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1、护理学杂志2007年2月第22卷第3期(综合版)49护理管理门诊护理投诉原因分析及对策1223丁小容,吴清香,王琦,吴志芳CausalAnalysisandCountermeasuresforNursingComplainsinOutpatientDepartmentDINGXiaorong,WUQing-xiang,WANGQi,etal摘要:目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析,统计我院近3年门诊护理投诉,并对其进行调查核实,详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例,其中
2、有效护理投诉42例(5385%);不同职称、工龄护理人员被投诉率比较,差异有显著性意义(均P<001)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因,通过转变服务意识,再造流程,增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾,提高患者的满意度。关键词:门诊;护理投诉;原因分析;对策中图分类号:R47;C931文献标识码:C文章编号:10014152(2007)03004904门诊是医院的前沿阵地,是医院对外的重要服务例,其中2003年21例(2693%),2004年26例窗口,也是患者就诊的主要
3、场所,工作任务细琐、繁(3333%),2005年31例(3974%);口头投诉36例重。因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集(4615%),书面投诉14例(1795%),电话投诉16中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊例(2051%),来函或投入院长信箱反映问题12例[1]手续繁琐等特点和问题,所以是医疗纠纷的易发(1539%)。共涉及护理人员23名;经核查有效投诉地。而门诊医疗活动中护士是患者的第一接触人,42例(5385%);(基本属实33例,部分属实9例),无与患者及家属打交道的
4、时间最多,从患者进入诊区接效投诉36例。78例护理投诉发生原因见表1。受分诊到指引取药、治疗、注射、功能检查等系列工作2.2不同职称、工龄护理人员被投诉情况23名被中稍有疏忽,即可导致投诉的发生。如何减少护理投投诉的护理人员按职称、工龄不同,其投诉率的比较诉,并从中获得信息,受到启发,引起思考,提高服务见表2。质量,是新形式下护理管理者所面临的新问题。我们表2显示,不同职称、工龄护理人员被投诉率比2收集并分析了我院2003~2005年门诊护理投诉78较,差异有显著性意义(=7453、7433,均P<例,结
5、果报告如下。001),其中护士、主管护师及以上职称者被投诉率显1资料与方法著高于护师职称者,<7年、>15年工龄者显著高于1.1一般资料收集3年中我院门诊就诊患者及家7~15年者(P<005)。属到门诊办公室、护理部、社工部关于护理方面的各3讨论种投诉。在此期间,门诊421万例次,患者对护理方3.1投诉原因分析面的投诉共78例,门诊护理投诉发生率为019%。门诊护理投诉原因,可以从护士、患者、管理和社1.2方法采用回顾性研究分析,根据各部门对每会因素4个方面进行分析。起投诉的详细记录,按投诉发生的时
6、间、原因,涉及护3.1.1护士方面从表1可见,该类投诉所占比例理人员的工龄、职称等进行分类、归纳、分析,并根据最大,经核实有效投诉25例(7812%)。服务意识文献[1]进行评定。医疗投诉是指患者及家属在医院淡薄、护患沟通不良(15例)。随着市场经济的转变,接受医疗保健服务的过程中,对医院或医院工作人员医疗模式已由原来以医疗为中心转向以病人为中所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种心的服务,而个别护士,尤其是高年资的护士服务观[2]行为。有效投诉是指经所在单位或上级监督机构念仍停留在计划经济时代,
7、认为患者是来求医的,受理并调查基本或部分属实的投诉;反之,属无效投因而服务态度生硬、冷漠,主动服务意识不强,换位思2诉。采用检验进行统计分析。维不够,对患者缺乏同情心,回答问题不够耐心、解释2结果不够仔细,甚至推诿患者;其次,个别年轻护士由于缺2.1护理投诉发生情况近3年共发生护理投诉78乏事业心和敬业精神,工作上满足于完成医嘱,业务作者单位:北京大学深圳医院1.护理部;2.门诊办公室(广东深圳,不精,缺乏必要的医患沟通技巧和交谈艺术,也成为518036);3.深圳市松岗人民医院骨伤科护理投诉的主要对象。
8、护理技术不精(5例)。由丁小容(1964-),女,大专,副主任护师,护理部主任于低年资护士在临床锻炼的时间少,资历浅、工作经科研项目:广东省医学科研项目(A2006601);深圳市科技计划项目验不足,专科疾病知识和专科护理操作不熟练,主要(200602163)表现为护理技术操作不熟练、一次穿刺不成功等,使收稿:20060929;修
