价及提升途径研究——精益思想视角

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1、天津财经大学硕士学位论文W银行零售服务质量评价及提升途径研究——精益思想视角姓名：温全衡申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：张英华20090501内容摘要中国银行业的开放加剧了银行间零售市场的竞争，激烈的竞争一方面使得银行面临较大的零售业务压力，另一方面给顾客提供了更多的选择机会。如何在保留原有高质量顾客的同时吸引更多的新顾客，提高零售业务竞争能力，是银行面临的紧迫性课题。银行要想在零售市场竞争中占据有利地位，不仅取决于庞大的资产、密集的网点等因素，还取决于银行的服务质量，因此提升服务质量

2、是加强银行竞争的重要途径之一。银行服务质量的提升以服务质量的准确评价为前提，只有服务质量的评价客观、准确，才能为银行服务质量的提升提供合理依据，制定的措施才能更有针对性。本文以W银行零售服务质量为研究点。通过大量的文献查阅发现，产生于精益生产的精益思想的运用已开始超越传统的制造业走向服务业，这使本文将精益思想与银行服务质量结合成为了可能，以精益思想为视角就是将精益思想运用到W银行零售服务质量现状的定性分析、定量评价以及制定提升途径过程中。通过访谈法和问卷调查法得到了关于银行银行零售服务质量的一手

3、资料，为诊断和评价W银行零售服务质量提供了依据；为使评价结果客观、准确，选取模糊积分评价方法处理相关数据，通过调整入值，得到了W银行零售服务质量的评价结果；根据问题诊断与评价结果，提出W银行零售服务质量的提升途径。本文针对在W银行零售服务质量管理中应用精益思想做了尝试，使W银行零售服务的提升更具有可操作性和可复制性，具有较强的实践意义。关键词：精益生产精益思想服务质量模糊积分途径AbstractTheopeningupofChina’Sbankingsectorexacerbatestheint

4、er-bankcompetitionintheretailmarket．Fiercecompetitionmakesbanksfacegreaterpressureontheretailbusiness，ontheotherhandtoprovidecustomerswithmorechoice．Howtoretaintheoriginalhi曲一qualitycustomersandtoattractmorenewhigh-qualitycustomersinordertoimprovethe

5、competitivenessoftheretailbusinessistheurgencyissuesofthebanks．Ifbankswanttooccupyafavorablepositionintheretailmarketcompetition，notonlyonitsmassiveassets，network·intensiveandotherfactors，butalsodependsonthebanks’servicequality，thusenhancingtheservic

6、esqualityisoneoftheimportantwaystostrengthenthebankscompetitiveness．Accuratelyevaluatingtheservicequalityisthepremisetoenhancetheservicequalityofbanks．Thatonlyallobjectiveandaccurateevaluationoftheservicequality，Canprovideareasonablebasisforenhancing

7、theservicequalityofbanksandcarryoutmoretargetedIneaSUreS．Inthispaper，theretailservicequalityofWbankistheresearchingpoint．Bymeansofsearchingalargenumberofdocuments，thenfindthatleanthinkinghasbeenusingbeyondthetraditionalmanufacturingtoserviceindustrie

8、s，itmakesthatleanthinkingCanbecombinedwithbanksservicequalityispossible．Basedonleanthinkingisinordertousingleanthinkingtoanalyzethestatusofretailservicequalityqualitatively,quantitativeevaluationandcarryoutpromotionways．Accordingtointerviewsandquesti