建立以客户为导向的服务文化（山西）

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1、构建”以客户为导向“的服务文化————完善考核体系，精细操作过程山西移动Sep-21目录结束语满意度绩效体系构建“以客户为导向”的服务理念精细的操作过程客户满意服务之渐进路标构建”以客户为导向“的服务文化面对激烈的市场竞争，在产品同质性越来越强的今天，满意服务是的企业立业之本，树立以客户为导向的服务文化更是重中之重。“以客户为导向”的服务文化是贯穿满意服务的灵魂，客户满意服务与公司的企业文化理念有着密切的联系，客户服务是企业文化建设的重要内容，同时它也是企业的核心竞争力之一，企业要获取持续的竞争优势，就必须拥有满意的客户服务。内部:员工服务理念的创立公司管理制度机构体制绩效考核公司业

2、务流程支撑系统建设外部:不断追求客户满意服务重视和解决客户咨询和投诉优良的服务通道差异化服务使命我们为什么存在价值客户满意度愿景我们希望的是什么客户满意内部管理机制绩效考核机制业务流程士气高昂且训练有素的员工绩效考评指标和重点目标值和行动方案我们需要做什么人员素质提升价值链目录结束语满意度绩效体系构建“以客户为导向”的服务理念精细的操作过程客户满意服务之渐进路标山西移动客户满意服务之渐进路标建立科学的满意度测量体系,在公司层面提出以客户满意服务为标准的服务理念手段：分地区进行客户满意调研;调研结果进行陈述交流;建立分解到地区一级的满意度考核体系客户满意理念导入通过满意度指标体系的横向分

3、解与纵向延伸,使满意服务理念能够逐步推进手段：横向分解满意度指标体系;对满意度指标进行跨部门横向考核推进零缺陷服务,解决关键流程关键点的缺陷通过全方位的指标渗透与细致的满意度评估部署工作,在全公司层面形成客户导向的服务文化手段：指标体系从经理到员工岗位全面渗透,贯穿到底;全方位部署满意度评估工作,充分交流,精细部署.满意度考核压力向支撑部门传递通过满意度指标体系的逐级细分,使理念彻底落地手段：满意度考核指标直接落实到相关岗位员工个人;在营业前台实行感知度调查,压力直接传递到前台营业员2004年2005年2003年2002年2001年满意度考核压力向一线员工传递满意度考核压力全面滲透到公司

4、各级层面山西移动的客户满意服务体系的探索，经历了理念导入、指标体系建立、指标体系横向分解、纵向延伸、逐步全面深入地将客户满意服务的理念进行了扎扎实实的落地工作。02年：满意度理念导入；03年：通过“零缺陷”服务推进满意服务向后台支撑推进；04年：通过“感知度”调查推进满意服务向前台人员进行压力传导；05年：全面、精细化部署满意度推进工作目录结束语满意度绩效体系构建“以客户为导向”的服务理念精细的操作过程客户满意服务之渐进路标“集团公司满意度指标客户满意度20分改善达标值4分，领先度6分；服务短木板：10分话费信息服务4分，热线服务4分，营业服务4分；省公司满意度指标客户满意度；服务短木板

5、：营业服务（根据各分公司的情况确定分公司的服务弱项）投诉率；投诉处理及时率；投诉处理满意率地市分公司客户满意度客户感知度礼貌态度、业务办理速度、问题解决能力、话费信息、一线员工管理策略重点省计费中心：话费信息服务（服务短木板），内部员工满意度，计费及支撑投诉率，投诉及时率；省呼叫中心：热线满意度，热线投诉件数，现场投诉率，热线短木板；省网管中心：投诉率，投诉处理及时率；省商务分公司：新业务满意度，梦网投诉率，增值业务投诉率支撑部门服务指标分解客户满意度、客户满意度改善度、客户满意度领先度、漫游服务满意度网络投诉率、投诉处理及时率、投诉处理满意率市场部经理30分/80分网络部经理30分满意

6、服务评价指标体系应用部门职责分布部门绩效分解输入输出分析集团公司满意度公司满意度价值树分析设计思路建立以客户为导向的服务评价指标体系建立历史、标杆数据库服务绩效考核指标设计思路公司满意度指标体系【客户类】指标名称目标值按品牌分客户满意度客户满意度领先程度客户满意度改善程度客户忠诚度品牌知晓度按客户分客户满意度、忠诚度、改善度集团客户满意度VIP客户满意度按业务分客户满意度、改善度、领先度网络质量漫游增值服务满意度话费信息满意度付款满意度营业厅满意度热线满意度产品及服务信息宣传投诉满意度积分计划满意度移动电话复话时限移动电话业务变更时限移动电话清单及帐单保留时限网上营业厅指标名称目标值2.

7、2、服务支撑投诉件数、投诉率、处理及时率、满意率服务营销投诉网络投诉计费支撑系统投诉梦网业务投诉其它增值业务投诉数据业务投诉集团客户投诉终端销售投诉热线投诉18601860全国排名人工应答率（分品牌）人工应答及时率（分品牌）电子营销比人工服务的应答时限客户投诉咨询现场解决及时率服务短木板改善（分项目）营业服务质量检查服务事件省市场部作业输入输出图全球通品牌建设推广方案全球通品牌战略实施可行性实施全球通品牌建设工作实现全球通品牌溢价市