培训手册(鼎章)

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1、鼎章商贸有限公司新员工入司培训手册目录第一章服务素质及基本礼仪第一节服务素质……………………………………………..01第二节基本礼仪……………………………………………..04第三节服务流程……………………………………………..10第二章职业道德……………………………………………………12第三章企业文化……………………………………………………13第四章茶叶基本分类及基础知识…………………………………14第五章基本茶礼…………………………………………………….17第六章云南普洱茶基本知识第一节普洱茶基本分类………………………………………19第二节

2、普洱茶的制作与加工…………………………………20第三节普洱茶的历史…………………………………………21第四节普洱茶的茶山介绍……………………………………22第五节普洱茶与健康…………………………………………2628鼎章商贸有限公司新员工入司培训手册第一章服务素质及基本礼仪第一节服务素质一、服务的内涵与外延(一)什么是服务？服务就是顾客的需求在你这里得到满足并超越顾客的期望。我们要根据自己的服务内容，向顾客提供相应的服务，同时根据顾客的需求满足甚至是超越顾客的消费需求。那就需要我们每一个人尽最大的努力去展示我们的服务特色。(二)为谁服务？凡是到

3、我们店里来的都是我们服务的对象。每个组织都有自己的经营内容和客户定位，服务的对象必须是接受我们提供的内容的客户，每个来到我们店的人都是我们组织的客户或者说是潜在客户，这些人群大致分为两个类型，第一类型是比较熟悉我们提供的服务内容的，我们称之为熟客，这一类客户通常都带有明确的需求。我们要做的是在整个服务的过程中满足顾客的需求。另一类是通过信息获取，比如朋友介绍，或是偶然性进入的，我们称之为生客，我们对此要有所区别，尤其是被称之为生客的，这一类顾客通常是没有一个明确的消费目的，对我们的服务内容也不一定有清晰的了解，因此，对这一类客户我们必须给予专

4、业的引导，用我们的服务内容特点和专业的服务水平来吸引顾客。(三)怎么服务？不卑不亢，不远不近。不管是生客还是熟客，都是我们的客人，在观念中我们要一视同仁，但是在内容管理和提供上还是要有所区别的，因为第一印象是非常重要的，这决定着他们今后是否能从生客转变为我们组织的熟客，成为我们组织的支持者。所以我在这里建议，我们要给客人一种轻松的若即若离的感觉。同时我们要给客人一种我们时刻在关注他们的存在，并同时准备满足他们的需要。(四)服务的最终目的？服务的最终目的是我们的价值体现。28鼎章商贸有限公司新员工入司培训手册什么是服务价值的最终体现呢？就是客户

5、高高兴兴的结账离去，然后在不久的将来又出现在你的面前。引导客户的消费欲望是我们组织每一个人，我说的是每一个人，包括组织的创立者和第一线的服务员，这就要求我们每一个人要认真的、自觉的、主动的去学习相关的业务知识。真正的把每一个客人作为你的上帝来对待。一、服务的梯次与延展(一)迎来送往多高的热情欢迎客人的到来，就要用多高的热情欢送客人离去！迎来送往是我们服务的最基础的内容，所有其他的增值服务都是在这个基础上展开的，所以这也是我们必须重视的一个环节，商家强调的是笑迎天下客。和气才能生财，在服务的过程中注意每个环节的链接和延展，根据客户的不同需求提供

6、相应的服务内容，要求做到超越顾客的基本满意度。(二)内容展示我们这里一定有您的需要！通过顾客的点单以及语言交流，判断顾客的消费水平和消费偏好，及时向顾客提供相应的服务内容。(三)氛围营造请在这里放松自己！给顾客一个宽松的消费环境，建立宾至如归的感觉，让客户的消费愿望最大化，超越顾客期望。(四)过程监控有我们在关注着您的需求！顾客进入消费过程中要进行全程的监控管理，避免不同客群的相互干扰，同时也要注意服务过程中的过度关注造成的服务干扰。(五)增值互动请告诉我们您的需要和满意度！了解顾客的满意度以及消费偏好，主动提供附带的增值服务，重视顾客的意见

7、，及时调整服务流程。根据顾客的提议完善服务内容。二、服务过程中的需求互动28鼎章商贸有限公司新员工入司培训手册(一)了解客户的消费偏好客户的需求是我们提供服务的基础。怎么样去了解客户的消费偏好呢？1、咨询了解，2、客户提出的要求，3、对所提供服务的接受度以及反应，4、根据经验得出的判断，(二)消费过程中的内容增减随时把握客户的消费需求，最大限度的满足需要。客户在消费过程中大部分都会出现对服务内容提出增减的要求，当出现增减时，出现这方面的问题，要引起我们的高度重视，要找出相关点的症结，要多开动脑筋，根据实际情况找出解决问题的方法。怎么处理好这样

8、的问题，就是我们的工作重点，这是没有一个标准的处理方案的，要靠我们平时的经验积累和用心地去判断，到底问题出在哪里？(三)坚信自己服务内容的价值你在这里得到的一定是物