电话营销员工培训

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1、员工礼仪2008年9月2日常婷婷一、概括员工礼仪是企业生存和发展不可或却的要素l孔子：修身养性持家立业治国平天下不学礼，无以应；不知礼，无以立l荀子：人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁l颜元：国尚礼则国昌，家有礼则家大，身有礼则身修，心有礼则心泰二、什么是礼仪？礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范和准则，体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。三、什么是员工礼仪公司员工在从事公司日常活动、履行职务时所必须遵循的礼仪规范，具有鲜明的强制性和强烈的形象性四、礼仪的内容礼节礼貌仪表仪式礼俗礼制五、个人礼仪的三个方面仪容仪态仪表六、个人礼仪的具体介绍1仪容人的外观

2、和外貌在人际交往过程中每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价化妆的礼归l勿当众化妆l勿在异性面前化妆l勿使化装妨碍他人l勿使妆容出现残妆l勿使用他人化妆品l勿评论他人的化妆2、仪表一个人的外表，包括服饰、风度、姿态等。端庄的仪表既是对他人的一种尊重，也是自尊、自重、自爱的一种表现着装原则TPO原则时间、地点、场合公务场合应庄重严肃社交场合应追求时尚华丽休闲场合应讲究舒适随意3、仪态站姿坐姿行姿蹲姿眼神和微手势相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作之美又高于相貌的美！七、打电话和接电话的礼仪CALLOUT打电话前的准备通话中的礼仪CALLIN员工激励一位员

3、工就是一个媒体，就是客户看“中肾”的窗口一、对待企业文化的三种态度l上士闻道，勤而行之l中士闻道，若存若无l下士闻道，不笑不足以为道二、选择l在比较中选择面对接纳融合改变接纳比喜欢更重要，融入比抱怨更可贵存在即是合理三、如何对待自己的选择一个人对待企业文化的态度，实质上反映出内心深处是如何对待自己的选择四、诚信与忠诚满意产生信任信任产生忠诚忠诚产生尊重尊重意味成功诚信衍生忠诚忠诚产生信任信任派生职责职责助人成功五、责任l勤扫二线门前雪l关注一线瓦上霜l一家人事一家干l一线有难我就上l从不添乱，总愿帮忙六、团结一个组织就像一部美妙的乐曲，不过他不是单个人的音符罗列，而是由人们之间的和声所

4、谱成——德鲁克七、自信对自己有信心对公司有信心对产品有信心对客户有信心电话沟通的过程和注意事项2008年9月3日常婷婷一、概述生活中，我们对电话的使用并不陌生。但是并不是人人都懂得怎样去打电话。怎样才能在电话过程中，给对方留下良好的印象，达成销售。这就需要一定的技巧和方法！1、对待每一通电话，都要有百分百的态度成功=态度%+态度%事情的成败不仅要有一定的专业和技能，更重要的是要有一份认真对待的责任和积极的态度。所谓态度决定一切。在电话销售的过程中也是一样的！2、电话过程：细心大胆（细节决定成败，大胆即是自信）二、电话沟通的过程1、客户来电→接听流程→信息传递→问题解决→达成销售来电：电

5、话响3声，接起电话。（接听太早，让客户觉得太突然。太迟，客户一方面不耐烦，另一方面，有些客户还在犹豫中，有可能会挂掉电话）接听：尊重客户，传达的信息清晰明了，语气和气。自报家门，与客户问好（您好，中肾医院。我是**医生，请问您有什么需要帮忙的吗？）初步判断问题，确定服务方式：严禁与客户发生争执，严禁推委客户，严禁敷衍客户。简单询问，了解客户一般情况。（为了更好的给您解决疑问，您方便简单的说明一下患者的现在的病况吗？最好是最近检查的结果，好吧！）（请问您的肌酐、尿素氮……分别是多少呢？……）Q&A：精心回答客户的每一个问题，有效回避客户的无效问题。通过客服人员的解说，让客户对我院产生信任

6、，从而愿意过来就诊CLOSE：激励客户，促成成交（请问您现在是要预订床位，是吧！/请问您是今天过来还是明天过来能？如果您没有别的疑问，我现在就帮您预订床位吧！……）三、电话沟通要做到1、自信的语气，诚恳的态度，良好的姿态2、专业，用最简练易懂的语言，让客户了解我们的信息。对我们产生信任3、对自己有信心，对我们的医院有信心，对我们的治疗方法有信心，对患者有信心。4、礼貌亲切对待患者，树立客服人员整体形象，从而树立我院美好形象。5、以轻松兴奋的状态做销售（在医院客服中，语言不宜显得过于高兴。亲切，舒缓即可）6、调整好自己的心态，面对疑难客户和骚扰电话等，有效处理。7、交流语言简短明了，简练

7、准确8、尽量减短时间，降低成本9、声音柔美，有感染力。有感情的说辞10、剖析客户心理四、电话沟通不能做：1、敷衍、应付病患2、客服人员不应讲自身的位置放的太高，高高在上。3、不能与客户争执4、不能与客户抢话5、不能否定客户，不能顶撞客户。即使客户是错的，也要委婉的表示。（您的想法我了解，有很多患者朋友曾经都有过和您一样的想法。不过，…………）6、不得将个人情绪带到电话中7、不得说电话禁忌语（喂、不关我的事、你打错了、我们没有时间，你等会在打过来