经典_完美交车_课件

《经典_完美交车_课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、完美交车通过交车让顾客成为你的朋友明晰销售顾问在交车中的职责掌握客户导向的车辆介绍方法提高交车过程中的专业性提升客户满意度打造客户忠诚度目录二、努力把握十全十美十步走1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交文件7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作三、完美提升卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3.改进计划一、深入理解交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与客户满意度3.交车与客户忠诚度4.国内外的交车状况销售过程中顾客的心理变化SSI要素介绍经销商设

2、施：地理位置营业时间环境舒适看车轻松产品信息充分设施整洁周边环境洽谈区域环境好客、友善14%销售人员：接待热情迅速外表、礼貌销售推动兑现承诺产品知识FAB预算理解多久选中车谈判思路议价速度答疑能力无节外生枝12%交车过程：使用说明保修说明车况回答问题能力整洁度对客户关注度完成交车时间车辆特点介绍售后介绍态度友善25%交易条件：顾客可以影响合同条款的程度支付价格是否与期望相符付款方式的便捷程度各种协议是否合理12%书面文件：解释清晰态度友善完成速度完成难易程度答疑能力是否节外生枝相关知识了解诚实度

3、12%交车时间15%销售启动11%顾客忠诚度公司产品及服务顾客满意度顾客行为再次购买推荐什么都不做警告朋友不要购买►►►客户忠诚驱动因素客户满意客户价值客户信任购买成本转移成本客户关怀保持必要的满意度水平期望之外的东西会给客户留下深刻印象客户忠诚度必须把焦点放在客户信任而不仅是客户满意上客户的购买成本一般包括货币，时间，精神和体力等建筑转移壁垒，让客户感觉更换品牌或卖方成本过高通过心理作用，提升产品价值和企业形象，加强客户忠诚度交车是打造顾客忠诚度的重要开始客户满意→交车对满意度影响至关重要客户

4、价值→交车中让客户感受到的惊喜客户信任→以专业知识赢得客户信任客户关怀→持续的售后跟踪，维系感情交车的重要意义交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客忠诚度的开始国内外的交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落后目录二、努力把握十全十美十步走1.安排预约2.交车准备3.迎接引导4.车辆确认5.财务付款6.移交文件7.功能介绍8.移交工作9.送别顾客10.后续工作三、完美提升卓越的客户体验1.交车仪式2.尊贵体验3

5、.改进计划一、深入理解交车的重要性1.交车时的顾客心理2.交车与客户满意度3.交车与客户忠诚度4.国内外的交车状况有效管理客户的期望时间管理：告知客户流程所用的时间最漫长的等待是没有期限的等待路线管理：告知客户流程内容世界上最长的路是没有终点的路注：工作中任何细节都适用该原则顾客满意度=工作表现-顾客期望工作表现反映企业给以顾客所提供的产品和服务水平顾客期望是指顾客根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认识顾客满意度是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所做出的一种评价

6、顾客如何才会满意顾客交车中的情感曲线预约的目标清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程明确顾客对交车时间的期望值获得更多的顾客信息，方便后续工作安排提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间SSI交车时销售人员花足够的时间预约的内容传递信息：更新、通知、共同确认介绍流程：简要介绍、预计交付时间付款方式：重复确认、解释差别时间确认：交付时间、功能确认、总体时间同行人员：同行人数、其它情况特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日预约的技巧时间选择：电话预约、

7、交车时间优先安排：统一协调、充裕时间段、避免同时交车有效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释准备工作的目标根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤车辆准备内部干净整洁外部清洗干净无污点保证车辆工作正常保证配置符合订单要求确保设置符合顾客需求赠品和附件的准备符合要求方便顾客从各方向打开车门方便顾客绕车检查确保车等人文件准

8、备所需文件：列清单，主要分为手续清单、财务清单、车辆清单、信息清单文件夹的制作准备：方便、实用、精致文件解释语言的准备：清晰明确、容易理解内部沟通交车区域请示领导销售团队内部沟通通知服务部门通知售后部门下发通知交车区域的整洁交车区域的布置协调交车区域的使用安排工具的摆放位置个人准备工作衣着正式得体个人卫生整洁动作不轻浮行为稳重得体语言表达清晰专业知识准确了解顾客的期望顾客忠诚的思维拥有团队精神其他准备工作欢迎牌鲜花照相留念小礼物随时记录客户推荐等等……准备工作小技巧自我检查：亲力亲为、调整心情策