《顾客服务作业》PPT课件

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1、六、顧客服務作業各零售業者必須著重於顧客服務的作業，做到創新、優質、完善，藉由高品質的服務，建立消費者的忠誠度，以提升再購率，進而提高營運績效。顧客服務管理概論(1/7)1.顧客服務的定義從消費者走進零售店大門開始到走出零售店，門市服務人員提供商品解說、為消費者解決問題、客訴處理等，皆是顧客服務的範圍。店內服務人員須以親切友善的態度、精確熟練的工作技巧，來滿足顧客之需求，讓顧客在消費時備感尊重。顧客服務管理概論(2/7)2.顧客服務的特性服務的特性說明無形性服務無實體存在，看不到、摸不著。消費者只能從他們在接

2、受服務過程的感受，來評估服務品質的優劣易逝性又稱不可儲存性，門市提供商品解說沒人詢問、飯店提供住宿服務沒人使用，服務的機會消逝便無法挽回易變性服務會隨著服務人員、當時的銷售情況、服務時間、服務地點等不同，而有不同的服務品質不可分離性門市服務人員，與所提供的內容不可分離顧客服務管理概論(3/7)3.服務品質、消費者滿意度與消費者忠誠度：(1)服務品質零售業者為確立服務的品質內容，大多會建立一套標準化服務流程(SOP)，讓店內服務人員在提供服務時皆有所依據。顧客服務管理概論(4/7)(2)消費者滿意度消費者滿意

3、度是消費者在購買商品或服務前所抱持的期待，與購買商品或服務後所獲得的滿足之落差程度。消費者滿意度的好壞足以影響消費者對商品、服務、商店的態度，進而影響消費者的再購率。顧客服務管理概論(5/7)(3)消費者忠誠度具備忠誠度的消費者對商店內商品會有重複購買的行為出現，在選購類似商品時，也會以到該商店選購為優先考量，甚至會推薦給其他親友。顧客服務管理概論(6/7)4.現代化的服務策略(1)提供「標準化」服務(2)提供「客製化」服務(3)運用「資訊科技」快速提供服務顧客服務管理概論(7/7)1.頭髮：力求整齊、清潔及

4、衛生。2.臉部：力求乾淨，耳朵應保持清淨，保持口腔清潔與衛生。3.手部：力求乾淨清潔，不可塗指甲油，避免配戴戒指等裝飾品，避免在工作時受傷，或造成食品污染。4.服裝：提供店內服務人員統一的服裝，例如：背心、襯衫、圍裙等制服，建立統一及良好的企業形象。整理服裝儀容服務人員則必須具備有充足的專業知識、服務的熱忱，零售業者更必須具備完善的教育訓練，來教導服務人員銷售、接待消費者的技巧等。其內容詳述如下：顧客禮貌及應對態度(1/12)1.接待顧客熟記基本話術，熱情、親切地與消費者接觸。當良好的傾聽者，瞭解消費者需求，

5、主動協助消費者。熟記各項商品知識，針對消費者需求提供解說。不要緊迫盯人，讓消費者有思考的空間。當消費者有疑慮或困惑時，主動提供協助。主動詢問顧客是否需要宅配服務，及告知換貨、保固內容。(7)親切地歡送消費者。顧客禮貌及應對態度(2/12)2.消費者的類型與應對保持高度的警覺心及注意力，隨時發現消費者所屬的類型，並針對其特性去解決的消費者需求與疑惑。消費者可能是混合各類型之特點，故服務人員應熟悉技巧，並靈活運用。顧客禮貌及應對態度(3/12)消費者類型消費者特點服務技巧講價型在乎商品的價格的高低仔細向消費者解說

6、，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務精挑細選型會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定理智型頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優劣，以利其選擇顧客禮

7、貌及應對態度(4/12)消費者類型消費者特點服務技巧見多識廣型擁有比服務人員更多的商品專業知識服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品猶豫不決型無法自己下決定可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定依賴型依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品

8、供消費者選擇顧客禮貌及應對態度(5/12)消費者類型消費者特點服務技巧自我中心型有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷多疑型天性多疑，不會輕易地相信他人面對此類消費者