《问题分析法则》PPT课件

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1、界定重要的问题1.针对部门绩效需求，找出绩效不佳之处，描述问题2.从管理的盲点找出重大缺失3.从制度的不合理或执行障碍界定问题采用问题分析解决五步骤Step2分析问题Step3提出对策Step5潜在问题分析Step1发现问题ProblemFindingProblemAnalysisSolutionProvidingDecisionAnalysisStep4决策分析PotentialProblemAnalysisCASE:对员工的成就没有肯定案例角色:主管:公司分部杨经理下属:员工张先生、李先生案例情景:公司是一家大型的洗涤用品跨国公司‧有时

2、甚至在一个国家内建立几个分部，它在中国就建有三个分部，于是这几个分部也存在着严重的竞争‧杨杰就是分部的经理‧为扩大销售量，他前几天刚刚召集员工共谋对策，收效非常好‧员工张先生和李先生根据多年的营销经验研拟的一套新的营销方案受到了总部美国老总的赞杨，杨经理自然高兴‧今早上班他早到了十多分钟，刚刚步入大厅时，正好听到了有人对话‧于是驻步细听，“老兄，上次我们俩研究的新营销方案，真的是一流的工作呢，还只是我们自己的空想?”这是张先生的声音‧“唔---我们选用自己的营销方案已经见效了，这个星期的销售量不是明显提高了吗?”“我敢说这个营销方案是一流的

3、!”李先生的声音是很激动的‧“是啊---可你能相信他居然对此只字不提?我知道他要求很高的老板，希望我们每个人能尽心尽力地工作，但他至少应该有点表示啊!“他可能不会对我们有什么表示，可我敢打赌他的老板可是什么都看在眼里---至少对他在中国所在分部出色的管理成就是很清楚的‧”“他”到底是谁?杨经理自然知道…个案研讨~CASE:没有给下属明确的目标案例角色:主管:销售部陈经理下属:业务代表小张案例情景:每周一次的例会上，销售部的陈经理并不像开会那样训话很长时间，他总是关心看各个业务代表和客户建立的实际关系，换句话说，他总是关心看他们的销售额是否增

4、长‧“小张，我们来看看你上个月的销售成果‧你跟我说好会有显著的改善的，是吧?陈经理说‧“确实如此‧不过，我还以为到这个季末结束再来评估我的成果‧不管怎样，我想我已经有了相当显著的改善‧”小张答道‧“是吗?你的总销售量好像是上去了一点但增长的部份多半来自小客户‧”陈经理继续追问‧“我并不想忽略大客户，但我认为提高自己销售量最好的办法是在一些中等的客户上下功夫，这样虽然可能不是很引人注目，但它确实有效‧”“但是，无论如何，我还是希望每个人都将精力放在大客户上‧这样一小批客户就能将销售额提高很多“你难道是要我提高销售额吗?我还以为要从增加销售给每

5、个客户的产品种类起步呢‧”小张有点不满地揶揄道‧“增加产品种类当然也没错，但这并不能增加销售额‧”“那你的意思是我做的这一切毫无价值?”小张现在真的有点愤怒了‧善用工具1.心智图2.K.J.法3.角色扮演心智图团队创意法~K.J.法简介1.由日本人川喜田二郎(KawakitaJiro)所创之方法2.整合思考界及经验界二者交相激荡3.W型问题思考法4.有6回合，每回合有4步骤K.J.法K.J.法6回合R1.问题探讨R2.现状把握R3.本质追求R4.构想计划R5.具体对策K.J.MapJ-1填写标签J-2类分标签J-4关联标示J-3创意构图J-

6、5解说绘图团队创作K.J.图之方法角色扮演(RolePlay)例1：主管与员工的沟通问题例2：采购与供应商的谈判例3：服务人员与顾客的人际互动课后行动学习之设计例1：内部讲师的LessonPlan与实地试教计划例2：业务人员的谈判技巧应用于客户合约谈判之案例写作例3：员工学习沟通技巧之后的应用案例4.教学互动技巧4-1专注技巧4-2观察技巧4-3倾听技巧4-4发问技巧专注技巧专注于主题不离题吸引注意力的技巧如何防止学员分心引发学员的兴趣先处理心情再处理事情观察技巧观察学员的表情与反应敏感教室的情境气氛观察口语与肢体动作之一致性观察学员彼此间

7、的互动倾听技巧1.积极倾听2.同理心倾听3.以开放态度倾听4.觉察式倾听积极倾听‧鼓励对方说话…我想多了解你最近的感觉…‧阐明对方含意…我听到你说的是…换句话说……，你感觉是……你的意思是……‧明确找出对方的焦点‧给予反馈同理心倾听进入对方心理情境感受对方的处境…你在面对别人不帮助你时，感受到心理的挫折，所以……以开放态度倾听放开自己的批判或要求标准不做价值判断…你对主管的作法感到不满，那么你认为怎么做才对?可运用“反转”练习觉察式倾听把自己听到的讯息与别人印证…听说别的部门对你的作法不满意，你觉得有没有沟通困难之处？注意对方的表情与语意有

8、无不一致？…你不太满意自己的表现，可是你又不做任何改善，是不是有…？发问技巧封闭式询问开放式询问应用式询问创意式询问反馈式询问5.临场表现技巧5-1口语表达技巧5-2肢体语言技巧