联社礼仪服务手册

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1、农村信用合作联社礼仪服务手册第一篇　职业形象塑造第一节　服务仪容规范一、工作期间员工仪容标准：（一）发式：勤洗头发，无头皮屑，且梳理整齐。女员工：头发不得烫异型异色、不得挑染，禁止披头散发，柜台人员过肩长发应盘发或束起（由县联社统一头饰），不得戴帽。男员工：禁止染发、烫发，不留长发，不蓄胡须；头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领，发型轮廓要分明；不得戴帽。（二）面容：保持面部干净、清爽、自然，眼角不得留有分泌物。如戴眼镜，应保持镜片清洁。女员工：在岗期间化淡妆，以淡雅、自然、庄重为宜，不得浓妆艳抹。男员工：不留胡须，保持鼻孔清洁，鼻毛不外露。（三）口

2、腔：保持口腔清洁。上岗期间不吃生葱、生蒜等带有刺激性的食物。不得酒后上岗。（四）手部：保持手部清洁，勤洗手勤修剪指甲。禁止留长指甲、涂彩色指甲油和美甲。（五）耳部：耳廓、耳根及耳孔应保持干净，不留有皮屑、污垢。（六）饰品：女员工：可佩带戒指（一枚）、项链、耳钉，禁止佩戴夸张的饰物，如：戴坠耳环、过大的项链和戒指，不得戴有色眼镜。男员工：禁止佩带饰物在表面（婚戒、视力眼镜、手表、皮带除外）；不得戴有色眼镜。第二节服务仪表规范一、员工上岗期间须按规定统一着装（由县联社统一款式，不得混穿），服装干净、挺括，无破损、无污迹、无异味，衣扣完好、齐全，并应符合

3、以下要求：（一）袖口扣好。不得挽袖、挽裤，不戴袖套；衣裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观，女员工着裙装时，袜口不得露在裙摆外。（二）男员工系领带。领带打法要规范，上不露领扣，长短适度，下端抵达腰带。（三）鞋袜：男员工：必须穿黑色皮鞋，穿深色袜子，保持鞋面整洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋和其他形态怪异的鞋，前不露趾、后不露跟。女员工：必须穿深色皮鞋，穿接近肤色的浅色丝袜，无挑丝、无破损。保持鞋面清洁。禁止穿拖鞋、旅游鞋、休闲鞋、长筒靴和其他形态怪异的鞋。二、工号牌佩带标准（一）员工必须持证上岗。佩带工号牌，应佩带在左胸上方，挂带工号牌，应挂带在胸

4、前。因特殊情况没有佩（挂）带工号牌时，必须放置工号桌牌，并统一摆放在工作台（柜）的左上角位置。（二）营业网点负责人、大堂客户经理工号牌或标识要醒目，便于客户识别。三、新入社员工在工作服尚未配发之前及实习生实习期间，须穿着款式、颜色与工作服相近的职业装，保持整体着装的协调性。四、员工因特殊情况（如女员工孕中后期）确实不能穿着工作服的，应尽量穿着与行服颜色相近的服装，保持整体着装的协调性。                       第三节服务仪态规范一、面部表情：亲和友善且带微笑；微笑时眼光应注视客户两眼之间、鼻梁上方的三角区域；员工离客户3米处开始

5、微笑。精神饱满热情，精力集中持久，情绪稳定平和；禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸、萎靡不振或爱理不理。二、站姿：站姿要挺拔。双腿自然站立，双肩自然放平，挺胸收腹。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双肩自然下垂或双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚或成“V”字或成“丁”字，双臂自然下垂或虎口交叉右手轻握左手置于腹前，临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上；眼光平视前方，表情温和且面带微笑。禁止双手叉腰、双臂抱于胸前、手插口袋、身体东倒西歪或身体依靠其他物体。三、坐姿：坐姿平稳、端庄自然。要立腰、挺胸，上体自然挺直，下颌微收，目光平视客户。女员

6、工落座前，先用脚感觉椅子的位置，用手掠开裙子，然后坐下双腿并拢，两脚同时向左或向右放，双手轻轻置于腿上；禁止坐下后整理衣裙、翘二郎腿、双腿叉开，男员工可直接落座，双腿可略分开，不超过肩宽，双手自然置于腿上；禁止腿脚不停地晃动和就座时双手叉腰或交叉。四、行姿：男员工行走姿态要端正稳健：女员工行走姿态要轻盈灵敏。行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。禁止左顾右盼回头张望、长时间盯着客户上下打量、行走时对客户指指点点品头论足、走路拖泥带水或横冲直闯。二人以上行走不得勾肩搭背

7、或嘻笑追逐。五、手势：柜员空闲时双手平放于桌面，两手上下互相交叠；员工向客户介绍引导指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，小肘关节为肘指向目标。禁止用手托腮应答客户、用指挖耳抠鼻剔牙、只简单摆手作答、用手指指点客户。第四节　服务行为规范总体要求：热情、主动、周到。要做到金额大小一样欢迎，生人、熟人一样热情，存款取款一样主动，新老客户一样亲切，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。礼貌待客，微笑服务。接待客户时要面带微笑正视对方以示礼貌和尊重。当遇到以下情况时，必须微笑服务：接待老、幼、病、残客户时；客户存取款数额较大时；客户填写的凭证与钱款不符

8、时；客户对填写的凭证、存单有疑问时；客户对工作提出建议或批评时；向客户表示歉意时。热情待客，用心服务。营业时间要做到精神饱