门诊护理投诉的原因及对策

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1、冃录摘要关键字1.门诊护理投诉的原因1.1操作技术欠娴熟1.2护患沟通不足1・3服务质量欠缺2.门诊护理投诉的思考2.1门诊护理工作特点的分析2.2门诊护理工作问题的分析3.门诊护理投诉的对策3.1加强护理投诉重视度3.2提高整体护理水平3.3増强护患沟通3.4规范护理行为以确保护理安全3.5加强医德医风建设3.6加人宣传力度改善社会对医院的认识4.防范措施4.1提高医•疗水平确保医疗质量4.2改善医院环境方便忠者就诊4.3积极宣传医保政策5•总结6.参考文献门诊护理投诉原因的思考及对策摘要：门诊是医院工作的第一线，是医院对外开放的主要窗口。门诊工作质最的好坏肓接影响到医

2、院的形象。随着人们文化生活水平和健康知识水平的不断提高，患者的法制观念、自我保护意识的不断增强，对医疗护理的要求越来越高，医护纠纷的发生呈上升趋势。关键词：护理投诉；原因；对策；前言：为探讨导致护理投诉的原因，找寻积极的对策，解决临床护理过程屮出现的问题，我用两周吋间对存在的护理投诉问题进行统计，包括投诉性质、部门、数量、人群等方面，并対此进行比较与描述性分析。结果显示服务投诉是护患关系的一个不和谐因素，而临床一线的服务态度不好和沟通技巧不足乂是引起护理投诉的主要原因。1.门诊护理投诉的原因1.1操作技术欠娴熟：低年资护士和实习护士，缺乏护理基础知识以及护理操作技能不熟练

3、。静脉穿刺技术不过硬，遇事慌乱，使患者产生不信任感。儿科输液室，独生子女越来越多，家长难以承受不成功的静脉穿刺而引发投诉。1.2护患沟通不足：由于患者医学知识欠缺、对疾病、检查、治疗、疗效、价格、医保是否报销都不太了解，医纶交待病情不及时、不充分，语言表达不恰当，缺乏语言运用技巧,不能与患者很好的交流，在诊疗过程中没冇充分尊重病人及家属的参与权而导致投诉。1.3服务质最欠缺：由于服务不到位而引起的投诉在门诊投诉屮占一定比列，主要表现以下方面：工作中违反护理操作规程；上班时聊天甚至脱岗，対患者问诊、检查不仔细，造成误诊、漏诊；对患者的询问语言生硬表现出不耐烦或敷衍了事，甚至

4、训斥患者；在患者排队等待看病时医务人员为亲戚刖友走示门而引起患者不满；病悄观察不仔细，输液巡视不及时而不能及时发现液体外渗；抽药时，未将药瓶中的余液抽尽；漏做检查、出错报告等。2•门诊护士投诉的思考2.1门诊护理工作特点的分析（1）岗位多、工作杂：综合医院门诊护理的岗位比较多。一般设有导医服务台、咨询服务台、挂号室、抽血室、输液室、保健咨询室、换药室、急救室等，还配有屮西药房、常规检验、划价收费等医技室以及住院处、观察室等，导致门诊护理工作相对比较杂，主要涉及咨询服务、导诊、挂号、抽血、体检、急救等，同吋还需要进行各检诊室少各分区管理、门诊与住院部各科室、门诊个部分Z间的

5、工作协调。（2）人群杂、病种多：部分综合医院门诊一般每天需要接待千人以上來白社会不同方面、不同层次的病人，病人中有年老体弱者、婴幼儿、抵抗力较低的病人；有一般急慢性疾病、感染性疾病，易造成病人和健康人Z间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。（3）诊疗时间短、环节多：门诊病人要求接诊快、检杏详细、诊治明确合理。造成病人数量与服务质量的矛盾。从病人挂号、候诊、就诊，到医生提供检诊分诊、诊断、检查、治疗、取药等是一连串的且由多个环节纽成的流程，其屮任何一个坏节的障碍都可给病人带來不便。2.2门诊护理工作问题的分析：（1）服务理念转变慢：护士被动服务的观念根深蒂固，很少考录病人的

6、感受，只注重操作和完成工作，忽略了病人的心理需求，没有真正体现“以人为本”、“以病人为中心”的服务,相反，随着法律与服务规范的完善，人们对服务意识的进一步提高，对口我权力的维护上升了一个高度。使病人由原来的被动接受服务变为主动要求门诊护士提供服务。（2）

7、'J诊护理工作管理复杂：门诊护士分布于门诊的各个诊室，不同岗位，各岗位的工作性质、职责各不相同。导致集中的有针对性的教育困难，护士长对各部门业务指导难度增大。（3）护理人员少不优：很多人认为门诊护理工作强度不大，不上夜班，所以配备的人员往往不足。而门诊科室多并分散，加上病人对护士服务要求提高，使得护理的工作量增多，显得人

8、员缺少。门诊护士冇的是不适应临床一线工作的“照顾对象”，冇的是在临床工作到一定年龄不能胜任夜班的，有的是医院白己培养的，理论知识和技能差，留在了门诊部等。无论是继续教育，还是学历再提高等学习热情比较低、氛围差，显得门诊护上逊色于其她护士。3.门诊护理投诉的对策3.1提高护理投诉问题重视度：无论是护理管理人员还是普通护丄，都应对患者的声音提高重视度。医院的内部各科室应齐心协力，共同积极响应病人的投诉，指派专人接待并处理,定期分析原因，对存在的问题进行督促和整改。3.2提高护理水平：（1）加强理论知识学习，提高业务素质：扎实基础理