《8090后员工电话营销技巧提升》1培训

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1、《8090后员工特征及电话营销提升》培训——电话服务营销实战专家舒冰冰老师主讲课程目标：1、明确电话经理自身定位，引导80/90后洞察自我心态与行为，激发工作激情，塑造良好的职业心态与职业素质；2、重点提升电话营销过程中客户信息收集、营销的步骤、异议处理方面的技能，；3、了解投诉客户折心理状态及投诉需求，处理好日常投诉，借助投诉处理的步骤与投诉中的沟通技巧将投诉的投诉抱怨转为有价值建议。4、了解电话经理工作的压力来源，掌握不良情绪与压力的调试心理及压力抒解技巧；5、通过课程各个模块的模拟训练及总结，提升外呼人员的工作创新能力。授课对象：中国移

2、动电话经理授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式授课时长：2天（12小时）课程纲要：第一篇：电话经理职业心态塑造与职业素质l新时期电话经理的定位及使命l新竞争环境下电话营销模式的优势l全业务运营时代电话客户经理的使命l新时期电话客户经理的素质要求l共同的约定——我们的职业操l电话经理职业化发展的四个阶段与心态剖析l选择正确的职业生涯路线l职业生涯与三步走l在职场的岔路口，应对职业危机l职业化发展的四个阶段的心态l80/90后如何洞察自我心态与行为，激发工作激情l找到自己要的梦想l了解自己的工作动机l启动科学的

3、心智模式l服务心态的有效构筑l成就你的积极心态第二篇：电话经理外呼营销技巧篇l电话销售前的准备l外呼心态准备l业务知识准备l外呼脚本的灵活拆解l外呼计划工作表单l了解客户l营销技巧一：开场白前30秒l开场白之规范开头语l录音分析：中国移动开头语分析l富有吸引力的开场白l开场白禁用语l案例：接通率达到90%以上的开场白l现场演练：最有效的3钟开场白l营销技巧二：挖掘客户需求l挖掘客户需求的工具是什么l提问的目的l提问的两大类型l外呼提问遵循的原则l四层提问法l现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要l营销技巧三：有效的产品介绍l产品介绍最有效

4、的三组词l提高营销成功率的产品介绍方法l体验介绍法l对比介绍法l主次介绍法l客户见证法l录音分析：预存话费送话费产品介绍l营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧l挽留客户的5个步骤l挽留客户的优惠政策分析l正确认识客户异议l根据客户性格进行客户挽留l不同性格的客户提出的异议不同l挽留客户应具备的心态l面对异议的正确心态l客户异议处理的四种有效方法l客户常见异议l营销技巧五：把握促成信号l促成信号的把握l什么是促成信号？l促成的语言信号l促成的感情信号l促成的动作信号l案例分析：客户想与我们合作的18句话l现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？l营销

5、技巧六：促成技巧l常见的6种促成技巧l现场演练：学员学会3种以上的促成方法l营销技巧七：电话结束语l专业的结束语l让客户满意的结束语l结束语中的5个重点第三篇：电话经理外呼营销技巧篇l日常投诉处理概述l如何定义投诉l客户投诉的目的l投诉产生的原因l如何理清本位投诉处理流程l现场互动：投诉分类——在投诉中我们哪些能做，哪些不能做l基础通信类l设备设置故障分类l产品类l服务类l客户抱怨投诉心理分析l产生不满、抱怨、投诉的三大原因分析l客户抱怨产生的过程分析l客户抱怨投诉的三种心理分析l投诉客户的类型分析l客户的三种需求分析l客户抱怨投诉目的与动机

6、分析l经典案例：由系统串线引起投诉的客户心理分析（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）l解决客户投诉的步骤l迅速接受投诉，决不拖延l匹配客户的情况：平息怒气、怨气l总结并澄清问题，让客户把情绪宣泄出来l提供选择、关注解决方案：探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施l在方案上达成共识并采取行动l感谢客户，表示诚意（歉意）l跟踪并监控问题的执行l案例分析：小李在客户的投诉处理中出了什么问题？（可提供本地基础通信、设备设置故障等投诉案例）l实战演练：正确的投诉处理步骤l投诉处理中的沟通及应对技巧提升l如何听、听什么？l如何听到我们想要的l如

7、何有效的提问？l如何快速获取客户真实想法l如何打消客户的顾虑l提出异议的有效方法l如何从与客户的交流中感知客户真实需求l案例分析：客户投诉态度的重要性l从客户投诉提炼“金子”l从用户的投诉中发现消费者的价值需求l正确理解客户需求，努力挖掘潜在需求l建立完善的前后台沟通机制l为投诉流程的完善提供建议l将客户投诉需求转化为公司内部改善动力第四篇：电话经理的压力缓解l不良的情绪与压力产生的来源l内源性压力：由想法和高级动机所导致l物源性压力：由生理因素所导致l外源性压力：由组织环境因素所导致l不良情绪与压力的调试心理技巧l心理技巧1：活在当下l心理

8、技巧2：停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间l心理技巧3：心理上预先接受并适应不可避免的事实l心理技巧4：通过放松肌肉来减少忧虑l心理技巧5：学会倾诉性