浅谈企业客户忠诚的培养[文献综述]

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1、本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！如要使用，请稍作修改！题　　目：　　　　浅谈企业客户忠诚的培养　　　一、前言部分随着市场经济下竞争的加剧，企业的生存和发展变得越来越困难。在今天这种商品供大于求的情况下，为了能把生产出的产品卖出去，我国许多企业也开始关注客户的需求，注重提高客户满意度，培养顾客忠诚，以使客户能长期购买自己的产品。（张海颖，康国兵，2005）有数据显示：企业7O％的收入来自于忠诚的客户；获取一个新客户的成本是保留一个老客户的成本的5倍；一个典型的不满意的客户将会把他们的经历

2、告诉8～1O个人；产品销售给新客户的成功机会是15％，产品销售给老客户的成功机会是5O％；一个公司如果将其客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％。可见，培养客户的忠诚对企业的意义非常重大，忠诚的客户对企业的盈利和发展的重要性主要表现在以下这些方面：1、对公司产品或服务的货币支出更多。随着顾客与公司交往的时间越来越久，他们就会增加在这些公司业务的消费额，忠诚度最根本的表现就是重复购买。当客户形成品牌忠诚时，就会发生相关购买，即购买公司的其他产品或服务；2、进行正面的口头宣传。长期以来，客户忠诚

3、是一种免费的广告资源，他们会努力的向朋友或者家人推荐公司的产品或者服务。与公司耗费巨资进行的宣传相比较，客户的口头宣传通常会获得更大的信任。道理很简单，所有客户对自己朋友言传身教的信任都要远胜于公司精心制作的广告诱惑；3、减少企业服务成本。吸引新客户的成本非常昂贵，同时，员工还需要花费时问去了解新的客户，并解决由于不熟悉这些新客户所带来的工作失误。而另一方面，忠诚的客户已经被记载到了公司的客户记录中。员工对客户比较了解，比较容易向客户提供服务，降低服务成本；4、对价格的敏感度降低。忠诚的客户很少计较价

4、格，有的甚至不去打听价格是多少。不管竞争对手打出什么样的价格促销，对忠诚的客户来说都是没用的；5、更容易谅解公司的错误。真正忠诚的客户更愿意在合理的范围内再给公司一次修复的机会，或者忽视一些失误。他们认为失误是公司不小心造成的没什么大碍。反而第一次与公司来往的客户对错误更为敏感，他们甚至会故意的寻找问题，故意为难工作人员；6、为企业带来更大的利润潜力。虽然要通过广告宣传本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！如要使用，请稍作修改！、降价等手段来吸引新的客户，但忠诚的客户仍然是更大的潜在的利润来

5、源。因为他们对降价不敏感，更愿意为了企业的产品或服务支付全价，他们不会等到公司打折扣的时候才去购买，这样就提高了公司的盈利能力。研究表明，客户忠诚度每增长5％，就可以使公司的盈利能力翻一倍，主要是因为7O％的销售来自于忠诚的客户。二、主题部分（一）客户忠诚和客户满意相关概念1.客户忠诚客户忠诚是指客户对某种品牌或公司的信赖、维护和希望再次再次购买的一种心理倾向和重复购买的行为。它是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企

6、业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。许多学者从不同的角度对客户忠诚进行了定义，Jaeoby和Chestnut(1997)是最早研究客户忠诚的学者之一，他们从客户行为角度考虑，认为客户忠诚就是客户重复购买某一产品或服务。奥利弗(1997

7、)在其基础上介入了心理因素，将客户忠诚定义为：客户长期购买自己偏爱的产品和服务的强烈意愿，以及客户实际的重复行为，真正忠诚的客户是不会因外部环境的影响或竞争对手的营销措施而“跳槽”。Fornell(1992)从客户消费的整个生命周期出发，认为客户忠诚包括几个因素：（1）客户满意：客户满意与否会影响客户未来再次购买的意愿；（2）转换障碍：建立客户对企业产品或服务的满意，并满足客户的需求，让客户不容易转换到其他公司；（3）客户的声音：重视客户的抱怨声音，并设法让抱怨的客户变成忠诚的客户。而Dick和Bas

8、u(2002)本文是大学论文过程材料，仅供购买下载的朋友参考！如要使用，请稍作修改！则从消费者态度和行为的角度去认识客户忠诚，他们把客户忠诚界定为客户的态度取向和重复购买行为两个方面。从现有的研究来看，学术界对客户忠诚的定义尚未形成共识。尽管如此，但大多数学者都认同客户忠诚是一个多维度的概念，且至少由两个维度构成，即态度上客户会对产品或服务提供商有偏好——态度维度以及行为上客户会再次购买服务提供商的产品或服务——行为维度。很多学者如Stum(1991)、