银行金融服务礼仪培训.ppt

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1、中小企业金融服务中心银行服务礼仪42%的人对服饰搭配不当不满意62%的对嚼口香糖的行为不满意85%的对衣服有皱折不满意100%的对没有礼仪不满意85%42%62%100%什么行为令人不满意？为什么要学习银行礼仪？何谓银行服务礼仪？能在银行系统内部行成体系、制式化并能在广大储户当中树立起品牌的服务礼仪。要点：树立行业新标准，赢得社会新认可。银行礼仪要学习什么？服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准1、仪容仪表2、形体仪态3、表情神态4、沟通语言6、电话礼仪7、会议礼仪8、社交礼仪9、座次礼仪5、接待礼仪男士（1）仪容①发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发

2、；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。②面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。仪容仪表一、③口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。④耳朵：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。⑥体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。（2）仪表①西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。②衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬

3、衫下摆须掖在裤内。③领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。④领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。⑤工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。⑥袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深色袜等。⑦鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。⑧饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。女士（1）仪容①发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。②面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新

4、、自然为宜。③口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。④耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。⑤手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。⑥体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓的香水。（2）仪表①套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污渍、无破损。②衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。③领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾，同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同。④工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。⑤袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞

5、或补过的袜子，颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。⑥鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋；不得将鞋拖在脚上。⑦饰物：饰物佩戴要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不佩戴其他饰物；手指不能佩戴造型奇异的戒指，数量不超过一枚。形体仪态二、形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称。人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。因此，在服务过程中，优雅的仪态会给客户一种美的享受。1.标准站姿（1）动作要求①双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；②双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬；③双臂自然下垂于身体两侧，

6、男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上；保安不论男女都应采取双手背后姿势站立；④脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士可双脚平行分开，略窄于肩；女士可两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。（2）姿态要求①不叉腰，不抱胸，不倚不靠；②服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，但在变化中力求姿态端正，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。2.标准坐姿（1）入座要求①入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，避免座椅

7、乱响，噪音扰人；②男士同时注意左手轻按领带，勿使其翘起或搭于桌面；女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。（2）坐姿要求①头部挺直，双目平视，下颌内收；②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅面2/3左右；④男士双手自然放在双膝或椅子扶手上，女士双手自然交叠放在腿上或椅子扶手上；⑤若面前有桌子，可双手自然交叠将手腕至肘部的三分之二处轻放在桌面上；⑥男士双腿可并拢，也可分开，但分开间