电话营销培训课程讲义

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1、电话营销培训课程讲义课程守则如有疑问或不清楚，请马上举手发问；积极主动参与课题讨论及提出意见；关掉手机，传呼机和所有发声物品。课题/学习内容电话营销（Telemarketing）简介；电话行销员（Telemarketer）/销售技巧(SellingSkills)；标准讲稿。电话营销简介电话营销定义：中文译名又可称为电话行销，从它的英文名称Telemarketing可清楚知道它的含义：“Tele”/“marketing”,是一个以“电话”为主导中心的营销模式。电话行销是市场行销的一种，运用现代化通讯设备及计算机的作业系统附属标准的工作流程，采用直接行销的手法

2、，对个别目标客户展开有效的个人行销活动，使其购买企业所提供的商品或服务，并满足其购买意愿（Wants），进而达成企业经营目标及使命。电话营销与传统营销的区别传统的营销模式：市场推广/广告：一般需要较长的时间才能得到客户回应，而且广告成本较高又无法针对特定的消费族群；销售/业务人员：此销售方式与目标消费者直接接触，但是成本高涵盖面小，由此产生效率问题电话营销模式：打破传统销售方式，利用电脑及通讯技术配合电话营销员的专业销售技巧和服务，提供一个最快速的渠道与目标客户接触从而招揽业务和维系现有客户；电话营销应用模式电话营销可简单分为两类：接入（in-bound）

3、/外拨（out-bound）;这两种表面上完全极端的分类，各有不同的功能和取向。一般来讲要配合整个营销策略才可调动各自比重，多数项目是两者都同时使用。接入营销的特点是一种较被动的模式，人手安排较困难；事前准备工夫全面，需要多方的市场推广的配合，如媒体广告、直邮（directmailing）等宣传推广；客户对该产品或服务已有一定程度的认识和兴趣，销售技巧要求较低，偏向服务式的销售手法。外拨营销特点主动模式，配合经过精选的客户名单（calllist）可有效地收缩目标范围，减少不必要的名单数目，从而节省营销成本；人手安排较灵活，可随名单加多和减少，销售技巧要求高

4、，沟通能力强，对客户的购买潜力预测准确，避免浪费资源；是一种讲究成本效益较高的模式。电话营销的好处（一）从简单的角度来看，电话营销不受时间、地域、天气、交通等外来因素影响运作，同时还具备以下的优势条件成本低：虽然早期投入资金相对较高，但电脑、通讯等高科技设备可高效率地减省多余的运作成本，人为失误等浪费行为，同时充分发挥个别营销员的潜能和提高整体业绩；电话营销的好处（二）接触市场/客户的层面广泛：运用简单的数据就可以得知，每天电话通数必定远超营销员亲身面谈多出十倍，令整体的业绩提高，同时可以间接地推广公司品牌增加知名度，让客户清楚公司最新动向和增加与客户沟通

5、的机会；真人接触：虽缺乏面谈的销售技巧（如肢体语言、面部表情等）但透过声音及加强对应的培训等帮助，相对地较网上营销效果更佳；电话营销的好处（三）标准统一：由于电话中心的运作流程大多数都有标准讲稿，故此无论接入或外拨项目中有关员工都是口径统一，这样对客户、公司形象、项目管理等各方面都更有效率；反应快速：处于日新月异的商业社会，对市场转变的把握越快，比竞争对手的成功机会相对地越大，电话中心的模式和运作集中、“统一化”都能够令项目配合市场当时的需求作出策略性的改动。电话营销员/销售技巧(一）基本要求与心里素质：在电话行销的过程中由于缺乏面对面的销售技巧，由此专业

6、和高素质的电话营销员在整个电话营销项目中占有一个极为重要的地位。电话营销员／销售技巧(二)适当的电话礼仪；口齿清晰；表达能力强；熟悉产品；充足的事前准备；团队精神；理解客户的需要/问题；正确的工作态度有耐性；应变速度快；性格乐观；基本要求：电话营销员／销售技巧(三)心理素质：能够承受加大工作压力；自我调节能力强；勇于表达自己对各方面的意见；能够接受善意批评，自我检讨并加以改进；懂得随环境改变而自我增值；有远见、有企图心；电话营销员／销售技巧(四)除了上述两个条件外，成功的电话营销员还应该必备一些电话营销的专业技巧：表达技巧有系统、有计划的表达过程不单可以令

7、客户明白电话行销员的想表达的内容，还可以引导客户的思路和挑起客户对产品/服务的兴趣。聆听技巧耐心的聆听除了可清楚了解客户的问题和心声外，适当的反应更可以鼓励客户透露心里真实意愿。电话营销员／销售技巧(五)客户群的分类准确地分析客户的心里状况并把他们分类，可以针对性地向个别客户群采用不同的销售策略。沟通技巧适当地运用上述多种技巧便可以增进与客户之间的交流，再加上时常站在客户的角度来对待问题，希望把电话营销员成为客户的“助手”(assistance)而并不是产品的“推销员”。电话营销员／销售技巧(六)异议处理面对客户的反对和为难是常见和容易明白的(有时候甚至口

8、出恶言)，电话营销员要习惯客户的质询并且要从容及正面回应客户，再把