物业住宅小区应急预案

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1、设备损坏应急处理：　　　　　　　　　发现问题　物业部　现场查看　维修部维修方案　物业部审批　工程维修　部门检查　存档　　　　　　　　　文字说明：发现设备损坏维修步骤：1、发现设备损坏。2、上报物业部主管、经理。3、主管与维修部现场查看（确定损坏设备责权）。4、维修部制订维修方案。5、维修方案报物业经理审批。6、审批完成维修部开始维修。7、维修完成主管领导检查签字确认。8、客服部存档。业主投诉流程：业主　客服部　问题反馈　主管部门　解决　通报　将处理意见　做好解释　存　客服部每月投诉了解情况主管领导了解情况问题客服

2、反馈给业主工作档整理上报经理文字说明：收到业主投诉流程：1、客服部收到业主投诉。2、登记投诉内容、了解情况。3、客服部将投诉内容反馈至相关部门。4、部门管理了解具体情况，解决问题。如果无法解决上报物业经理。5、部门管理将问题处理结果通知客服部。6、客服部将问题处理结果告知投诉业主。7、客服部做好解释工作。8、将投诉内容存档。9、客服部每月将投诉资料汇总上报经理。火警应急处理：　水　　　　　　　　　电　　维修部　　　　　　　　　　电　　　梯　　　　　　中央　　空调　　　　　设立　　　警戒线　客服中心上报物业　　　将

3、过程整理　监控中心　经理　　保安部　　控制　　上报经理　存档接到报警当值主管　　报火警　通道　公司领导　　　　　　疏散　　　住户　　　　　　引导　　交通　　　　指挥部　　　现场　　　指挥文字说明：1、监控中心、客服部接到火警报警时，立即通知物业经理或当值主管。2、物业经理或当值主管即刻赶到起火地点，现场指挥工作。3、保安部拨打报警电话，并做好如下工作：a、安排人员引导消防队员进入，并根据需要介绍小区、火警情况。b、设立警戒线，禁止业主及无关人员进入（。c、选用小区针对性灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救。d、

4、从消防通道疏散住户（消防通道设专人维持秩序，引导和护送业主）。4、维修部接到火警报警后做好以下工作：a、切断电源。b、控制水泵房。c、控制电梯。5、火灾扑灭后现场指挥做好现场保护工作并配合检查，调查失火原因，统计火灾损失，做好书面报告。6、客服部将事件处理经过登记存档。小区停电应急程序：　关闭　　电梯　　维修部　　　　　　　　　检查　　设备　　　　　发停电　　　通知　供电　物业部　　客服部　　　　客服部公司　　　　　记录存档　　解答业主　　咨询　　　　　维持停电　　　秩序　　保安部　　　　　解答业主　咨询文字说明

5、：1、到供电公司停电通知，上报经理。2、客服部提前3天公告栏张贴停电通知，并回答业主咨询。3、维修部停电前关闭电梯，检查设备。4、保安部停电期间加强巡逻、回答业主咨询。5、送电后客服部将通知及停电中事项整理存档。故障停电应急处理：　关闭　　电梯　　维修部　　　　制订　经理　维修　检　　　　　维修计划审批　查　　　检查　　　设备　　　　　　供电部门　　　了解情况　维修、客服　值班经理　　客服部　　　　客服部巡逻发现主管　　　　存档　　发停电　　通知　　　　　维持停电　　　秩序　　保安部　　　　　解答业主　　　　　　

6、　　　　咨询文字说明：1、客服部接到业主电话或巡逻人员发现停电问题，上报经理或当值主管。并负责对业主做好解释工作。2、经理或当值主管与维修部到现场查看，了解情况。3、因设备问题联系专业人员进行维修，并督促其尽快解决，及时恢复送电。4、因使用问题须制订维修方案，上报经理审批。5、修理完毕后进行检查。6、客服部将事件经过存档。电梯困人应急处理程序　报　警　　　　　　　客　　救护　　　服　中心　　　　　　消　　　防　　　　　　电梯维修　　公司　　　　　解救被困人员　　　　检查设备设施　　维　　救援　　　　修被困人员　电

7、梯发现　　　　整理事件　物业经理　客服部被困人员　　　引导车辆　经过资料安排善后工作存档　保　　记录车辆信息　　安　　　　现场　　　秩序　　　　　　与被困人员　　联系　　　　　　经理　　现场指挥　　　　主管救护文字说明：1、发现有人员被困立即通知经理、当值主管。2、经理、当值主管到达现场指挥救护。3、客服部通知电梯维修公司，并负责通知救护中心（120）、消防部门（119）、警方（110）。4、保安部：a、负责与被困人员保持联系。b、负责引导急救车辆进入。c、负责现场秩序维护。d、负责登记被困人员信息。e、负责登记

8、急救车辆车牌号以及进出详细时间。5、维修部接到信息到现场实施救援工作。事后检查电梯情况。6、各部门将事件详细经过以及处理方法记录上交物业经理。7、物业经理检查后客服部备案。噪声、污染应急处理：外部　协调　　　原因制止　　客服、巡逻接到　物业经理　到达现场　　　客服部噪声、污染投诉当值主管检查　　记录存档　内部　根据守则　不听劝阻　　原因制止通知执法部门文字说明：1、客服部