用心服务用心交流

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1、用心服务用心交流第一部分：对服务的认识第二部分：保洁专业用心服务的开展第三部分：用心服务案例一、对服务的认识（一）服务的本质最大限度地满足客人的需求（二）客人对服务的期望礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人、面子（三）服务员的职责与义务1、服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。2、服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。3、服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。（三）服务员的职责与义务4、服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。5、每一位服务员应该想方

2、设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。6、每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。（四）服务意识的总体要求服务意识是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。（五）服务质量的内容(1)优良的服务态度服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。（五）服务质量的内容（2）完好的服

3、务设备对服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。（3）完善的服务项目现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一是基本服务项目，如餐饮、住宿等。二是附加服务项目，凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。（4）灵活的服务方式。（5）娴熟的服务技能。二、保洁专业用心服务的开展（一）保洁专业用心服务的开展的目的为培养保洁服务人员不仅能够依靠双手清洁卫生，更能够用脑、用心对客服务，营造和谐的客服关系，提高员工主动服务意识，打造优秀服务团队，提升

4、保洁服务品质。（二）用心服务的考核范围服务人员了解负责区域住客的姓名、部门以及生活习惯；掌握服务区域设施设备的配置，对本区域设施建立设备台帐，台帐随设备实际运转情况随时更新；做好区域内维修的跟踪工作，保证区域内设施报修后能够妥善消缺；针对顾客生活习惯，主动为客人提供方便快捷服务的个性化服务。（三）用心服务评价管理人员通过日常检查，对员工此项工作做出日常评价，作为评星指标，同时要求员工将自己用心服务记录下来，每月班组组织交流服务心得，介绍自己用心服务的事例，使班组员工拓展服务思路。以服务意识的提升，推动服务质量

5、提高。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（公寓）1、抽查区域内四间房，能够说出住宿人员姓名、部门，每答对一间加2.5分，只答对（部门或姓名）一项不得分。2、抽查四间房卫生达标，每达标一间加5分（达标：房间所有项目卫生三处以上不合格即为不达标）3、掌握区域内房间消缺情况，能够按时得到消缺。遗漏报修每一项扣1分，未按时消缺且不能说出未消缺原因的扣1分。4、区域内存在长期安全隐患房间未进行提示的每一项扣5分，最多扣10分。5、抽查区域4间房房间设施与台帐相符，每一间房存在不相符现象扣5分。6、每上交一篇

6、用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前五名加20分。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（公寓）姓名掌握房间住户资料情况做房达标内务安全检查情况区域设备台帐跟修消缺情况上交用心务事例优秀事例得分10201020101020（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评分标准（保洁）1、所负责设备卫生质量合格，熟练掌握洗衣房设备的操作，每一设备不能熟练操作扣2分，2、抽查员工5件成品，每件质量达到85分以上（岗位技能竞赛标准）

7、为达标，加4分。3、能够掌握公寓每栋楼房间数量、宾馆房间数量，以及房间配置的布草情况（标间与单间）。各部门工装的颜色，每错一项口2分。4、所负责区域卫生每一处不达标，扣1分。5、设备能够正常运转，不能正常运转未及时报修，扣2分。6、每上交一篇用心服务案例加5分，最多不超过10分，未上交本项不得分。7、领班、主管根据上交的服务案例，进行典型案例评选，评选前三名加20分。（四）“我的区域我管理用心服务每一天”评选检查打分表（保洁）姓名设备管理工作质量管理掌握被服务者资料情况区域卫生跟修消缺上交用心服务事例优秀事例

8、得分20201010101020（五）用心服务激励为了使用心服务工作顺利推进，为客人提供温馨的个性化服务，使服务人员发自内心为客人服务，提高服务的内涵，让客人领略温馨服务。通过用心服务工作质量的考评，以及用心服务案例的评选，班组绩效加分奖励。1、领班及联查抽查房间合格率排名前三名，奖励5分；2、领班每月15日前收集班组用心服务案例，18日汇总上报；20日前完成优秀服务案例的评选，优秀案例评选占班组人