExecutionPerfection标准制订标准复制标准执行标准完善标准步骤分解反复训练强化执行持续改进爱迪生STEP=可持续复制和提升的连锁服务标准化体系连锁店标准化工作巴顿连锁店标准化工作内容：任务：制订连锁运营标准体系1.连锁店运作手册制订与优化2.连锁店分店操作流程优化—柏拉图针对投诉多，用人多的环节回顾分析（剔除、减少）3.连锁店分店运营标准制订（顾客感受方向）4.连锁店增值创收项目研究（早餐、休闲吧）5、继续寻找适合锐思特自助经营的项目—（价格控制、品类控制)标准化

5、制订结构调整标准化制订结构调整目的：更加自主、快捷……©易教：原则与操作步骤分离©易学：管理与操作分离孙中山©易更新：核心关键步骤标准手册：•客房、前台、财务、安全、维修、人事管理手册……我们将继续完成未尽的事业…………达尔文连锁店培训介绍培训目标通过培训与学习，让员工了解锐思特汽车连锁酒酒店的文化，管理模式，岗位职责：熟悉掌握服务流程及标准;提高业务技能、学习相关的管理知识、培养一定职业素质;为员工的增阿基米德值提供机会，为企业培养优秀员工。培训内容结构理论知识，如企业文化、服务标准实操技能，如各项

6、服务流程知识但丁技能意识不做传统的态度培训，通过培养日常涵盖所有岗位课程，以服务质量提升行为习惯与思维方式，加强服务意识为核心，相对完整的体系培训阶梯管理课程专业提升课程德川家康基础课程中层管理人员各岗位在职员工所有新员工晋升的必经过程！连锁店培训战略思路有计划有步骤地将对各岗位员工进行培训，提高全员素质。同时，重点培训骨干。全员培训与重点提高相结合以激励为手段将培训和员工任职、晋升等结合起来，建立有激励效用的培训体系德鲁克以效果为目标效果和质量是培训成功与否的关键，必须切合实际，制订合适的培训计划和

7、科学的培训方法以标准为基础培训需要以标准为基础，才能适合连锁企业发展的需要以战略为导向培训是为了实现企业的战略目标，所以要根据企业战略规划，制订出符合企业持续发展的培训体系。分店培训申请1.分店店长提前3周内向运营部提出培训申请，并填写《员工信息表》2.新员工培训开课条件：•相关店长提供培训场地与候选场地。•学员参加培训前必须在其他分店实习一周或以上，学习内容按公司董仲舒要求。•培训前招聘人数达到分店正常营业所需的80%，不足80%的请分店自行安排到其他分店培训和实习。在路上…………¾分店基础课件、管

8、理课程开发¾培训制度与培训相关课件恩格斯¾同城分店中层学习交流会¾其他日常培训连锁店开业检查、弗洛伊德综合检查质检体系检查依据1.连锁店运营手册2.各类政策性通告、通知执行3.顾客感受伽利略检查工具：1、开业检查表2、综合检查表3、暗访报告4、夜查质检周期质检周期：1、新店开业30天内执行开业检查。2、开业检查分店综合得分达到合格线，则在下一月执行综合检查和夜查。甘地3、开业检查分店综合得分不达合格线，则安排在15天内进行复查。4、开业检查通过后次月开始