服务礼仪问答_免费下载

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1、服务礼仪问答基础知识及饭店员工应遵循的礼仪1、什么是礼貌?礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为，通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。2、什么是礼节?礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照顾和协助等的社交形式，是礼貌的具体表现。3、员工仪表的基本要求有哪些?(1)工作时间应着规定的制服。(2)衣服要整齐干净，注意保持衣服袖口、领口处的清洁。(3)衣服应扣的扣子要扣好，衣服的衬里不可露出，不要挽袖子、卷裤腿。(4)要佩戴标志卡。(5)男、女员工均以深色皮鞋为宜，袜子颜

2、色要略深于皮鞋颜色。4、员工仪容的基本要求有哪些?(1)男员工不留大鬓角，后面的头发不能长到衣领，不留胡须，常修面。(2)女员工的头发不可长到披肩，必须化淡妆，不准佩戴任何首饰，不准留长指甲、涂指甲油，不得抹刺激性的香水。5、员工仪态的基本要求有哪些?(1)站姿应端庄、挺拔，体现出优美和典雅。(2)坐姿要端正，表现出高贵和娴雅。(3)步态应轻盈、稳健。(4)手势运用应规范适度。6、如何进行站立服务?(1)男员工要两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。(2)女员工要

3、两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。7、站立与客人交谈时，怎么办?(1)目光停留在客人眼睛和鼻子之间的三角区域；(2)与客人相距60—100厘米之间；(3)与客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，特别是给个矮的客人造成压力；(4)与客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。8、为客人指示方向时，怎么办?(1)拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；(2)手臂伸直，指尖朝所指方向；(3)男员工出手有力，女员工

4、出手优雅；(4)不可用一个手指为客人指示方向。9、员工行走时，怎么办?(1)一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。(2)随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地。(3)双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行。18(4)男员工足迹在前方一条直线两侧。(5)女员工足迹在前方一条直线上。(6)略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性，但不要给人以操练的感觉。10、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办?(1)靠右边行，右脚向右前方迈出半步；(2)身体向左边转；(3)右手

5、放在腹前，左手指引客人前进的方向；(4)30度鞠躬，并问候客人。11、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?(1)停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；(2)左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；(3)30度鞠躬，并问候客人。12、迎宾时，怎么办?(1)面带微笑，点头致意，问候客人；(2)确认客人预订情况，询问有何特殊要求；(3)协助客人在衣帽间存放衣物；(4)引领客人人座，走在客人前侧1一1．5米之间；(5)不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；(6)和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。13、送走客人时，怎么办?(

6、1)走在客人后侧，距离50—100厘米左右；(2)向前方伸手指引客人门口的方向；(3)手举的高度在肩膀和腰部之间；(4)微笑着跟客人道别。14、员工服务语言的基本要求是什么?(1)文明礼貌，亲切柔和。勤用尊称敬语，不讲粗话脏话；语言亲切，语气温和；不用命令式、训诫式的语句对客人说话，而应以劝告、建议、请求、协商等语气与客人交谈。(2)吐字清楚，词简意明。要学会普通话，力求发音标准，用词准确，简明扼要，不产生歧义和误解，并尽量避免用“可能”、“差不多”等含糊不清、模棱两可的词汇。(3)真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实

7、，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言；适当配以表情，增加语言的感染力。（4）音量适中，速度平缓。餐厅是公共场所，员工与客人说话的音量应以对方能听清为界限，以避免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐；说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到员工有不耐烦的情绪。（5）慎择词语，巧妙问答。尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接受；在遵循服务原则的前提下，兼顾客人、企业等多方面的利益，巧妙地推销食品，处理投诉，婉言谢绝不合理要求。15、用于称呼客人的尊称语有哪些?(1)先生、小姐、女士、太太(尽量冠以

8、姓氏)；(2)同志、首长、老板；(3)您(“您”属尊称，“你”属泛称，语言服务要求用“您”)；18(4)您老、X老(对德高望重的老人)；(5)老师、教授(对老师、教授或学者这样称呼较亲切)；(6)贵公司、贵单位；(7)您太太、您夫人；(8)您先生(您丈夫之意)；(9)小弟弟、小妹妹(对少年儿童)；(10)小宝宝(对婴儿)；(11)