鑫地服务公约

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1、鑫地服务公约鑫地服务公约一、职业道德1、员工应受过良好的职业道德教育，掌握职业道德基本知识。2、具有良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。3、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、亲疏，不以貌取人。4、诚信无欺，对所有宾客诚实、公道、买卖公平，坚持质量第一、信誉第一。5、尊重客人的民族习惯、宗教信仰及个人生活习惯。6、遵守国家法律法规，保护宾客合法权益。7、遵守店规店纪，不私自和客人作交易，不索要小费、礼物，不私自收取回扣。 8、坚持原则，维护国家和酒店的利益

2、和声誉，不做有损国格、店格、人格的事情。二、仪表仪容（一）服装1、各岗位员工需穿着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。2、员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。3、服装必须完好，不陈旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。4、穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。14鑫地服务公约5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：内衣领子、袖口、纪念章等，制服衣袋不得多带物品，必免鼓起。6、男性员工穿黑色袜子，酒店规定式样的黑皮鞋并保持光亮。女性员工

3、穿肉色丝袜（冬季客房服务员穿白色袜子），不可有破洞，穿酒店规定的布鞋，保持干净、无破损。7、员工在夏季只能穿白色或肉色内衣。8、员工名牌戴在左胸前，端正统一，不得歪扭。（二）头发1、男性员工不得染发（黑色除外）、留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。2、女性员工不留怪发型，不染发（黑色除外）。头发必须梳理到不遮眉，刘海不能前冲，过肩长发须梳理成整洁的发髻。不允许带花色发卡、缎带等发饰，只能带黑色的发夹。（三）化妆1、员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满，眼

4、睛明亮有神，不疲倦。。2、女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。3、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物1、员工上班不可戴贵重耳环、手镯、项链等饰物。2、经理级以上人员可带婚戒、手表（不可带式样、颜色夸张的时装表）。3、皮带与领带须美观大方，颜色与服装相符。（五）形体动作1、站立（1）要保持自然挺立，目光平视，面带微笑。14鑫地服务公约（2）两臂自然下垂，手指自然弯曲；两手亦可在小腹前交叉，一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。男性在必要时可双手交叉于背

5、后。（3）站立时，双手不能后背（男服务员除外）或插在上衣、裤口袋，不能搓脸或弄头发。（4）两腿要直立，膝盖放松，大腿稍收紧上提。身体重心落于前脚掌。（5）女性员工站立时，脚呈V字型，双膝和脚后跟要靠紧。男性员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。（6）站累时脚可以移动一下位置，但上体仍应保持正直。（7）不可把脚向前或向后叉开很大，也不可倚壁而立，身体与墙壁保持一定距离，不低于25厘米。2、行态（1）步伐稳健，步履自然。要有节奏感。女性着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。（2）身体正直，抬头，两眼平视前方，

6、精神饱满，面带微笑。（3）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10度至15度，步法轻盈。（4）迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。（5）上下楼梯，上体要直，脚步要轻，要平稳；一般不要手扶栏杆。（6）行进速度适中，在公共区域非特殊紧急情况不可跑步，注意前方客人。（7）与客人碰面，应主动让路，并放慢脚步，同时向客人微笑问好。如不便直接问好时，应点头微笑向客人示以问候。（8）引导客人行进时，主动问好，指示方向，介绍服务项目或设施，走在客人的右前方或左前方1.5米远距

7、离处，身体略为侧向客人。3、坐姿（1）款款走到座位前，如果是从椅子后面靠近椅子，应从椅子左边走到座位前。（2）人体重心垂直向下，腰部和上身保持挺直。14鑫地服务公约（3）背向椅子，右脚稍向后撤，使腿肚贴到椅子边；上体正直，轻稳坐下。女性员工入座时，应整理一下裙子，将裙子后片向前拢一下，以显得端庄优雅。双膝应并拢，并视情况向一侧倾斜；双脚必须靠拢，脚跟也靠紧。（3）手自然放在双膝或椅子扶手上。4、手势（1）为客人服务或与客人交谈时，手势正确、动作优美、自然，符合规范。（2）手势幅度适当，客人容易理解，不会引起客人反感或误会

8、。（3）使用手势时应尊重客人风俗习惯，注意同语言使用的配合。（六）个人卫生1、员工上岗前不饮酒，不吃有异味的食品，保持牙齿清洁，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。2、员工需常修指甲，指甲不可过长，指尖部分不得超过0.2cm，保持指甲清洁。女性员工不可涂用指甲油。3、勤洗澡，勤理发，勤换工作服，保持头发梳洗整齐，没有头皮屑