热电集团供热服务人员岗位职责

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1、热电集团供热服务人员岗位职责发布日期：2012年11月14日　　　　1、业务接待岗位职责　　1、负责所在的换热站接听用户来电，接待来访业务。　　2、业务接待实行首问责任制，对所接听电话和接待来访用户，负责全程落实。　　3、接听用户来电，要严格规范用语，属咨询服务问题应及时作出回答；对解决不了的问题，应作出记录，问清姓名、电话，24小时内落实并反馈用户。　　4、接待用户来访，要微笑热情，问清来意，耐心听取用户意见或建议，坚持来有迎声、问有答声、去有送声，不敷衍、不推诿、不扯皮，提高办事效率。　　5、按规范准确，熟练办理服务业务、证件、单据、凭证、当面交代清楚，无差错，不得刁难、

2、要挟用户。　　6、对用户反映的供热服务相关问题，回答和解决不了的，应及时请示领导，请示后回复用户。　　7、业务接待岗位，代表的是企业形象，要坚持秉公办事，严守纪律，不得以熟谋私。　　8、工作期间，要坚守岗位，做到不离岗，不冷落用户，不做与工作无关的事情。　　 　　2、检修岗位职责　　1、负责所在换热站的站内外用户室内暖气设施的检修。　　2、供热季接到用户抢修、维修电话要按《社会服务赔偿制度》的要求，在规定的时间内赶到现场，实施抢修、维修，并保质保量。　　3、抢修、维修，要严格服务规范。入户维修着装、工作证要规范，自报“家门”，坚持穿鞋套、“三自备”，维修完毕，请用户验收，并在

3、维修单上填写意见、签名。　　4、维修及时率、处结率、满意率要达到100%。　　5、维修中要爱护室内设施和物品，不该动的不动，因不慎造成损害的物品应适情况给与赔偿。因维修，确需拆掉装修的部分应事先与用户协商，同意后方可进行，避免矛盾、争议。　　6、用户室内供热设施安装、改装，要严格按设计要求，并做到“一户一日一清”。　　7、秉公服务、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。　　 　　3、测温岗位职责　　1、入户测温要严格执行服务规范。按照规范的时间测温（用户预约测温除外）。　　2、测温时，要使用技术监督部门已经验收合格的测温仪，按照测温规范要求进行，

4、如实填写测温记录，及时反映供热情况。　　3、耐心回答用户询问，认真解释测温要求和供热标准，宣传供热政策，争取用户理解和支持。　　4、测温完毕，请用户在测温记录上签名并征求用户意见。　　5、秉公办事、廉洁自律，严格遵守服务规范和纪律、自觉维护集团公司利益和品牌、形象。　　 　　4、换热站站长岗位职责　　1、负责站点全面管理，根据集团及热力公司安排开展站点各项工作；　　2、负责站容站貌、定置管理、及站点亮化工作；　　3、负责处理来自12319热线及各种渠道用户反映的问题；　　4、负责对外终端服务，及时处理用户申请处理相关服务事项；　　5、负责用户回访和满意度调查等具体工作；　　6

5、、负责上报数据统计等项工作；　　7、负责站点质量台帐等管理；　　8、负责员工基础培训工作；　　9、负责对本供热区域内相关重要事项的处理并及时上报；　　10、负责抓好站内安全生产、设备维修、节能减排、收费、劳动纪律、岗位规范等其它工作。　　11、负责落实并完成服务“三率”指标，杜绝服务投诉。　　 　　 　　5、服务督查员岗位职责　　1、根据集团及热力公司安排，开展各项服务督查工作，确保服务“三率”指标完成，杜绝责任投诉。　　2、负责督查站容站貌、定置管理等窗口亮化工作；　　3、负责监督、各换热站处理12319热线等各种渠道用户反映的问题；　　4、负责各类新闻媒体曝光事件的落实及

6、书面上报。　　5、负责用户来信、来电、来访等形式反映的热点、难点问题的处理。　　6、负责有关服务方面的领导批示件的落实、整改情况书面报告。　　7、负责服务创新及管理。　　8、负责用户回访、实施满意度调查等具体工作；　　10、按要求做好本单位统计及上报等项工作；　　11、负责站点服务台帐管理；　　12、负责本单位服务基础培训工作；　　13、做好集团、本公司临时安排的其它相关工作。　　 　　6、客户服务中心班长岗位职责　　1、负责本班人员的管理、考评工作。　　2、负责每日召开班前会，向本班通报当日情况，布置工作，提出要求，进行讲评。　　3、负责本班人员的劳动纪律、行为规范、服务规

7、范、服务质量等工作考评。　　4、负责定时抽查接话录音，及时发现受话存在的问题，对不规范服务现象，实施强插受话，并指导当事人认真整改，以避免服务性投诉。同时，针对本班受话存在的问题定时组织服务案例讲评。　　5、协调处理本班服务纠纷，对发生的服务事故迅速上报。　　6、负责搞好班组的理论学习、业务培训、系统运行、设备安全检查及环境卫生等工作实施，做好工作记录。　　7、负责做好每天的交接记录和班组管理记录。　　8、负责处理市长公开办、金宏网、12319服务热线、供热办以及行政审批大厅等上级部门转办单。做到及时受