客户流失问题研究[任务书+文献综述+开题报告+毕业论文]

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1、本科毕业设计(论文)任务书课题名称客户流失问题研究--以**公司为例指导教师学院商学院专业市场营销班级学生姓名学号开题日期2010年11月22日一、主要任务与目标：客户流失与客户保持(customerretention)是同一问题的两个方面，客户流失管理的目标是要实现客户挽留率的最大化与客户流失率的最小化。客户流失概念界定对于不同行业有一定差别，一般定义为客户不再重复购买或终止服务，转而去选择另一家公司。随着经济全球化的发展和我国经济体制改革的深入进行，客户流失日益严重，发达国家凭借强大的经济实力和科技优势，在我国进行客户资源的掠夺和占有，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，

2、降低我国大中小企业避免重要的客户流失的问题已经至关重要，企业开发一个新客户的费用是维护老客户的费用的5-7倍，如何最大程度的降低客户流失率，增强客户保持是企业面临的问题。本课题的主要任务是：运用所学有关客户流失，客户保持及客户关系管理等方面的知识，通过对国内外关于客户流失研究的相关文献的收集，结合具体的企业实际情况，分析该企业客户管理现象和问题，在集合客户流失和客户保持的理论的基础，对客户流失的问题进行分析，并总结导致客户流失的原因，提出相关的策略和对策，同时进行验证，以便更好的降低客户流失率，提高企业的竞争力。本课题的目标是：结合具体的企业实际情况，运用客户流失和客户保持的有关知

3、识对该企业现有的客户管理系统进行分析，据此改进并建立更好的客户管理体系，使得企业的客户流失率降低，为企业创造出更多的效益。同时使自身对客户的流失和保持有更深入的研究和认识，提高综合的实践能力和企业市场营销管理的职业素养。二、主要内容与基本要求：（一）主要内容1、客户流失理论的概述：客户流失的定义，客户流失的类型，客户流失的原因，客户流失的模型及影响因素，客户流失中容易出现的问题，带来的危害等。2、XX公司客户管理的现状：公司简介，XX公司客户流失现状，公司现有客户管理体系的优点及存在主要问题。3.XX公司客户管理再体系设计：根据对公司客户管理体系存在主要问题的分析，提出完善其客户管

4、理中客户流失和客户保持模型的改进措施4.XX公司客户流失和保持的相关实证方案。采用何种实验方法，如何收集与分析信息并验证品牌延伸决策的效果。（二）基本要求1.进行客户流失的有关文献资料收集，要求查阅文献资料不少于20篇，并按时完成文献综述和外文资料翻译。2.认真解读资料内容，在充分理解该课题主要内涵和技术要素的基础上确定撰写结构和主要内容，写出开题报告。3.文献综述、外文翻译、开题报告撰写及毕业论文等的写作根据学校和学院的各项具体要求规范执行。4.毕业论文必须做到理论联系实际，基本论点明确，论据充分，有较强的说服力，结构严谨，层次清晰，文字简练，书写整洁。三、计划进度：2010.1

5、1.10—2010.11.22确定毕业论文选题2010.11.23—2010.12.30完成文献综述、开题报告及外文文献翻译2011.02.21—2010.03.11完成毕业论文初稿并进行检查，确定实习单位2011.03.12—2010.05.03毕业实习与论文撰写2011.05.04—2011.05.12毕业论文定稿及上交论文评审2011.05.13—2011.05.22毕业论文评审2011.05.23—2011.06.06第一次答辩及第二次答辩2011.06.07—2011.06.12校级答辩四、主要参考文献：[1]王如.减低中低端大客户流失率[R].通信企业管理，2004[2

6、]成爱武，姚璐，王颖.大客户流失原因及其影响因素分析[D].西安工程大学学报，2009[3]张素珍.防范企业老客户流失的探讨[A].机械管理开发，2006[4]邬少清.邮政企业防止大客户流失对策探讨[B].邮政研究，2010[5]何安华.基于决策树的渠道客户流失风险预警[A].市场论坛，2008[6]徐海蓉.论客户流失及对策[R].集团经济研究，2006[7]黄海.数据挖掘在电信客户流失预测中的应用[D].北京邮电大学，2006[8]吕幸.经营分析系统中的客户流失分析[D].厦门大学，2009[9]MiguelA.P.M.Lejeune.Measuringtheimpactofda

7、taminingonchurnmanagement[J].InternetResearch:ElectronicNetworkingApplicationsandPolicyVolume11.Number5,2001.pp.375-387[10]Andreskuusik,UrmasVarblane.Howtoavoidcustomersleaving:thecaseoftheEstoniantelecommunicationindustry[J].BalticJour