CallThink 呼叫中心标准验收报告

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1、ToneThink语音系统——CallThink呼叫中心系统验收报告2021年7月29日星期四验收报告目录一、呼叫中心系统语音硬件设备清单31.CTI服务器设备32.IVR语音服务器设备33.在线录音服务器（SmartLog）设备34.相关文档及安装光盘3二、呼叫中心系统功能验收41.交互式语音引导服务器（ctsIVR,ctsAdmin，ClientB）功能验收42.计算机电话集成服务器（UltraCTI）功能验收43.呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能验收54

2、.API开发包（ATOCX）功能验收65.客户端专用CRM系统（UltraCRM）功能验收76.在线录音监听系统（SmartLog）功能验收8验收报告一、呼叫中心系统语音硬件设备清单1.CTI服务器设备1）工控机一台，配置：P42.4G/1G内存/80G硬盘/15显示器2.IVR语音服务器设备1）语音卡一块，型号：1块注：与CTI服务器共用一台服务器3.在线录音服务器（SmartLog）设备1）工控机一台，配置：P42.4G/1G内存/80G硬盘/15显示器2）在线录音卡，型号：1块4.相关文档

3、及安装光盘1）CallThink呼叫中心系统安装盘1张2）CallThink呼叫中心系统维护手册（电子版）1套验收报告二、呼叫中心系统功能验收1.交互式语音引导服务器（ctsIVR,ctsAdmin，ClientB）功能验收（1）应答呼叫，摘机放音，播放引导语（2）提示用户选择功能，实现多级菜单语音导航（3）测试节点功能：放音、录音、收码、转接等（4）处理用户投诉留言功能，提示用户留言并保存（5）呼叫转接，将呼叫转入用户选定的分机、坐席（6）将呼叫转入用户选定的坐席分组（7）将呼叫转接到外线或手

4、机（8）使用流程语言编写语音流程（9）在流程中能够实时查询后台数据库，从而完成用户的身份验证等（10）引导用户对相关文档进行传真文件索取（11）不同时段执行不同的IVR语音流程（12）传真用户分组，传真批量发送（13）传真资料回复，直接用传真机接收传真回复资料2.计算机电话集成服务器（UltraCTI）功能验收（1）操作人员登入（2）操作人员登出（3）操作人员置忙（4）操作人员取消置忙（5）外线呼叫状态显示（6）坐席呼叫状态显示（7）IVR通道状态显示（8）坐席分组ACD线性排队功能（9）坐席分

5、组ACD循环排队功能（10）坐席分组ACD最少接答次数排队功能（11）坐席分组ACD最大空闲时长排队功能9（12）坐席分组ACD按优先级排队功能（13）坐席分组ACD按主叫号码排队功能3.呼叫监控及统计系统（UltraMonitor，UltraCMS）功能验收（1）坐席状态显示（2）外线状态显示（3）IVR通道上排队状态显示（4）监控呼叫中心各模块的运行情况（5）基本服务指标1)、业务数量：2)、系统效率：3)、业务效率：描述整个客服中心整体服务水平，按日、周、月计算系统总体指标。（6）系统使用

6、率1）、外线使用情况：2）、座席使用情况：3）、IVR使用情况：主要考察系统主要设备使用情况，便于增减设备，安排人员表现形式：按日、周以表格形式汇总按日、周折线图显示走势日-单位：半小时周-单位：日（7）分项业务量统计报表主要考察系统分项业务指标，如中继线、分机、座席员、业务组等，便于了解系统运行状况表现形式：按日、周、月以表格形式汇总按日、周、月折线图显示走势日-单位：半小时周、月-单位：日1）中继线呼入统计选定外线（单个外线、几个外线或全部外线），选定时间段的呼叫相关数据。92）座席员业务量

7、统计选定不同的座席员（单个或全部座席员），选定时间段内的座席员服务指标。3）业务组服务指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按业务组内所有成员统计的，不能处理一个人属于不同组的情况。4）座席员分组业务量统计指标选定不同的业务组，选定时间段内的业务组服务指标。这种算法是按用户通过IVR，选择业务组统计的，不包括其它情况，如直拨分机号等5）分机业务统计选定座席分机，选定时间段内的服务指标。6）详细通话记录查询（8）IVR节点访问量统计（9）座席员座席员工作记录1）座席员登录记

8、录2）座席员置忙记录3）座席员工作状态4.API开发包（ATOCX）功能验收（1）ATOCX控件提供坐席登入功能（2）ATOCX控件提供坐席登出功能（3）ATOCX控件提供坐席置忙功能（4）ATOCX控件提供坐席取消置忙功能（5）ATOCX控件提供设置事后处理功能（6）ATOCX控件提供设置取消事后处理功能（7）ATOCX控件提供摘机应答功能（模拟话机要人工摘起手柄）（8）ATOCX控件提供挂机功能（模拟话机要人工挂上手柄）（9）ATOCX控件提供呼出功能（模拟话机先振主叫，主叫摘机后振被叫）（