星级酒店员工服务意识培训.ppt

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1、片刻瞬间永留美好回忆酒店意识包括内容◎服务意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话轻，走路轻，关门轻E：

2、宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须

3、将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第

4、三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。服务意识酒店服务新认识服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议酒店服务对宾客而言是一种经历。服务就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次1、怎样认识酒店的服务A.微笑：员工应该对每

5、一位宾客提供微笑服务。B.出色:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细节做得很出色。C.准备好:员工应该随时准备好为宾客服务。D.看待:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客E.邀请:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请宾客再次光临光临。F.创造:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到舒适的服务氛围。G.眼光）:员工应该以热情友好的目光关注宾客，并预见宾客所需，及时为宾客提供有效的服务。服务意识酒店服务新认识2、酒店服务层次☆核心服务核心服务是酒店为宾客提供的，宾客必须得到的最基本服务项目。例如：整洁、舒适、安全、宁静的客房和餐饮服务、安全服务等。☆配套服务配套服

6、务是结合核心服务而提供的服务项目，目的是使宾客感到便捷、周全。例如：棋牌服务、足浴服务、娱乐服务等☆辅助服务辅助服务要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：宾客入住酒店必须经过总台，而对宾客自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如宾客点菜的时间不能过长，所以要设计更合理的流程来方便我们的宾客。☆延伸服务延伸服务就是根据宾客的需要提供标准以外的服务项目。这种服务的目的是赢得宾客的心，使宾客得到意外的惊喜。如宾客询问去市政府的路怎么走，服务员应主分理处帮助联系，并进一步询问去哪个部门，是否熟悉等。服务意识酒店服务新认识二、“五心”服务1、爱心服务：充满爱心，把客

7、人当作亲人或朋友案例爱心化解客人冷冻的笑容1101房间的王先生是我们酒店的一位老客人，刚刚做完手术，住在酒店休养，因此酒店员工也都特别关心他。客房服务员小孔发现王先生这次手术之后总是不苟言笑，对服务员的问好也是不理不睬的，冷若冰霜，也不让服务员为他打扫房间，只是让把每次送餐后的餐具撤走。发现了这个问题之后，小孔开始寻思着怎么让王先生恢复以往的好心情。其实这也不是一件难事，只要是用心去关爱客人就行了。一天，小孔在帮王先生收餐具时发现他正费力地削着苹果，不禁心头一动，心想机会来了，回到工作间后，小孔从准备送给客人的水果中挑选了几个