如何应对民航旅客的投诉

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1、毕业论文（设计）　学　　号：姓　　名：论文题目:如何应对民航旅客的投诉学科专业：空中乘务专业　　　　指导教师：浙江旅游职业学院教务处制2016年4月28日如何应对民航旅客的投诉14空乘*班***摘要：现代的民航运输不仅仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活越来越紧密，并且带动了民航人才需求的急剧增长。旅客的投诉一直是民航普遍关注的一点问题，旅客的投诉问题与顾客满意度问题息息相关，顾客满意度对顾客的消费行为和消费质量以及民航的品牌形象都起到至关重要的作用，因此，在实际的服务过程中，只有将旅客的投诉带来的问题降到最

2、低，同时将顾客满意度维持在良好的水平，在激烈的航空市场竞争中，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。关键字：民航运输；旅客投诉；顾客满意度随着民航业的不断发展，企业与企业之间的竞争也是越加的频繁和激烈，某个航空企业如果想在众多企业中有凸出、有地位，值得乘客信任和肯定，来占据航空企业的市场份额，让旅客在出行的时候更多的选择自身企业。那么，这便要求不仅仅要有独特的企业特点和企业特色，更重要的是降低旅客投诉率、妥善地解决好一切与旅客有关的问题，进而提升企业的服务质量。一、旅客投诉问题产生的原因1.空

3、乘人员服务培训不全面，综合素质较低。随着经济全球化，航空业也不断地发展，航空公司的扩员，新的航线的设立，都需要大量的人员进行人员空缺的补充。这便使得一批定向培养航空服务人员的培训机构的兴起，但是目前我国航空业内对服务人员的规定和规范还不够完善，体制也比较薄弱，部分航空企业仍旧存在着企业壁垒。这直接导致了有一部分服务人员的素养偏低，因为培训机构的资质不一，教学理念不完全、不全面，乘务人员的综合素质也普遍低下，服务理念不够清晰，亲和力不足。在面对旅客投诉问题时不能进行及时的解决和及时的应对。2.空乘人员缺少心理教育

4、，心理承受能力较低。随着航空企业的快速发展，空乘人员的工作也越来越繁重，岗位竞争也越发的激烈，心理变化和心理压力也日益增加。然，空乘人员作为具有特殊性的工作，工作压力、个人价值体现、人际关系处理等方面带来不小的压力，尤其是遇到家庭和个人原因问题时，心理压力会随之加大。然而，空乘人员的心理素质直接关系到服务质量的高低，所以航空公司应加强对空乘人员心理方面的培训和教育。3.旅客投诉管理机制的问题在处理旅客投诉问题的时候，在航空业旺季时常会发生无人办理投诉问题的情况，或是长时间的拖延，许多航空公司在接到旅客投诉的建议

5、和问题后，没有第一时间与旅客采取相应的措施。多数是因为前台的人员在接到旅客的投诉问题后，在移交投诉部门的过程中，出现了延迟、耽搁的问题，导致旅客投诉的问题不能及时地得到解决，进而转变成更为严重的问题。因此，在这一点上，虽然许多航空公司已经制定了一系列有关解决、处理旅客投诉问题的制度，但是制度的实施却不尽人意，很多制度只能期待理论上的作用，在实际处理问题的过程中无法发挥其作用。另外有许多航空公司成立的年份较早，许多管理制度已经无法与时代接上轨道，例如在办理退款、补签等问题上，旅客往往需要花费大量的时间和精力才能完

6、成，这也是直接导致顾客满意度降低，出现旅客投诉问题的原因之一。二、顾客满意度与旅客投诉之间的关系顾客满意度，在心理学层面而言，这是一个相对的概念并不是一个绝对的概念。顾客满意度是基于顾客在对某商品产生消费行为后，该商品所带给顾客的感受与顾客自身对商品产生的期望进行对比后形成的。而虽然民航与旅客之间的关系不单单是交易关系，更重要的是直接服务的关系，因此，对于顾客满意度而言，民航首先是作为提供旅客购买民航服务的交易主体，其次是为旅客提供航空服务的主体。顾客满意度对于民航企业而言，企业不能以自己的主观臆断来对判断服务

7、带给旅客的感受，而应该进行实地的调查和分析，对旅客满意度做出合理的改进。目前，民航企业的发展存在着很大压力，主要来自于企业自身发展的压力和其他民航公司的竞争。对于其他民航企业的竞争，要想获得更多的顾客，获得旅客的认可，就必须从服务入手。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。三、解决旅客投诉问题的建议1.建立和完善空乘人员的服务培训机制民航业属于第三产业，是典型的服务行业，因此，旅客投诉问题多数都是与服务的质量有关，如果要减少旅客投诉问题的数量，首先就要从建立和完善空

8、乘人员的服务培训机制，培养空乘人员的综合素养，提升空乘人员对民航旅客的服务。加强对空乘人员情绪控制能力的培养，避免空乘人员将生活中的情绪带到工作中，影响与机组人员的配合。在空乘人员有明显的情绪不稳定或者思维混论的情况下要作出工作调整，以防不良的情绪引起乘客的情绪失调、恐慌，对安全构成危险。要在确保稳定其自身情绪的基础上，在遇到突发事件时，培养其情绪的调节和管理能力。当民航旅客有情绪低落