店铺服务礼仪讲课稿.ppt

《店铺服务礼仪讲课稿.ppt》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、店铺服务礼仪调查发现世界著名的300名金融公司决策人认为，形象是成功的关键。2500名律师认为，形象影响收入。形象=收入“印象管理”认为：个人形象就是公司形象，职业形象通过外表、沟通、礼仪留给顾客的印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务。礼节：世界上最廉价的，而且能够获得最大收益的一项品质就是礼节—拿破仑.希尔礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。微笑的作用微笑是一种自然

2、的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。微笑应是终端店员的“常规表情”微笑训练一、嘴形笑二、眼神专卖店礼仪标准站姿标准，精神饱满；表情自然，目光温和，微笑亲切；顾客临柜时，观察顾客表情，掌握时机主动提供服务；耐心了解顾客需求，努力帮助解决问题；一视同仁，尊重顾客的自主选择权；专卖店礼仪标准客人进店及离店时必须有招呼语和欢迎语，客人到店要微笑、主动迎前接待；要及时进入工作角色，以饱满的热情接待每一位顾客，不得有懒洋洋的表情；多位顾客临柜应有礼貌的“接一、问二、应三”；不能试穿、试用的商品或特价处理不能退掉的

3、商品、须事想想顾客说明；顾客退、调商品或商品质量投诉，应耐心接待，如自行解决不了，交由上一级领导解决；建立店铺的登记本，遇到顾客的特殊要求、认真做好记录、尽快与公司联系予以解决；专卖店常用文明礼貌用语十二条⑴“您好！”⑵“请！”⑶“欢迎光临！”⑷“再见！”⑸“对不起！”⑹“请指教！⑺“谢谢！”⑻“不用客气！”⑼“需要帮助吗？”⑽“请随便看！”⑾“请慢走！”⑿“欢迎下次光临！”影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识

4、并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道打招呼的标准(接触顾客）项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离可较接

5、近>声线热诚>您好,李先生>今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉打招呼的标准项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前>眼神接触>微笑点头>双手自然地摆放在身前或身后>距离适中>声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍>眼神接触>微笑点头>>距离可较接近>声线热诚>切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客

6、谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀试试看一、微笑二、分组训练—接待顾客谢谢大家!此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢