顾客忠诚导向经济型酒店服务营销策略探究

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1、第2010年第11期商业经济No.11，2010（总第362期）SHANGYEJINGJITotalNo.362[文章编号]1009-6043（2010）11-0109-03顾客忠诚导向的经济型酒店服务营销策略探究王素珍（渤海大学旅游学院，辽宁锦州121000）[摘要]顾客忠诚对于经济型酒店的生存和发展具有重要的现实意义。面对顾客消费理念逐步成熟,留住忠诚顾客变得越来越困难的实际状况，酒店业迫切需要从外部营销、内部营销以及互动营销三方面制定营销策略,探寻驱动顾客忠诚的源动力,通过开展系统有效的营销工作来争取和发展忠诚顾客,在

2、竞争中赢得优势，达到经济型酒店的双赢。[关键词]经济型酒店；顾客忠诚；营销策略[中图分类号]F230[文献标识码]AServiceMarketingPolicyofBudgetHotelOrientedbyCustomerLoyaltyWANGSuzhenAbstract:Customerloyaltyissignificanttosurvivalanddevelopmentofthebudgethotel.Inreality,itismoredifficulttokeeployalcustomersbecausetheir

3、consumptionideaismoremature.Accordingly,thebudgethotelneedmakestrategiesfromexternal,internalandinteractivemarketing,explorethesourcedrivingcustomerloyalty,develoployalcustomersbyeffectivemarketing,andrealizewin-winaimincompetition.Keywords:budgethotel,customerloya

4、lty,marketingpolicy传统的市场营销观念认为，企业利润主要是由市场实顾客能否变成满意顾客，进而变成忠诚顾客，是由一线份额所决定的，因而营销策略的制定往往以市场份额的服务人员与顾客之间的互动营销决定的，而员工在互动扩大为目标，忽视了对消费者的服务及长期关系的建立。营销过程中的表现是否令顾客满意，则取决于经济型酒然而瑞查德(Reichheld)与塞斯(Sasser)在20世纪80年代店的内部营销管理是否见效。因此，培养忠诚顾客，应从对市场份额与利润的关系进行再次研究后发现，顾客的外部营销、内部营销以及互动营销三方

5、面着手。满意与忠诚已成为决定利润的主要因素。研究发现，维持一、外部营销策略一个忠诚顾客的费用，仅是吸引一位新顾客费用的20%；(一)提高顾客的让渡价值在服务业中，顾客忠诚度的小幅度提高就能导致利润的1996年，美国著名的市场营销专家菲利浦.科特勒大幅度上升，忠诚顾客每增加5％，所产生的利润增幅可(PhilipKotler)在《营销管理》一书中首次提出顾客让渡价值达到25％~85％。因此，忠诚顾客是经济型酒店的一笔巨理论。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间大的财富，为在竞争中赢得优势，经济型酒店必须重视忠的差额。顾客总

6、价值是指顾客购买某一产品与服务所期诚顾客的培育。望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值经济型酒店又称有限服务酒店，是在传统星级酒店和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所基础上发展起来的一种强化客房功能、弱化附属设施及耗费的时间、精力、体力，以及所支付的货币资金等。顾客服务的新型有限服务酒店，是典型的服务型企业，服务营在购买产品时，往往从价值和成本两个方面进行比较，从销在酒店经营中发挥着重要作用。服务营销是外部营销、中选择出价值最高、成本最低，即顾客让渡价值最大的产内部营销以及互动营销的统一体。外部营销可

7、以通过促品作为选购的对象。由此可见，顾客让渡价值是顾客忠诚销、客户关系管理的方法使潜在顾客变成现实顾客，但现的最终驱动因素，是顾客忠诚的内在原因。企业只有提供[收稿日期]2010-10-12[作者简介]王素珍(1970-)，女，辽宁锦州人，渤海大学旅游学院副教授，硕士生导师。研究方向：经济型酒店服务营销策略研究。[基金项目]辽宁省教育厅高等学校科学研究项目：辽宁省经济型酒店发展战略研究(2009A027)。-109-商业经济第2010年第11期SHANGYEJINGJINo.11，2010了超越顾客期望的价值，顾客才会感到愉

8、悦，从而才会实二、内部营销策略现高顾客忠诚。内部营销是一种将员工视为内部顾客，通过满足员经济型酒店可以通过良好的地理位置优势，使顾工需求来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工的管理客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和哲学，通过内部员工满意来实现顾客满意，进而促进顾客基本的商务设