太原市汽车4s店顾客满意度测评及提升措施研究

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1、太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究摘要随着我国经济的飞速发展，居民收入水平不断提高，极大地改善了人们的生活质量。城镇化建设带来更多的用车需求，促使越来越多的人们把汽车作为日常交通工具，汽车行业出现了前所未有的繁荣，汽车销售市场已经由卖方市场快速地向买方市场转变。汽车行业的“暴利”时代已经过去，繁华散尽之后，品牌的经营方式和理念发生了很大的变化，消费者越来越理性，不仅关注于汽车的质量，而且开始关注对顾客的服务，越来越多的品牌开始重视的到服务的重要性，从以前的价格竞争逐步转移到服务的竞争。面对当今激烈的竞争环境，汽车4S店必须冷静地重新探索企业持续发展的经营策略来适应新的环境，想方设法寻

2、找新的突破点与发展途径，树立为顾客服务的理念，以顾客为导向，着力提高顾客满意度，获得更大的经济、社会效益，促进企业持续、健康、快速地发展。本文有针对性地就汽车4S店目前面临的机遇与挑战，结合满意度理论及模型中有关顾客满意度因素的研究成果，以顾客满意度为核心，建立了太原市汽车4S店顾客满意度指标测评体系，以汽车用户为研究对象，采用随机拦截、问卷调查的方式。客观全面地了解太原市汽车4S店售后服务满意度的现状，然后通过调查数据分析出太原市汽车4S店在售后服务方面存在的问题以及顾客对他们所接受到的售后服务的满意度状况。对调查问卷进行系统的分析并根据得到的资料和数据制定出合理的顾客意度研究及推进方案：改

3、进各服务环节的服务质量，最终达到优化。树I立以客户为中心的理念，建立标准化服务流程，加强顾客关系管理等，加强培训，提高管理人员和员工综合素质，采用先进的技术和设备，着力提高维修服务质量，更加注重服务环节细节，开展顾客满意度调查等诸多尚需提升的服务因素。通过满足顾客多样化的需求，以顾客的利益为出发点，不断地提高服务的质量和水平，最终达到让顾客满意为目的，帮助汽车4S店制定切实可行的管理战略提供真实、可靠的依据，更好地满足顾客的需求，提高盈利水平和综合竞争力。关键词：汽车4S店；顾客满意度；测评；提升IIResearchoncustomersatisfactionevaluationandimpr

4、ovementmeasuresofTaiyuanautomobile4SstoresAbstract：Withtherapiddevelopmentoftheeconomy，theincomelevelofresidentshascontinuedtorise，greatlyimprovingthequalityofpeople’slives.Urbanizationincreasesthedemandforcars，thusmoreandmorepeopleusecarsastheirdailytransportation.Thereforetheautomobileindustryhast

5、akenonanunprecedentedprosperity.Carsalesmarkethasrapidlychangedfromseller’smarkettobuyers’market.The“profiteering”eraoftheautoindustryhaspassed.Greatchangeshavetakenplaceinthebrandmanagementmodeandconcept，andconsumersbecomemoreandmorerational.Consumersnotonlyfocusonthequalityofcars，buttheyalsostartt

6、opayattentiontotheserviceofthestores.Thepreviouspricecompetitionhasturnedtoservicecompetitiongradually.Facingtoday'sfiercecompetitionenvironment，automobile4Smarketingstoresaretryingtofindanewbreakthroughanddevelopmentpathtoestablishtheideaofcustomerservice，customeroriented，improvethecustomers’satisf

7、action，obtaingreatereconomicandsocialbenefits，andpromoteasustained，healthyandrapiddevelopmentofthecompany.Thispaperfocusesonopportunitiesandchallengesoftheautomobile4Sstores，andresearchesthefactorsoft