服务过程质量管理新

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1、第六章服务过程质量管理第一节服务和服务质量第二节服务过程质量管理★学习目标掌握服务、服务质量的概念了解服务业的分类掌握服务质量管理的意义及其特征掌握服务质量管理体系及服务质量管理的过程服务服务质量服务质量管理体系★基本概念第一节服务和服务质量服务的概念服务的分类服务的特性服务质量概述一、服务的概念：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（P155）有形产品上完成的活动无形产品的交付无形产品上完成的活动为顾客创造氛围涉及类型工艺过程我国对三种产业的划分第一产业第二产业除一二产业以外的产业，以社会化经济为主的产业。二、服务的分类农业，以

2、自然经济为主的产业。如：农、林、牧、副、渔等工业和建筑业，以物质产品为主的产业。如：采掘、制造、电力、自来水、蒸汽等。第三产业（一）流通部门（二）服务部门（生产生活）（三）服务部门（科学文化素质）包括交通运输、邮电通讯、物资供销、仓储包括金融保险、地质普查、房地产、商业、饮食等包括教务文化、广播电视、卫生体育、福利事业等。（四）服务部门（公共需要）包括国家机关、社会团体、军队、医疗等。第三产业：一、流通部门两大部门：二、服务部门三、服务的特性（一）以人为主体提供者不同、品质不同（二）不易管理分散性（三）难以申诉难以取证、不再光顾为减少风险顾客往往通过咨询来了解情况。

3、（四）满意的顾客会带来新顾客四服务质量概述质量对所有行业都是决定性的对服务业来说具有更重要的意义决定作用主观成分、高效传播影响业绩直接影响业绩服务质量必需因为一、服务质量的概念：服务质量是指顾客对服务生产过程、服务的效用感知认同度的大小及对其需求满足程度的综合表现。（P157）服务产品无形性提供与交付同时性服务产品非贮存性服务产品及对象差异性特性三、服务质量的技术性与功能性1．技术性质量2．功能性质量服务结果的质量，服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务时间等。较客观服务过程的质量，服务人员的仪表、仪态、服务程序、行为是否满足顾客需要。较主观服务质量是技术性和

4、功能性的统一，也是过程和结果的统一。会随着对产品的深入了解或生活质量的提高而改变价格与质量相关度小时倾向于选择优质服务；价格随质量提高时，选择花费较少的服务；薄弱环节的印象会影响对整个服务质量的综合印象四、顾客心目中的服务质量判断标准的条数提高质量的成本内部失败成本外部失败成本预防成本检查成本五、服务质量的成本交付前的改正费用交付后的改正费用检查是否符合标准费用避免失败发生的费用第二节服务过程质量管理服务质量的标准服务质量要素服务质量差距模型服务质量体系服务过程质量管理一、服务质量的特性（一）从顾客立场出发制定（二）易于被顾客评估（三）在组织内部自上而下实施达到质量

5、标准应从人员、设备、方法、材料、环境五个方面进行质量分析。有形性人员、设备等响应性帮助顾客愿望可靠性履行承诺的能力保证性知识、礼节等可信能力五要素二、服务质量要素移情性设身处理为顾客着想2、服务质量的度量舒适性功能性安全性文明性经济性时间性宾馆睡眠功能客运、航空、饮食星级宾馆收费火车票、飞机价格及时、准时、省时礼仪、整洁、优雅服务方式、设施3、服务质量感知口碑个人需要过去经验预期服务（ES）感知服务（PS）服务质量要素感知服务质量：1、超出期望ESPS失望贝里、多塞莫尔于1985年提出三、服务质量差距模型口碑个人

6、需要过去经历服务期望服务感知服务传递（事前事后沟通）对顾客的外部沟通将期望转化为服务质量规范管理层对于顾客期望的感知差距1差距2差距3差距4差距5顾客企业四、服务质量体系：服务质量体系是指在服务方面指挥和控制组织的体系，是为实现服务质量管理所需的质量结构、程序、过程和资源。（P166）为企业内部管理需要设计满足质量目标的需要可对实施情况进行证实理解服务质量体系是实施服务质量管理的基础、也是技术和手段其作用是达到服务质量的目标、要服从企业的质量方针和目标再见再见二、提高服务质量的意义作用（一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。（二）加强服务过程的质量

7、管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。（三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。1、差距1。指顾客期望于管理层对顾客期望的感知间的差别。2、差距2：该差距产生与将管理层对顾客期望的感知转化为服务设计过程中。3、差距3：指组织所涉及的服务与其所实际提供的服务间的差别。4、差距4：指组织所提供的服务与其在广告等营销沟通形式中所描述的服务间的差别。5、差距5：这是最终的差距，指顾客期望与其所真正得到的服务间的差别，其结果是顾客不满意。差异5=f(差异1，差异2、差异3，差异4)第三节顾客满意管理的实