汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析

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1、万方数据第39卷第5期20IO年9,q电子科技大学学报JournalofUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaVbl．39No．5Sep．2010汽车业售后服务能力模型的建立及服务能力分析廖伟智1一，孙林夫2，杜平安1(1．电子科技大学机械电子工程学院成都610054；2．西南交通大学cAD工程中心成都610031)【摘要】为更有效地分析汽车售后服务站的售后服务能力，提高其服务质量和水平以提升顾客满意度，研究了售后服务能力的构成要素；以4S店回访数据

2、为依据，基于结构方程模型与最大似然等方法构建了售后服务能力模型，并经多次迭代计算和修改，建立了优化的售后服务能力定量模型；分析了服务能力要素之间及不同服务能力对顾客满意度的定量影响关系；在此基础上提出决策建议，为企业精确改进服务、提高客户满意度提供了辅助决策支持。经部分服务站采用验证，效果明显．关键词汽车；能力分析：定量关系模型；服务能力要素：结构方程中图分类号F426；TP399文献标识码Adoi：10．3969／j．issn．1001．0548．2010．05．021ModelingAfter-SaleS

3、erviceCapacityandServiceCapabilitiesAnalysisfortheAutomobileServiceStationLIAOWei．zhil一，SUNLin．fu2，andDUPing．anl(1．SchoolofElectromechaniealEnginerring，UniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaChengdu610054；2．CADEnginerringCenter,SouthwestJiaotongUn

4、iversityChengdu610031)AbstractOnthebasisoftheanalysisofthepresentserviceprocessesanddataanalyrsismethodofautomobileservicestation，theservicecapabilityelementsofservicestationareresearchedanddefined．Theservicecapabilitymodelisbuildandcalculatedbaseonthestruc

5、turalequationmodelsandthemaximumlikelihoodmethodbyUSingafter．saleservicedataofoneautomobile4SShop．ThequantitativerelationshipsmodelamongtheservicecapabilityelementsiSbuiltandthequantitativeimpactsoftheseelementsoncustomersatisfactionarereflected．Accordingto

6、theaboveresearch．therelativesuggestioniSputforwardtoimprovetheservicequalityandcustomersatisfactionpurposefully，andthesuggestionhasbeenacceptedbysome4Sshopshowingbetterresults．Keywordsautomobile；capabilityanalysis；quantitativerelationshipsmodel；servicecapab

7、ilityelements；structuralequationmodels随着整车销售进入微利时代，售后服务逐渐成为各商家竞争的焦点。汽车售后服务的竞争最终体现为顾客的满意度和商家对顾客忠诚度的竞争，顾客满意度已成为国内外质量、管理及相关行业的前沿性课题Il～。根据“基于期望不一致的顾客满意”理论【3i，顾客满意可由顾客感受和期望决定，顾客感受大于或符合顾客期望，则顾客满意。因此，顾客期望及其所感受到的售后服务要素与能力将直接影响顾客满意度。据此，国内外学者开展了大量的相关研究工作岬】，文献【4】研究了售后

8、服务的特征指标，提出了一种新的售后服务顾客满意度测量模型，并对模型在简单性、高效性和清晰反映问题等方面的能力进行了验证。文献【5】分析了影响售后服务能力的主要因素，采用层次分析法和复杂模糊评估法建立售后服务模型，并验证了模型的有效性。文献【6】提出了供应链物流服务能力构成要素，利用顾客满意与物流能力的正相关关系以及模糊集等，为供应链企业提出了一种面向顾客满意的供应链物流服务能力的基础评价方法。文献【