服务过程的质量管理

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1、第七章服务过程的质量管理服务质量概论顾客满意顾客满意管理的实施第一节服务质量概论一、TQM重点的转移和延伸（一）TQM的发展简述（二）服务管理的定义（三）现阶段管理重点的四大转移（四）服务管理的核心：服务质量（五）服务质量与企业获利性之间的关系：减少返工成本、效率提高、吸引顾客。（六）服务质量引起高度重视的原因二、提高服务质量的意义作用（一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。（二）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。（三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向

2、。三、服务质量管理的一般结构和模式（一）朱兰三部曲朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成。1、质量策划的步骤：设定质量目标、识别顾客、确定顾客需求、开发反映顾客需求的产品、开发提供产品的过程、设定过程控制，制定操作计划。2、质量控制的步骤3、质量改进的步骤（二）6ó管理法。即每百万次机会中出现不合格品的机会是3.4次。在实践中，此种方法已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称。该方法假定企业始终追求高质量、低成本，认为严格有序的探索会根除操作的变动、浪费和失误。四、服务质量流程：人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质

3、量方针和目标、编制质量体系程序文件、编制质量手册、编制作业文件。第二节顾客满意一、顾客满意发展的成因第二次世界大战以前，企业普遍是生产导向型的，二战以后，尤其是20世纪80年代以来，出现了以顾客满意为导向的新动向。二、顾客满意的基本精神：感知服务质量三、顾客满意的内涵：产品满意（基础因素）；服务满意（体现在服务过程的每一个环节上）；社会满意（企业的经营活动要有利于社会文明的进步）。四、顾客服务质量的评价方--SERQUAL评价法（一）理论的由来：潘拉索拉曼、塞默尔、贝里共同研究的成果。有5个指标构成：可靠性、保证性、有形性、移植性和响应性构成。具体是把服务质量概

4、念化为顾客期望于其对服务表现的感知间的差距。这些差距分别反映在服务沟通、服务设计、服务提供等相关方面。1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望的感知间的差别。2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期望的感知转化为服务设计过程中。3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际提供的服务间的差别。4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。差异5=f(差异1，差异2、差异3，差异4)第三节顾客满意管理的实施一、顾客满意经营系统的要素构成（一）服务质量管

5、理体系要素构成：1、关键要素；2、公共要素；3、运作要素。（二）服务质量保证体系要素构成二、顾客满意战略管理功能企业顾客满意度、顾客忠诚度与企业绩效之间是一种正反馈关系。顾客满意度提高导致顾客忠诚度上升，进而提高企业绩效，升高的企业绩效既吸引高素质人才，有提升内部的满意度。三、顾客满意经营的目标、方法和步骤：8步法，16字经。总结、学习、对照、策划、调配、充实、完善、运行。四、提高顾客满意度的途径：服务承诺、顾客服务、服务补救。五、顾客满意度指数：KJ法。第八章质量检验与抽样检验质量检验概述抽样检验概述验收抽样方案的统计分析抽样方案设计抽样方案第一节质量检验概述

6、一、质量检验在企业中的地位和作用：（一）质量检验的具体工作：度量、比较、判断、处理（二）质量检验的地位：基础、信息源、保护企业信誉的卫士。（三）质量检验的重要作用：把关作用、预防作用、报告作用、改进作用二、质量检验的主要管理制度：（一）三检制：自检、互检、专检。（二）重点工序双岗制（三）留名制（四）质量复查制（五）追溯制：跟踪管理（六）质量统计和分析制（七）不合格品管理制：三不放过原则和对不合格品的四种处理方法。（八）质量检验考核制：检验误差的类型（技术性错误、情绪性错误、程序性错误、明知故犯错误）、检验误差的指标（漏检率、错检率）及考核方法（重复检查、复核检查

7、、改变检验条件、建立标准品）三、质量检验的组织工作：（一）质量检的方式：全数检验、抽样检验、计数检验、计量检验、理化检验、官能检验、破坏性检验、非破坏性检验、固定检验、流动检验、验收性质的检验、监控性质的检验。（二）基本检验的类型：进货检验、工序检验、（首件检验、巡回检验、末件检验）、完工检验；（三）质量检验站的设置：进货检验、工序检验、完工检验。第二节抽样检验概述一、抽样与抽样方法：1、简单随机抽样；2、系统抽样；3、分层抽样。二、抽样检验的基本术语：1、单位产品：为实施抽样检验二划分的基本单位；2、批、批量：为实施抽样检查汇集起来的单位产品称为检查批。批中所

8、包含的单位产品数量成为批