星级酒店服务与质量意识

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1、酒店服务与质量意识培训教程培训的目的培训目的：通过学习培训，了解服务与质量的关系，了解宾客的消费心理，增强质量意识，提高服务技能问一个问题酒店英文名称是什么MAINTINTHOTEL服务酒店服务的涵义：为满足宾客的需求，供方与宾客接触的活动和供方的内部活动所产生的结果。酒店服务员借助酒店的有形设施，为满足宾客的各种需求，而为他们做的有益的事，从而使宾客在精神上、物质上感到舒适。一线员工的对客服务。如前台服务、餐饮服务、客房服务、娱乐服务等等。二线员工为一线服务。如厨房工作、后勤保障工作等等。酒店服务的目的酒店服务的目的：最大限度地满足绝大多数宾客的需求。酒店服务的最高意识：质量

2、意识。即为广大宾客提供优质服务。酒店业的著名行话：安全是酒店的生命线。质量是酒店的生存线。今天，着重和大家一起来探讨酒店服务与质量意识这一课题。影响服务质量的因素(1)技术质量：※设备设施的好坏：设备设施应完好无损，高星级的酒店应该是完美无损或完美无缺。常出现的问题如暖气不暖、冷气不冷、到处有瞎眼灯、龙头滴水不止、下水道不通畅、插座松动破损等等。服务用品的好坏：如拖鞋易坏、牙刷脱毛、面浴巾陈旧、桌布有洞且污迹洗不净、餐具边缘破损等等。实物产品的好坏：如客房破旧、家具杂乱不配套、地毯肮脏且到处是烟洞、隔音效果差、电视频道少且收视质量差、菜肴质量差等等。影响服务质量的因素(2)功能质

3、量：劳务质量的好坏：如员工上班扎堆聊天、大声喧哗、吃零食、一问三不知、服务差错（跑错菜、算错账）、门僮没有礼貌用语，没有规范的迎宾动作等等。服务环境的好坏：如噪声、洗手间异味、环境卫生差、没有背景音乐、没有共公信息图形标志、乱张贴等等。影响服务质量的因素(3)期望质量：即宾客期望的满意程度。配套设施全、设备设施好、服务项目齐、服务质量优。举例：一天深夜，住店客人杨先生打电话给接线生，说要找值班经理投诉，值班经理接到讯息后，立即与杨先生取得了联系，在电话中，杨先生很生气地投诉了四大条：一是由于工作需要，他需要通宵工作。但不时有骚扰电话打进来，使人无法集中精力工作；二是他的手提电脑弄

4、了个把小时还不能接通“英特网”，使他怀疑酒店的通讯线路有问题，影响了他的工作效率；三是夜里叫了一个餐，都要40分钟了还没有送上来；四是晚上打电话到前台订船票，但没有人接电话。这一切都使杨先生感到很生气，鉴于此事，杨先生表示要拒付房费。情况了解返馈：一是总台没有通知总机给杨先生做“DND”即“请勿打扰”。二是检查通讯线路，发现IDD线没有打开。原来是总台服务员总认为宾客自带手机，没有问宾客是否要开通长途，所以也没有通知总机，所以IDD（国际长途）线没有打开。三是厨房值班厨师离岗未归。四是前台值班生给其他客人送传真去了，没有和总台或大堂副理打招呼照看一下。所以造成宾客对酒店的服务质量

5、及不满意。餐饮服务质量十大意见※近年来，综合国内外宾客对餐饮服务质量的意见有十个方面：·菜单破损，沾满油污。给人的第一印象是肮脏感。·价目表手写，很不正规，且一再乱涂乱改。·没有当天特供菜的菜单，日常菜又总是缺货。·送上的菜常与菜单上的不一样，不征求客人意见随意调换。·服务员上错菜。·服务员斟洒技能不到家。·餐厅灯光不舒服，缺乏幽雅感。·收台时，碗筷乒乒乓乓，旁若无人，大大破坏了餐厅的就餐氛围。·不尊重客人，没到下班时间就开始翻桌面、扫垃圾，明显是在撵客走路。·通风条件差，由其在夏天，汗味、烟味加油味影响食欲。员工的素质1)热爱本职工作。主要表现为爱岗敬业，尊纪守法，自觉执行规章

6、制度，具有作风正派、诚实、正直的品格。2)文化修养和语言表达能力。基础是讲普通话。善于使用礼貌用语。有比较广的阅历。举例举例一、客人来用餐，迎宾小姐很热情，上去档住客人问话“你们几个人啊？”客人会不知所措。你应该迎上去说：“欢迎光临，请问（先生、小姐）一共来了几位？”把他们引入餐厅。举例二、服务员上菜报菜名简单化，“这是你的大肠”“小姐、您的肝来了”，这样会导致客人很不高兴，“我的大肠、我的肝怎么上餐桌了”。举例三、客人用餐快结束了，服务员问：“先生，你要饭吗？”客人听了会很反感，甚至投诉，“我不是来要饭的”。应该问“是否来些什么主食？我们这儿有……”。举例四、一位美藉华人为答谢

7、朋友，请客吃饭，饭后买单，服务员送上帐单，大声说“你们一共吃了望250”。这位美藉华人听了很不舒服，于是对小姐说：“你不要大声嚷嚷好吗”，这位服务员且理直气壮地说：“我们这叫唱收唱付”。客人很监介。事后客人投诉说：“这是令我最难堪的一个场合”。举例举例五、送别语在一些场合要因人而宜。对长者“请慢走”，对一般客人“请走好”。“祝你一路顺风”改为“祝你一路平安”、“祝你旅途愉快”等等。最忌使用方言说话音量不宜太大，也不要有大幅度的手势服务用语语言是酒店服务中不可缺少的交流工具，对客说