汽车4S店顾客满意度的问题及措施研究

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1、太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）题目：汽车4S店顾客的满意度问题及措施研究姓名专业班级指导教师2016年8月14日太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业汽车4S店顾客满意度的问题及措施研究摘要：顾客满意度一直是企业和商家普遍关注的一点问题，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及企业的品牌形象都起到至关重要的作用，企业只有将顾客满意度维持在良好的水平，才能进一步发展自身的品牌和品牌的知名度。本文将以汽车4S店为研究对象，通过实证分析和数据分析，说明顾客满意度对其发展的影响和提出

2、提高顾客满意度的建议。关键词：汽车4s店；顾客满意度；提高策略太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业Auto4SshopCustomerSatisfactionProblemsandMeasuresAbstract:Customersatisfactionhasbeenaproblematcompaniesandbusinessesofcommonconcern,customersatisfactionforthequalityofconsumerbehaviorandconsumerandcorporatebrandimageplaysa

3、crucialroleintheenterprisecustomersatisfactionwillonlymaintainedingoodlevel,inordertofurtherdeveloptheirownbrandsandbrandawareness.Thiswillbeauto4Sshopforthestudy,dataanalysisandempiricalanalysisshowstheimpactofcustomersatisfactionandimprovecustomersatisfactionmakerecommendationsfo

4、ritsdevelopment.Keywords:car4sshop;customersatisfaction;improvepolicy太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业目录一、研究背景与意义1（一）研究背景1（二）研究的内容1（三）课题的意义1二、顾客满意度的概述1（一）顾客满意度的界定1（二）顾客满意度与服务质量的关系2三、汽车4s店市场分析2（一）汽车4s店服务现状2（二）我国汽车4S店的发展现状2四、汽车4s满意度问题分析2（一）销售人员整体的服务意识问题2（二）维修等待时间过长3（三）客休区服务功能差3（四）维修费用争议大3

5、（五）保安素质差3五、提高客户满意度的方法4（一）理论方法41.4C理论42.4P理论4太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业3.蝴蝶效应54.短板原理5（二）提升顾客满意度的措施和建议51.提升售前售后服务机制52.提升销售人员素养和培养53.提升客户期望值64.加强客户进店的体验度7六、汽车4s店实施效果分析7（一）实施过程7（二）成效分析7七、总结与展望10（一）总结10（二）展望10参考文献11致谢12太原理工大学继续教育学院毕业设计（论文）——工商管理专业一、研究背景与意义（一）研究背景随着我国制造业的快速发展，我国对于汽车的配件

6、、制造技术已经赶上了国外的领先水平。众所周知，第二次工业革命给众多的欧洲国家在工业制造业上提供了较大的发展空间和发展机会，尤其是在汽车的制造业和相关配件的工业上，比如：德国作为工业大国，不论是在汽车的整体制造还是相关配件的制作都是在全球占有一席之地的。20世纪70年代，德国是全球的汽车出口大国，其能成为在世界汽车产业中的佼佼者，不仅仅是因为其在制造工艺和制造技术上的先进程度，更是因为不论是任何个人还是国家或者单位，对德国品牌的汽车都抱有相当高的满意度。（二）研究的内容本课题的主要研究内容是基于汽车4s的营运情况，其中反映出来的顾客满意度的问题作出分析，以及对

7、顾客满意度与服务质量之间的关系，顾客满意度对销售市场的影响等问题的分析，提出提高汽车4s店的顾客满意度的措施和建议，并以此为根据，对销售人员，销售机制等方面作出提高顾客满意度后的现状分析，且对其成效进行分析。（三）课题的意义顾客满意度问题，是普遍存在于任何销售活动中的问题。这一问题的起因不仅仅是由于产品或者是商品存在质量和顾客主观原因而引起的，在本课题中，研究的对象是汽车品牌。然而，针对作为全国金融中心和交易中心的而言，汽车每日的交易量是位居全国最高水平，其中对于顾客满意度的问题在汽车4s店中可以集中反映出来。因此，本课题的意义在于基于汽车4s店的顾客满意度

8、的现状，提出对次改进的建议，并以此为基础希望对全行业