汽车销售顾问CSS考核

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1、销售考核一：销售人员的态度：销售人员的服务态度不光是热情、面带微笑就可以赢得客户的认可，该项指标所反映的是销售人员实际心理上对客户的关注和重视程度，是否从根本上希望了解客户需求，帮助客户决策，这些方面在客户打分时都会反映到服务态度这一指标上面包含四个指标1服务热情程度（是否面带微笑，以客户至上的态度迎接）2接待及时性（如果客户前来看车，是否指引相应的销售人员主动出迎接待，是否出现过一人接待多组顾客，令部分顾客被冷落的局面）3介绍主动性（在客户需要的时候是否能够主动介绍并加以恰当的询问，是否在介绍时给于客户过大压力，是否给客户留出了足够自己观看的时间）4态度始终

2、如一性（是否会根据客户的穿着、言谈把客户分类－（以貌取人）此外，客户交钱前后是否能做到保持态度一致）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元二：销售人员专业知识销售人员对产品的特性、优点的合理介绍，是吸引、说服顾客购买的重要因素。一方面帮助顾客对产品产生喜好、信赖的良好印象，一方面利于顾客打消对产品的疑虑包含四个指标1对产品知识的熟悉程度（是否充分了解产品的价格、性能等情况是否充分了解企业发展历史）2对竞争品牌的熟悉程度（是否能够通过对比与竞争产品的不同，凸显产品的优势）3讲解的方法（是否能够正确展示车辆是否能够使用FAB转换法）FAB法，是推销员

3、向顾客分析产品利益的好方法。FAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政策（进货政策）、销售细节等表述的时候，针对客户需求意向，进行有选择、有目的的逐条理由的说服。4疑难问题处理能力（如遇难以解答的问题，是否会请教其他销售人员、服务人员或销售经理，有无不认真解释，敷衍了事的现象）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元三：主动了解配置附件需求并给予建议该项指标不仅反映了销售人员对客户购车意向的探询能力以及根据客户特点推荐车型、配置、附件的能力，同时配置、附件的质量也是客户在评价这个指标是关注的方面包含三个指标1需求了解的主动性（是否主动了解客户预算水平

4、、车辆用途、客户偏好等方面情况，是否给客户造成反感和压力）2推荐的实用性（是否给客户推荐了最合适的车型是否给客户推荐了最需要的配置）3配置附件质量保证（是否赠送了不能保证质量的配置、附件对于说明书上提到的而实际中并没有的配置，是否能够坦诚的向客户解释清楚，还是等到客户自己发现）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元四：主动提供试乘试驾该项指标考查了销售人员是否向客户主动提供了试乘试驾服务，反映了销售人员的主动提供服务的意识，同时在一定程度上揭示出经销商在服务设施上的配备情况及服务的提供能力包含二个指标:1接待能力（是否有足够的车型提供试乘试驾是否

5、有适合的标准的场地进行试乘试驾是否有足够有驾车经验的人提供或协助进行试乘试驾）2服务的主动性（是否在没有客户要求的情况下，主动提供了试乘试驾服务）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元五：整个交车过程感觉愉快该指标包含了交车的整个服务过程，反映了服务人员在交付新车过程中的服务的整体情况，其中包括了服务人员在交车过程中所表现出的服务态度、专业知识以及新车的基本状况等方面的评价包含三个指标1服务态度（是否面带微笑，热情陪同客户完成整个交车是否主动介绍、解释车辆情况是否耐心解答客户的问题销售人员是否具有良好丰富的专业知识）2服务效率（从订车到交车时间是

6、否合理交车手续办理是否简单、快捷是否介绍售后服务情况及售后服务顾问）3新车状况（是否兑现了当时的承诺交付车辆是否干净整洁交付新车质量是否良好，车辆有无坏损）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元六：交车后是否联系并询问对车辆满意情况该指标不仅包括是否与客户进行了联系，还有在联系时的态度、询问的内容以及访问的频次都是客户评价该指标时考虑的因素，客户希望通过这种回访与经销商之间建立更多的互动联系包含四个指标1回访主动性（是否能在客户购车后及时主动跟客户联系）2回访信息的针对性（是否告知客户日常使用中的注意事项，并提醒客户定期保养、定期更换易损件等是否

7、主动询问客户对车辆性能及操控等方面的使用情况是否为客户提供活动信息或车辆升级信息）3回访态度（是否能够认真、耐心倾听客户的需求）4人员专业知识（对于客户反映的异常现象是否能作出基本判断或告知客户解决途径）客户反馈到其中任意一项不满意或不做评价，一次罚50元七：是否介绍售后服务人员或提供联系方式该指标不仅需要销售人员在交车以后告知客户可以进行售后保养及维修，同时客户希望的是能够在购车时与售后服务人员建立联系，反映了经销商在车辆交付前后服务态度的一致性包含二个指标1介绍主动性（是否能为客户主动介绍售后服务人员）2提供信息有效性（为客户提供的售后服务人员联系方式是否

8、真实有效）客户反馈到其中任意一项不满意