华融分院服务礼仪规范

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1、服务礼仪规范体检基本知识培训一为进一步提升慈铭健康体检的服务品质，充分展示企业的文化理念、经营理念以及专业体检医务人员的精神风貌，培养良好的职业素养，制定本规范。坚持慈铭体检为人民健康服务的宗旨，树立和落实科学发展观，规范具有慈铭特色的体检服务礼仪，并不断创新突破，营造高雅、舒适的体检氛围。体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。总则体检服务礼仪规范是企业医德医风和群体形象的展示和代言；是体检行业的医务人员在自身仪表、言行举止及待人接物等方面的标准做法。体检医务人员须遵守和做到本规范要求的内容；各

2、体检机构应按照规范对专业人员进行检查、监督、管理。医务人员须统一着装、换装，保持衣、帽、裙、裤、鞋整洁无油渍，无尘土；工作服穿戴整齐，不允许敞怀；内衣或毛衣领口、袖口不得外露；花袜子或色彩鲜艳的袜子不得露于鞋口。除护士及部分科室带帽、着拖鞋外，其余人员按规定统一着装。不得着拖鞋、运动鞋或色彩斑斓的服装上岗。护士统一着裙服或长裤及护士鞋，统一佩戴护士帽和头花，统一袜子颜色。采血护士、检验人员不分季节须着长袖工服上岗。第二章着装仪表体检中心各岗人员佩戴工卡于工作服左上方胸口处；不得佩戴他人工卡或私自在工作服上佩戴饰物。护士每日淡妆上岗，轻点口红或唇彩。忌涂抹浓艳口红或眼影。头发洁净

3、无屑无异味。不得烫染夸张的发式或颜色；采血护士额前不能有碎发；护士额前碎发不得过眉。男士须每日修面，保持个人卫生。忌不修边幅上岗。耳朵洁净。不得戴耳环、耳钉上岗.口腔、口气清新无异味，齿间无食物残渣。忌上岗前食用异味较重的食物，食后须漱口刷牙。保持双手温暖洁净，甲缝内无污垢。不允许佩戴手链、手镯及镶嵌戒指上岗；不允许留长指甲及涂抹彩色指甲油。夏季可佩带简洁的项链，忌浓烈香水；不允许佩挂复杂饰品及脚链上岗。仪态举止标准气质：仪态端庄，温文尔雅，从容自信。面容亲切自然，语气和蔼，举止稳重大方。展示良好的职业素养。标准会话：体检医务人员应讲普通话，吐字清晰，表达准确。标准微笑：彰显慈

4、铭体检礼仪服务特色，实行微笑服务。微笑的服务标准：1.面部表情标准：1).和蔼可亲，伴随微笑露出6颗牙齿，笑的幅度不宜过大。2).微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心3).口眼结合，嘴唇、眼神含笑。眼神标准：1.面对客人，目光友善，眼神柔和有神，亲切坦然，自然流露其真诚。2.眼神要实现三个度眼神集中度：不要将目光集中在客人脸上某一个点，注视在客人脸部三角部位，即双眼为上线，嘴为下顶角，乃双眼与嘴之间眼神光泽度：精神饱满，显示出慈祥、神采奕奕的眼光，再辅以微笑和蔼的面部表情。通过眼神传递出（目光交流）你对客人的敬意与善良之心，增加了亲和力，拉近了你与客人之间的距离抬头挺胸，颈部

5、挺直，双肩外展，下颌微收，面带微笑，双眼平视，表情自然，收腹收臀。双脚跟呈“V”或“丁”步，两脚间隔一拳约30公分。女士：右手在上，与左手相交置于小腹之前男士：双手自然垂放于身体两侧或双手交叉至于身后。双眼平视，表情自然。标准站姿1.正式场所站立时，不可以双手插在裤袋里，这样显得过于随意2.不可双手穿插抱在胸前，这种姿态容易给人高傲的印象，让人觉得你不愿与人交流3.不可歪倚斜靠，给人站不直，非常庸懒的感觉4.正式场所站立时，不可以扣手指不正确的站姿抬头挺胸，收腹，下巴与地面平行，双眼平视前方，自然摆臀，行走时上身保持站立姿势，要求步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，不扭腰摆

6、臀标准行姿标准坐姿拢住工作服下摆，坐椅面的前2/3，端坐，腰挺直，双眼平视，下颌微收，双肩放松，双手自然放于下腹部或双手自然放于大腿上的1/3处，脚跟靠紧一前一后，不允许在工作场合脱鞋、翘二郎腿抖动，或呈仰躺姿态拢住工作服下摆，左腿在前，右腿稍后，弯下膝盖，臀部向下，上身保持直线，不要翘臀。标准蹲姿（一）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂呈60—70度夹角，手指指向导检的方向。用于近距离指引。（二）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，前臂与上臂展开。用于远距离指引。（三）手心向上，五指并拢，手臂自身体侧方抬起，手指指向斜下方。用于请客人入座标准手势声音标准清

7、晰柔和，细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力语调平和，语音厚重温和。控制音量适中，客人能听的清楚，但声音不宜过大。说话态度诚恳，语言，语气不卑不亢。注意：员工2米之内要以温和的目光来迎接客人，向他打招呼，并询问是否需要帮助。（试想没有提前的目光接触，临时抬头微笑会给客人留下什么印象）电话礼仪技巧重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语“您好”，不允许接电话“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形