店铺服务礼仪

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1、店铺服务礼仪“客户至上”是所有销售服务行业的服务宗旨，它充分的反映了公司对每位员工的期望。作为一名阿好坊的员工，我们的一言一行都代表着阿好坊的企业形象，对客户能否进行优质服务将直接影响到企业声誉，即使有再好的商品，如果对客户服务不周，态度欠佳，也会导致公司的信誉下降，业绩不振。一、服务礼仪的定义服务一流是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。二、服务礼仪之语言规范（一）口号1.口号传播的意义：口号是阿好坊的重要特色，同时也是阿好坊企业文化的重要组成部分，意义如下：①为了提升公司形象、提高品牌知名度。

2、②加强顾客对企业、商品和服务的一贯印象，强化品牌名称。③通过多层次传播，形成口碑效应及特有的广告效应，产生长远的销售效果。④吸引人气，鼓舞士气，振奋精神，促进团队间的默契和相互激励的氛围。2.阿好坊的口号：收银员领：早上（中午/下午/晚上）好,欢迎光临!众员工和：欢迎光临阿好坊!（二）导购用语1.称呼用语：①针对女士：在未知客人姓氏时，通常以“妹妹”、“美女”、“姐”、“阿姨”等，尽量要贴合对方的年龄与气质，把握顾客的接受情况，亲切就有亲和力，自然就能拉近彼此距离。②针对男士：在未知客人姓氏时，通常以“弟弟”、“帅哥”、“先生”、“叔叔”，尽量要贴合对方的年龄与气质，把

3、握顾客的接受情况，亲切就有亲和力，自然就能拉近彼此距离。2.招呼用语：您好,有什么需要帮忙吗？3、介绍用语有目的的顾客：“我需要……”如有该货品：好的，这边请……（手指并拢，掌心向上，手势配合）如遇短缺货品：ד不好意思，没有！”√“对不起，您要的商品暂时缺货，要不您过两天再来看一下呢？”√“不好意思，您要的商品暂时缺货，不过我们新到了一种商品，与您问到的这种商品的款式、价格还有功能都差不多，我拿给您看看？”有目的的顾客：“我想买礼物”店员：“好的，我们这边有（装饰品、化妆品、饰品……），请问您需要什么样的商品？”顾客选择不明确：“我也不知道”店员：您是送男（生/士）还

4、是女（生/士）？经确认后，给顾客提建议。无目的的顾客：“我只是随便看看”第一阶段：抛出新款、热销品，变被动为主动：好的，我们有新款噢，需要看一下吗？第二阶段：尊重顾客需求好的，那您有什么需要可以叫我。（三）收银用语收银流程1、“您好，请问就这些商品吗？”2、询问----“好的，请问您需要购物袋吗？”需要——“好的”3、经确认不需要——“好的，感谢您对环保事业的支持”4、报价：“梳子3.8元，眉笔8元，睫毛膏14.8元，您一共购买了3样商品，一共是26.6元，请问您有阿好坊的贵宾卡吗？”有——“好的，原价26.6元，打8.8折后是23.4元，收您50元，找您26.6元，请

5、清点/请拿好。5、经确认无——“好的，一共26.6元，收您50元，找您23.4元，请清点/请拿好。”6、您的物品请拿好。关于会员卡的办理1、告之顾客必填的项目：先生/美女,我们一次性购物满88元免费办理贵宾卡,可以在咱们全国连锁的阿好坊店购物终身享受8.8折优惠。请您填写一下您的个人资料，打星号（*）的姓名，生日，性别，电话都是必填项哦！2、核查必填内容是否填写完整，并填写会员卡号。（四）送别用语收银员领：欢迎再来阿好坊!众员工和：欢迎再来阿好坊!三、服务礼仪之仪容仪表仪态规范（一）仪容规范仪容是指一个人的容貌特征，仪容修饰五官的搭配和适当的衬托。头发——保持头发清洁无

6、头屑，长及衣领的头发应束起或扎起，忌五颜六色。口腔——保持口气清新，上班前不吃有异味的食物。手部——保持手部清洁，指甲不宜过长，可适当涂上指甲油。妆容——坚持带妆上岗，妆容自然，粉底、眉毛、眼影、睫毛膏、腮红、口红。（二）仪表规范仪表是指一个人的外表，总体形象的总称。1、首饰—适合个人发型或气质的头饰和首饰佩戴，不宜杂乱。2、工服—按照公司规定着装，穿着整齐干净的工作服。3、工牌—正确佩戴工作牌，合理选择配饰。4、鞋子—根据公司规范着装，可不穿高跟鞋上班，不宜杂乱。（三）仪态规范1.站立导购员的基本站姿应该头正、肩平、身直、挺胸、收腹、直腿。双手相握，叠放腹前，双脚呈V

7、字分开，分开度数约为45度左右。为他人服务时或与他人交谈或介绍产品时，头应微微侧向服务对象，面部保持微笑。双脚一前一后站成“丁字步”即一只脚的后跟紧靠另一只脚的内侧。2.下蹲工作中需要下蹲时，应双腿紧闭，自然下蹲，呈半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。3.递物在给顾客传递商品、物品时应双手呈递。传递有尖刃的物品，递物时尖刃面就朝向自己，再将物品递给顾客。4.行走行走步伐轻捷稳重，头不低，腰不拘，领路时根据顾客情况行至顾客左前方或右前方。走路速度应当配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。5.看