《高级店长-高效沟通》讲师手册

《《高级店长-高效沟通》讲师手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、高级店长系列课程——高效沟通高效沟通讲师手册沈阳经销部张君娇第7页共7页高级店长系列课程——高效沟通培训名称：《沟通课程—店长（高级）》培训时间：1小时30分培训对象：入职一年的店长，已经完成《沟通课程—店长（初级）》课程学员人数：待定培训目标：学员完成培训后，可以1.清楚的知道自己的沟通存在怎样的问题2.有效沟通的要素及其组合应用3.倾听在沟通中的重要性，如何做好倾听4.如何进行全方位沟通（上级，下级，各部门，客户）物料：1.课程大纲小卡片，A4纸场地布置参考：讲台桌子桌子桌子桌子桌子第7页共7页高

2、级店长系列课程——高效沟通课程大纲：时间内容形式物料9:00-9:05（5分钟）一.课程简介讲解9:05-9:10（5分钟）二．引题问答9:10-9:25（15分钟）三．你沟通中的问题讨论，记录9:25-9:35（10分钟）有效沟通的要素及其组合应用讲解9:35-9:40（5分钟）四．人际交往中的语言沟通讲解，举例9:40-9:45(5分钟)五．聆听的重要性讲解9:45-10:05（20分钟）七．如何做好聆听讲解，测试，举例A4纸，笔10:05-10:255（20分钟）八．如何进行全方位沟通讲解，练习

3、，讨论10:25-10:、30（5分钟）九．总结分享课前准备1．上课前2周e-mail给学员，请学员思考一下“自己现在的沟通中，所遇到的问题”，并告知在上课时会有关于这方面的分享环节2．上课当天在课前把课程大纲小卡片放到学员的桌面上（人手一份）•如何进行全方位沟通一．课程简介目的:1.让学员了解课程的目标和安排2.为后面的解疑环节作准备时间:9:00-9:05物料:课程大纲小卡片（每位学员1张）二．引题第7页共7页高级店长系列课程——高效沟通目的：通过学员现在存在的困惑来引出这堂课时间：9:05-9:

4、10内容：为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？三．讨论：你沟通中的问题目的：清楚自己的工作中的问题初在哪？接下来对症下药时间：9:10-9:25内容：你沟通中存在的问题四．有效沟通的要素及其组合应用目的:让学员清楚影响沟通效果的几个因素时间:9:25-9:35内容:1.Ask：问——怎么问？封闭式问题开放式问题2.Look：看——怎么看？观察的技巧3.Listen：听——

5、怎么听？多听少说的好处多；说少听的危害；听客户的言语特点五.人际交往中的语言沟通目的:让学员了解沟通漏斗，沟通不顺畅的原因时间:9:35-9:40（5分钟）内容：:想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人六．聆听的重要性目的:清楚在我们的沟通过程中，聆听的重要性时间:9:40-9:45(5分钟)内容:第7页共7页高级店长系列课程——高效沟通1.沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。2.倾听是首要的沟通技巧3.古人对聆听的理解七．如何做

6、好聆听目的:掌握聆听的重点，学会聆听的技巧，时间:9:45-10:05（20分钟）内容:1.聆听的层次：完全漠视（盲听）假装听（虚听）选择地听积极地聆听同理心的聆听2.成功聆听的阶层：听的目标：耳目一心为了回复——用耳去听为了理解——用心去3.傾听5+1部曲(LISTEN)：1）Listen专注倾听2）Inspire鼓舞对方3）Showunderstanding表达了解（Touch适当接触）4）Experience提供经验5）Experience提供经验4.倾听的技巧——注意你的BODYLANGE：1

7、）面对对方，身体前倾(谈话.亲密距离)2）眼睛注视，不断点头（注视5秒以上）3）态度尊重，专注（记笔记）4）适当的澄清（尾音上扬）5）确定对方的意思（重述对方的要点）5.倾听技能测试八．如何进行全方位沟通目的:如何进行全方位沟通时间:10:05-10:255（20分钟）内容:1.怎么样与上级沟通？①向领导请示汇报的程序②向领导请示与汇报的基本态度③与上级沟通的总原则2.怎么样与下级沟通？①管理者与下级沟通常见的障碍②管理者与下级沟通的方式3.怎么样与公司各部门沟通？1）用建议代替直言2）提问题代替批评

8、3）让对方说出期望4）诉求共同的利益5）顾及别人的自尊案例：信息的不清晰给工作带来的影响4.怎么样与客户沟通？1)如何处理好客诉(同理心)2）真诚，友爱3）面带微笑，充满自信第7页共7页高级店长系列课程——高效沟通4)尊敬客户，勿伤其自尊什么时候运用同理心？对方只想倾吐心声时对方表现比较情绪化时不太确定事实全貌时案例：售后服务案例：售后服务顾客：什么破鞋呀？刚穿了三天，就坏了，给我退了！营业员：我看看怎么了！有问题就给你维修呗！你嚷什么！顾客：你什么态度