售后服务能力评价体系建立的探讨

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1、质量管理d△售后暇夯能乃评价体系建立的探讨王俊鸣1胡权2万伟稼2(1．空军驻无锡地区军事代表室，江苏无锡214063；2．中航工业雷华电子技术研究所，江苏无锡214063)【摘要】运用能力成熟度模型的基本思想，构建了企业售后服务能力的评价体系，探讨了售后服务成熟度划分等级和与之对应的关键过程域，归纳提出了提升售后服务能力的关键要素。【关键词】成熟度；售后服务；能力评价【中图分类号】F273．1【文献标识码】c【文章编号】1003“660(2014)05-0035-04【DOI编码】10．13237／j．cnki．a

2、sq．2014．05．010“生命周期”、“成熟度模型”等概念被广泛引入到企业管理各领域的能力评价中，软件能力成熟度模型、项目管理成熟度模型、产品技术成熟度、制造成熟度等就是在此理论基础上成熟和发展起来的。但这些成熟度模型或方法基本上都应用在对产品实现能力的评价中，而对于评价售后服务能力的方法却很少。军品技术服务具有其鲜明的特色，目前的服务模式包含故障件返修、现场维护、技术培训等多种方式，这些模式都是顾客存在服务需求时，军工企业方响应顾客需求而进行技术服务，基本上均是被动的服务模式。随着武器装备的技术进步与管理创新

3、，产品技术含量不断增加，功能性能指标越来越高，作战使用模式越来越复杂，故障模式也越来越多，按照传统的技术服务模式开展技术服务工作，将会花费企业大量的人力物力财力，因此有必要开展技术服务模式创新，不断探索新的服务方法手段，以适应现代的管理理念。本文借鉴能力成熟度分析方法的基本思想，对售后服务管理方法进行分析研究，探索建立一套售后服务能力的评价标准和方法，为提高企业售后服务能力奠定基础。1能力成熟度方法的基本思想和应用一般来说，能力成熟度方法的建立分为以下3个层次或步骤。根据事物的特点，查找事物进化、完善的制约因素；明

4、确事物及其发展过程，并将发展过程概括描述为几个顺序性的有限的层次：确定达到相应层次所需要的条件。[收修订稿日期】2014—07—25通过建立能力成熟度的评价方法，可以准确地识别出事物的发展阶段和发展方向，并通过不断地改进和完善，使事物的发展得以持续。在已有的衡量企业某项业务能力或管理能力的评价方法或模型中，都将能力的发展分为初始级、重复级、可定义级、可管理级和优化级5个层次。能力成熟度的基本思想已经广泛应用于军品研制生产的各个环节，对军品的研制生产起到了较大的促进作用。比如1987年，美国卡内基梅隆大学软件研究院受

5、美国国防部委托，从软件实现能力的角度，提出了软件能力成熟度模型，并将其引入军工装备的软件开发与控制，对完善企业软件过程管理、改进软件开发能力起到了积极的作用，目前我国军工企业也广泛地开展软件成熟度认证，软件的管理能力得到了快速提高。1996年和e001年，美国国防部又分别提出将能力评价方法引入到装备技术能力和装备制造能力的评价中，通过不断的细化和完善，分别形成了技术成熟度和制造成熟度评价方法，为提高军品质量打下了坚实地基础。2售后服务能力的内涵与售后服务能力成熟度的分级服务能力就是企业为顾客提供的服务满足顾客要求的

6、本领，服务能力的提升是一个逐步完善的过程，按照能力成熟度方法的基本思想，对应能力成熟度的5个层次，将企业的售后服务能力成熟度划分为以下5个等级，以供探索新的服务能力评价和增长模式。适叁航空标准化与质量2叭4年第5期2．1第1级：被动响应服务过程无序，服务内容、进度和质量不可预测。遇到问题时，常常放弃原定的计划，而只专注于解决现有的问题，没有长远的规划和相应控制，大多军工企业都在这个级别上。2．2第2级：主动行动主动行动的意识和行为逐渐超过被动式响应，被动响应的混乱无章现象得到改观，企业为了生存会更多地进行主动式服务

7、。处在这一阶段的服务基于以往的经验来进行计划与管理，有了初步的服务管理策略，服务过程基本可控，已有的成功经验可以重复，目前一些军工企业已经能够满足这个级别的要求。2-3第3级：有序组织服务提供和管理活动被集合成一个有机整体，建立了服务管理和实施服务的专门组织，并结合具体顾客需求的特点，明确定义了服务内容和过程，制定了相应的管理规范和标准；关注服务的效果，对所有服务活动的重要过程都进行了度量，建立了顾客满意程度的调查、反馈和测量机制；服务管理己实现了标准化，更具稳定性、重复性和可控性。2．4第4级：量化管理知识管理的

8、手段和方法得到应用，服务活动产生的信息得到组织中相关方的共享和有效利用；关注顾客群的感受，建立了对与产品和服务相关的所有顾客群的度量和管理；充分采用统计分析技术，找出过程的弱点与不足，以达到预防缺陷的目的。产品和服务具有可预期的高质量，企业实现了过程定量化。2．5第5级：优化拓展企业服务能力持续改善，服务不再仅仅是研制、生产的后延，其概念和范围己前伸到售中和